Neue Standards, neue Produkte, neue Features: Wer sich nicht professionell mit der Welt der Elektromärkte beschäftigt, verliert angesichts des hohen Innovationstempos und der überbordenden Produktvielfalt schnell den Überblick. Damit der Kauf nicht zur reinen Glücksache wird, sind viele Konsumenten auf fachmännischen Rat angewiesen. Welche Elektromärkte sich in puncto Service & Beratung besonders hervortun, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt genauer untersucht.

Folgende sieben große Elektromarktketten, die sowohl Fernsehgeräte als auch Stereo-/HiFi-Anlagen und SD-Karten im Sortiment haben, wurden in die Studie eingeschlossen:

• Conrad
• ElectronicPartner
• Expert
• Hartlauer
• Media Markt
• Red Zac
• Saturn

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu jeweils drei vorgegebenen Szenarien (Kauf eines Fernsehers, einer Stereo-/HiFi-Anlage sowie einer SD-Karte) vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 36 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Machte der Elektromarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwerts)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Waren die Geräte ansprechend präsentiert? (30% des Gesamtwerts)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwerts)

Erscheinungsbild

Die getesteten Filialen lieferten kaum einen Grund zur Beanstandung: Saubere Verkaufsflächen boten ein ansprechendes Einkaufsambiente, die hohe Anzahl unterschiedlicher Geräte und Marken war in der Regel übersichtlich präsentiert und sinnvoll gruppiert. Einziger Kritikpunkt: Das Personal war nicht immer gut als solches erkennbar, trug also häufig weder Firmenkleidung noch Namensschilder.

Das beste Erscheinungsbild attestierten die Tester den Häusern von Media Markt und Saturn, die sich gemeinsam den ersten Platz in dieser Teilkategorie teilten.

Service

In vielen Fällen mussten die Tester die Erfahrung machen, dass das Verhältnis aus Verkaufsfläche, Kundenanzahl und Verkäufern nicht immer stimmte. So war es des Öfteren nicht möglich, innerhalb von fünf Minuten in Kontakt mit einem Mitarbeiter zu treten. Weitere Kritikpunkte: Vor allem in kleineren Filialen stand nur eine geringe Auswahl an Vorführmodellen zur Verfügung – und selbst diese waren häufig nicht in Betrieb bzw. konnten nicht ausprobiert werden. Bedauerlich, da gerade bei Fernsehern oder Stereo-/HiFi-Anlagen das Testen der Funktionen unterschiedlicher Geräte essentiell ist.

Hinsichtlich der Speicherkarten hatten die Testkunden in rund 20% der Fälle den Eindruck, dass der Verkäufer nicht wirklich an ihrem Anliegen interessiert war und sich nicht genug Zeit für sie nahm: Meist wurde ihnen ohne weitere Nachfrage lediglich der Weg zum Regal mit den Speicherkarten gewiesen.

Die besten Bewertungen in der Kategorie Service erhielt Red Zac.

Beratung

Den Schwerpunkt des Tests bildete die Beratung – und auch diese wies nicht selten zum Teil gravierende Mängel auf. Vor allem die dem Verkaufsprozess vorgeschaltete Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse erfolgte in vielen Fällen nicht umfassend genug. Meist wurden den Kunden zwar mehrere verschiedene Fernseher oder Stereo-/HiFi-Anlagen gezeigt sowie die Unterschiede zwischen den Geräten erläutert. Bei Fernsehern wurden aber nur selten die Unterschiede in der Bildtechnologie erklärt bzw. nicht immer die gewünschte Größe des Fernsehers und der Sitzabstand erfragt. Das Thema Energieeffizienz sprachen nur 35% der Verkäufer von sich aus an. Hinsichtlich der Stereo-/HiFi-Anlagen wurde die Frage nach dem Wunsch hinsichtlich spezifischer Anschlussoptionen (z.B. USB-Stick oder Smartphone) nur von etwa jedem zweiten Verkäufer erfasst. Nur in etwa 40% der durchgeführten Tests wurde das für die Klangqualität wichtige Kriterium der Größe des Raumes erfragt. Selbst die zentrale Frage nach den Preisvorstellungen der Testkunden unterblieb sowohl bei Fernsehern als auch bei Stereo-/HiFi-Anlagen in rund der Hälfte aller Fälle. Bei den Speicherkarten wiederum wurde oft nicht ermittelt, welche Art von Speicherkarte der Kunde braucht sowie für welches Kameramodell er die Karte benötigt.

Die beste Beratung erlebten die Tester beim Media Markt.

Media Markt Testsieger der Gesamtstudie, knapp gefolgt von Red Zac und ElectronicPartner

Der Media Markt erfüllte die Kriterien am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Red Zac auf dem zweiten und ElectronicPartner auf dem dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.