Kreditberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

von am 25. September 2015 in Finanzen, Nationale Studien

Kreditberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

Wer einen Kredit aufzunehmen gedenkt, sollte nicht allein auf den Zinssatz schauen. Mindestens ebenso wichtig sind die gewissenhafte Analyse der eigenen finanziellen Rahmenbedingungen, die Bestimmung von Laufzeiten und Ratenhöhe sowie Sondertilgungs- und Ratenanpassungsoptionen. Unterstützung bieten die Experten der hiesigen Filialbanken an – doch wie gut beraten die Kreditinstitute wirklich? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT die Kreditberatung in sieben überregionalen und 16 regionalen Banken in Wien, Graz und Linz genauer untersucht.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • Erste Bank
  • Oberbank
  • Santander Consumer Bank
  • Sparda-Bank Austria Nord

Regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Steiermark
  • Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Graz-St. Peter
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Graz-Bruck
  • Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel
  • Volksbank Wien-Baden

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente und ausführliche Beratung? (50% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. 

Abgetrennte Beratungsbereiche nur in 30% der Testfilialen

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich und die Mitarbeiter hatten ein angemessenes Auftreten. Auch Wartebereiche waren meist vorhanden, allerdings gingen diese häufig nicht über einen bereitgestellten Stuhl hinaus – Zeitschriften oder ein Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit waren nur bei ca. der Hälfte der Bankfilialen vorhanden.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion: Nur 71% der Beratungsgespräche fanden in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört  beraten werden konnte.

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