Reiseportale: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst 2014

Reiseportale: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst 2014

Früher begann der Urlaub mit dem Besuch des Reisebüros, doch mittlerweile nehmen immer mehr Urlauber in spe die Planung am heimischen Computer selbst in die Hand. Dafür bietet eine Vielzahl von Reiseportalen ihre Dienste an. Doch wie gut sind diese Portale wirklich? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin Format zwölf Reiseportale genauer untersucht.

Im Fokus der Studie standen Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise sowie der Kundendienst per E-Mail und am Telefon. Folgende als Reisevermittler agierende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • http://www.ab-in-den-urlaub.de – Unister GmbH
  • http://www.ebookers.at – ebookers.com Deutschland GmbH
  • http://www.expedia.at – Expedia, Inc.
  • http://www.holidaycheck.at – HolidayCheck AG
  • http://www.lastminute.at – Last Minute Tours – Reisen in letzter Minute Flugticket- und Restplatzbörse Ges.m.b.H.
  • http://www.mondial.at – Mondial GmbH & Co. KG
  • http://www.opodo.at – Opodo Ltd.
  • http://www.ruefa.at – Verkehrsbüro-Ruefa Reisen GmbH
  • http://www.thomascook.de – Thomas Cook Touristik GmbH
  • http://www.travel.at – Travelwindow GmbH
  • http://www.travel24.at – Travel24.com AG
  • http://www.weg.at – COMVEL GmbH competence & service in travel

Alle Reiseportale im Test boten mindestens die Buchung von Urlaubsreisen, Hotelübernachtungen und Flugreisen an.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reiseportale in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Angebotsumfang: Verfügt das Reiseportal über eine große Auswahl an Reisen? (20% des Gesamtwerts)
  2. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Website des Reiseportals gestaltet? In welcher Detailtiefe lassen sich bestimmte Reiseoptionen suchen? (30% des Gesamtwerts)
  3. Preise: Wie hoch sind die Reisepreise für verschiedene Buchungsmodelle? (30% des Gesamtwerts)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwerts)

Die Kategorien Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit und Preise wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde in insgesamt 180 Kontakten durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter in zehn Fällen per E-Mail und in fünf Fällen telefonisch geprüft.

Angebotsumfang im Mittel „gut“

Die Tester bewerteten den Angebotsumfang der Reiseportale anhand von 22 unterschiedlichen Buchungsmodellen (Reisewünschen). Konkret wurde die Anzahl von Suchergebnissen für fünf Urlaubsreisen und fünf Städtereisen – jeweils mit einem genau definierten und einem flexiblen Reisezeitraum – über die Eingabemasken der Portale ermittelt. Zusätzliche Buchungsmodelle waren eine Kreuzfahrt- und eine Ferienhaus-Buchung.

Im Rahmen dieser Probe aufs Exempel zeigten sich zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den Portalen: Einige Anbieter hatten doppelt so viele buchbarer Reisemöglichkeiten im Angebot wie ihre Mitbewerber. Das gilt sowohl für Urlaubs-, als auch für Städtereisen. Wer also am Anfang seiner Urlaubssuche via Reiseportal nicht fündig wird, sollte auf jeden Fall sein Glück bei weiteren Portalen versuchen – die Chancen stehen nicht schlecht, am Ende doch noch ein Reiseangebot zu finden, das den Vorstellungen entspricht.

Auffällig war auch die Schnelllebigkeit einiger Suchergebnisse: Bei ein und derselben Suchanfrage veränderte sich schon innerhalb eines Tages die Auswahl an Reisemöglichkeiten zum Teil drastisch. Grundsätzlich gilt auch in der Welt der Reiseportale: Je frühzeitiger und je flexibler in zeitlicher und geographischer Hinsicht die Suchanfrage gestellt wird, desto größer ist das Angebot an Reisen.

Das umfangreichste Angebotsspektrum über alle Buchungsanfragen im Test hinweg bot ab-in-den-urlaub.de (1,6, „gut“), knapp gefolgt von weg.at (1,7, „gut“) und expedia.at (1,8, „gut“) auf den Plätzen zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit teilweise deutlich ausbaufähig

Die Benutzerfreundlichkeit der Portale wurde anhand der Übersichtlichkeit, der Transparenz sowie der Suchoptionen bewertet. Dabei traten einige Mängel zutage: Detaillierte Kunden-Informationen in Form von FAQs beispielsweise suchte man auf einem Viertel aller Portale vergeblich. Suchoptionen nach bestimmten Extras wie ruhiger Lage, WLAN oder die Mitnahme von Haustieren boten weniger als die Hälfte der Portale im Test. Wer also ganz bestimmte Wünsche und konkrete Vorstellungen von seinem perfekten Urlaub hat, hat bei vielen Portalen das Nachsehen.

Der Buchungsprozess selbst war hingegen bei allen Anbietern durchaus benutzerfreundlich eingerichtet: Alle wichtigen Informationen zur Reise und gebuchten Leistungen wurden gut überschaubar in einer Übersicht zusammengefasst, zusätzliche Leistungen wie Mietwagenbuchung oder eine Reiseversicherung wurden optional angeboten. Ausnahme: In zwei Fällen war die Wahl einer Reiseversicherung bereits unaufgefordert voreingestellt, so dass diese vom Urlauber aktiv entfernt werden musste.

Weg.at erzielte mit der Note „sehr gut“ (1,4) den ersten Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit vor holidaycheck.at auf Platz zwei (1,6, „gut“) und ebookers.at auf Platz drei (1,7, „gut“)

Erhebliche Preisunterschiede

Diverse Pauschalurlaube, unterschiedliche Städtereisen, Kreuzfahrten und Ferienhaus-Buchungen: Mit erneut jeweils 22 Buchungsanfragen, mal mit genau definiertem, mal mit flexiblem Reisezeitraum, wurden die Reiseportale auch auf die Preis-Probe gestellt. Verglichen wurde dabei der günstigste buchbare Preis einer Reise, die die definierten Kriterien der Buchungsanfrage zu Zielort, Zeitraum, Hotelkategorie und Leistungen erfüllt.

Hierbei zeigten sich zum Teil erhebliche Preisdifferenzen zwischen dem jeweils günstigsten und teuersten Reiseportal – im Extremfall kostete die Reise für das gleiche Buchungsmodell über das teuerste Reiseportal vermittelt 32% mehr als bei der günstigsten Portallösung. Für eine einwöchige Städtereise nach Manhattan beispielsweise ist das ein Preisunterschied von knapp 900 Euro.

Die durchschnittliche Preisdifferenz bei den Urlaubs – und Städtereisen im Test lag bei 450 Euro. Das heißt: Der Mehraufwand für die Suche in mehreren Reiseportalen kann sich am Ende als äußerst lohnend und Urlaubskasse-schonend erweisen.

Zweiter Spartipp: Wer seine Reise um ein paar Tage verschieben kann und nicht eindeutig auf ein bestimmtes Hotel festgelegt ist, kann bei gleichem Reiseziel und Leistungsspektrum ggf. nochmal an die 200 Euro einsparen.

Expedia.at bot im Mittel die besten Preise und ging als Sieger in der Kategorie Preise hervor (1,8, „gut“). Bei insgesamt sieben der 22 Buchungsanfragen fanden Tester hier sogar den absolut günstigsten Preis. Opodo belegte ebenfalls mit 1,9 („gut“) den zweiten und ebookers.at (2,0, „gut“) den dritten Platz.

Kundendienst im Mittel nur „befriedigend“

Im Test des Kundendienstes der Reiseportale zeigte sich ein erheblicher Qualitätsunterschied zwischen dem Kontakt per E-Mail und per Telefon. Mit einer Ausnahme wurden im telefonischen Kundendienst durchweg „sehr gute“ und „gute“ Leistungen festgestellt. Lediglich die Dauer bis zum Erreichen eines Service-Mitarbeiters am Telefon könnte bei einigen Portalen noch deutlich verkürzt werden.

Alles andere als überzeugend präsentierte sich der Support per E-Mail. Nicht nur, dass rund jede fünfte Anfrage schlichtweg unbeantwortet blieb – auch in puncto Kompetenz und Kundenorientierung besteht großer Nachholbedarf. Auf rund ein Drittel der Anfragen wussten die Mitarbeiter per E-Mail gar keine Antwort zu geben. Und auch dort, wo Antworten per Mail kamen, wurden diese in rund der Hälfte aller Fälle als nur wenig kundenorientiert und mäßig kompetent erlebt.

Den besten Kundendienst bot holidaycheck.at (1,3, „sehr gut“), gefolgt vom ebenfalls sehr guten Kundendienst von ruefa.at (1,5 „sehr gut) und travel.at (1,8 „gut“).

Holidaycheck.at Gesamtsieger der Studie

Insgesamt konnte das Reiseportal holidaycheck.at in allen Testkategorien mit guten Ergebnissen überzeugen und wurde Gesamttestsieger mit der Note 1,7 („gut“). Weg.at (1,9, „gut“) und ruefa.at (2,0, „gut“) belegten die Plätze zwei und drei.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.