Vom Akkuschrauber über Wandfarben und Lacke bis hin zu Laminat und Parkett – Baumärkte beeindrucken auf großer Verkaufsfläche  mit einem sehr breiten Produktangebot. Doch wo stimmen auch Service und Beratung, wenn man als Laie mal Hilfe und Tipps benötigt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS acht große Baumarktketten hinsichtlich Beratungs- und Servicequalität getestet.

In die Tests wurden die folgenden sieben Baumärkte und Baustoffhandel-Ketten mit Angebot für Privatkunden eingeschlossen:

• BAUHAUS
• BauProfi
• BauProfi QUESTER
• hagebaumarkt
• HORNBACH
• Lagerhaus
• OBI.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Machten der Baumarkt und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Verlängerung eines Starkstromkabels, Lackierung eines Heizkörpers, Kauf eines Akkuschraubers) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 41 Fragen aus.

Gutes Erscheinungsbild, aber Probleme bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter

Die getesteten Baumarkt-Filialen überraschten in vielen Fällen mit einem sehr guten Erscheinungsbild:  Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung, d.h. sauber und aufgeräumt, die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Und auch die Mitarbeiter waren in fast allen Fällen durch Firmenkleidung oder Namensschilder stets sofort als solche zu identifizieren. Wenn man denn welche fand… Denn in sehr vielen Baumärkten wurde die Verfügbarkeit der Verkäufer als verbesserungswürdig beurteilt. Die Tester mussten in knapp 30% aller Fälle länger als drei Minuten aktiv nach einem Verkäufer suchen und oft über die zentralen Informationstheken einen zuständigen Mitarbeiter ausrufen lassen. Hatte man einmal einen Mitarbeiter gefunden, war dieser jedoch meist freundlich. Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,2) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter der hagebaumärkte überzeugen.

Teils deutliche Defizite bei der Beratung

Das größte Defizit zeigte sich jedoch bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in über der Hälfte aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht  auch Lebensgefahr.

Auch die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Konkret wollten oder konnten viele Baumarktmitarbeiter auf Nachfrage nicht erklären, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Hilfreiche Tipps: Meist Fehlanzeige. Die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers gestaltete sich im Vergleich zu den anderen beiden Testszenarien deutlich kundenorientierter: Die Tester bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden nach dem konkreten Einsatzgebiet gefragt bzw. ob sie das Gerät z.B. auch zum Bohren benötigten. Einzig Fragen nach den Preisvorstellungen blieben häufig aus. Am besten fühlten sich die Tester in puncto Beratung in den Filialen der OBI-Baumärkte aufgehoben.

OBI Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von BAUHAUS und HORNBACH

OBI hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von BAUHAUS und HORNBACH. Der Erstplatzierte OBI überzeugte dabei mit Bestwerten in der Kategorie Beratung sowie sehr guten Noten im Bereich Service. BAUHAUS punktete als Zweitplatzierter mit einer ebenfalls noch guten und umfassenden Beratung. HORNBACH zeigte das beste Erscheinungsbild mit der größten Übersichtlichkeit.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.