Für die Vergabe von Noten an Hochschulen haben sich in Österreich gewisse Standards etabliert (die Notenskala an den Schulen wurden gerade geändert). Dabei gibt es standardmäßig fünf Noten:

  • Sehr gut (1)
  • Gut (2)
  • Befriedigend (3)
  • Genügend (4)
  • Nicht genügend (5).

Diesen Noten stehen prozentuale Zielerreichungen gegenüber. Auch hier gibt es einen Standard, der aber nicht zwingend ist:

  • Note 1: 100–90% Zielerreichung
  • Note 2: 89–80% Zielerreichung
  • Note 3: 79–64% Zielerreichung
  • Note 4: 63–51% Zielerreichung
  • Note 5: <50% Zielerreichung.

Für die Notenvergabe der ÖGVS-Tests skalieren wir die “Zwischenräume” linear zwischen 100% = Note 1 bis 50% = Note 5. Somit können wir feingliedrigere Noten vergeben und eine genaue Widergabe der Leistung im klassischen österreichischen Notensystem gewährleisten.

Die ÖGVS folgt also einem transparentem Prozess bei der Notenvergabe. Die Ergebnisse und die Notenvergabe sind eindeutig nachvollziehbar.

Kundenservice kann auf mehrere Arten getestet werden. Da sollte das Service-Portfolio, d.h. das Angebotsspektrum eines Unternehmens im Hinblick auf Service, und der gelebte Kundenservice unterschieden werden. Beide zusammen prägen das Gesamtbild.

Kundenbefragung: Die einfachste Form einer Beurteilung ist die Befragung von Kunden. Dabei werden Fragen der Art gestellt wie: „War der Mitarbeiter freundlich?“. Hier wird vor allem der gelebte Kundenservice geprüft.

Mystery Shopping: Der gelebte Kundenservice kann zudem durch Testkunden geprüft werden, durch sogenanntes “Mystery Shopping“. Dabei geben sich Tester als Kunden aus und prüfen die Vorgehensweise der Mitarbeiter nach einem festen Schema.

Audits: Eine weitere Form, die vor allem das Service-Portfolio aber auch die Grundlagen für den gelebten Kundenservice prüft, sind Audits. Hier werden von außen oder von innen das Angebotsspektrum sowie die Schaffung von Grundlagen (zum Beispiel durch Trainings) geprüft und ausgewertet.

Alle Formen haben ihre Vor- und Nachteile. Die Prüfungsformen ergänzen sich jedoch ideal und ergeben, in Summe durchgeführt, ein optimales Bild der Serviceleistung eines Unternehmens.

Im Einzelnen gibt es folgende Vor- und Nachteile der Prüfungsmethoden:

Bei Kundenbefragungen kann man viele Kunden befragen und bekommt damit insofern ein gutes Bild der Kundenmeinung. Problematisch ist aber, dass die wirklichen Ursachen oder Details wie einzelne Bestandteile eines Prozesses nicht abgefragt werden können. Das erhobene Bild ist also recht grob im Sinne der Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen.

Beim Mystery Shopping können die Tester durch ein entsprechendes Briefing sehr gut alle möglichen Situationen simulieren und so den gelebten Kundenservice im Detail prüfen. Mit dieser Methode können allerdings keine umfangreichen Fallzahlen erreicht werden bzw. diese wären sehr teuer.

Audits prüfen zuverlässig die strukturellen Grundvoraussetzungen für den Service. Die eigentliche Leistung vor Ort erfassen Sie aber nicht.

Bei den ÖGVS-Tests nutzen wir alle drei Methodiken, oftmals auch im Mix, um so das beste Ergebnis für unsere Bewertungen zu erzielen.