Geldanlage Filialbanken: Test von Service und Beratung

Geldanlage Filialbanken: Test von Service und Beratung

Sparer in Not: Wer sein Geld lediglich auf Tagesgeldkonten parkt, nimmt sehenden Auges Wertverluste in Kauf. Sparzinsen unterhalb der Inflationsrate zwingen förmlich dazu, sich mit ausgefeilteren Anlageformen auseinander zu setzen. Expertise erhoffen sich viele Sparer von ihrer Bank – doch welche Banken beraten wirklich gut? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT die TOP 5 im Bereich Anlageberatung sowohl überregional als auch in den fünf größten Städten Österreichs bestimmt. Folgende Banken haben wir in die Tests eingeschlossen:

 7 überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • BTV (Bank für Tirol und Vorarlberg)
  • Erste Bank
  • Oberbank
  • Sparda-Bank Austria Nord

 25 regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Salzburg
  • Hypo Steiermark
  • Hypo Tirol Bank
  • Raiffeisenbank Graz-Andritz
  • Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Graz-St. Peter 
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Tirol
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Raiffeisenverband Salzburg
  • Salzburger Sparkasse
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • Tiroler Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Graz-Bruck
  • Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel
  • Volksbank Salzburg
  • Volksbank Tirol Innsbruck-Schwaz
  • Volksbank Wien-Baden

 Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den fünf größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz, Salzburg, Innsbruck) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3-5 mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind.  drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten (Anlageberatung zu einer Einmalanlage von ca. 50.000 EUR; geringe Risikobereitschaft; über zehn Jahre, aber mit zwischenzeitlicher Zugriffsmöglichkeit) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 41 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der empfohlenen Produkte zur Risikoorientierung der Testkunden durch Experten beurteilt. Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden, eine kompetente Beratung und eine passende Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurde das Beratungsgespräch angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (25% des Gesamtwertes)

Gute Ergebnisse bei Erscheinungsbild und Freundlichkeit

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich und die Mitarbeiter hatten ein angemessenes Auftreten. Auch Wartebereiche waren in vier von fünf Tests vorhanden, allerdings gingen diese nicht immer über einen bereitgestellten Stuhl hinaus. So waren Zeitschriften oder ein Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit nicht bei allen Banken vorhanden.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und am Anliegen der Testkunden interessiert. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, war nur in 6% der Tests länger als 5 Minuten. Deutliches Verbesserungspotential zeigt sich allerdings bei der Diskretion. Nur vier von fünf Beratungsgesprächen fanden in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört  beraten werden konnte.

Mängel in der Dokumentation und Beratung

Bei der Beratung und der Erarbeitung der Anlageempfehlung zeigten sich weitere Defizite: Schon die Ermittlung der persönlichen Situation und der Ziele der Kunden wiesen Lücken auf. So fragte z.B. nur knapp die Hälfte der Berater tatsächlich nach Einkommensverhältnissen, Vermögen und Schulden. Die Erfassung der finanziellen Verhältnisse des Kunden ist jedoch laut Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG) gesetzlich verpflichtend und darüber hinaus auch notwendig, um angemessen beraten zu können, wie viel Geld über welche Dauer fest angelegt werden kann. Fragen nach den Zielen oder der Risikobereitschaft wurden zwar deutlich häufiger, aber erstaunlicherweise nicht in jedem Testfall gestellt.

Zu weiten Teilen positiv konnte der Umfang der Beratungen beurteilt werden. So wurden in fast jedem Erstgespräch konkrete Produkte vorgeschlagen, deren Funktionsweisen und Risiken umfassend und verständlich erläutert. Jedoch gaben die Berater nicht immer auch konkrete Empfehlungen, wie der anzulegende Betrag auf die empfohlenen Produkte aufgeteilt werden sollte. Stattdessen wurde diese Entscheidung oftmals den Testkunden, die sich allerdings als betont unterfahren ausgegeben hatten, überlassen.

Verbesserungspotential bestand zudem auf Seiten der konkreten Anlageempfehlungen. Obwohl die Tester deutlich machten, dass sie etwas mehr Rendite als auf einem Tages- oder Festgeldkonto erzielen wollten und dafür auch zu einem geringen Risiko bereit wären, boten einige Berater ausschließlich Sparbücher über die komplette Anlagesumme an. Andere hingegen übertrieben es mit der Risikoklasse der empfohlenen Produkte und schlugen z.B. Mischfonds mit einem sehr hohen Aktien- oder Rohstoffanteil oder gar einzelne Aktien vor. Obwohl es klar um die Anlage einer Einmalsumme ging und explizit nicht um das Thema Vorsorge, rieten einige Banken zudem zu Rentenversicherungen oder Bausparverträgen, was nichts anderes bedeutet, als dass  bereits im Ansatz das falsche Produkt gewählt wurde.

Als letztes Kriterium im Test wurden Dokumentation und Transparenz der Anlageempfehlungen bewertet. Zwar sind Banken in Österreich nach Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG) nicht dazu verpflichtet, die Beratung für den Kunden zu protokollieren, allerdings fiel positiv auf, dass bereits einige Banken diesen Service freiwillig anbieten. Negativ fiel hingegen auf, dass die Bankberater nur in 72% der Gespräche über die vollständigen Kosten der Produkte, wie z.B. Depotgebühren oder Ausgabeaufschläge, informierten. Provisionen wurden gar nur in jedem dritten Test thematisiert.

BKS Bank Testsieger der nationalen Gesamtwertung

Die TOP 5 unter den überregional tätigen Banken waren die BKS, gefolgt von der Oberbank, der Ersten Bank, der Sparda-Bank Austria Nord sowie der Bank Austria. Die BKS Bank überzeugte als Testsieger mit dem besten Service sowie Top-Werten bei Beratung und Transparenz. Die Oberbank konnte als Zweitplatzierte mit der besten Beratung punkten.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten zeigt folgende TOP-Platzierungen:

  • Wien: 1.Volksbank Wien-Baden, 2. Bawag P.S.K., 3. BKS Bank, 4. Oberbank, 5. Erste Bank
  • Graz: 1. Volksbank Graz-Bruck, 2. BKS Bank, 3. Hypo Steiermark, 4. Raiffeisenbank Graz-St. Peter, 5. Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Linz: 1. Hypo Oberösterreich, 2. Oberbank, 3. Sparda-Bank Austria Nord, 4. Bank Austria, 5. Sparkasse Oberösterreich
  • Salzburg: 1.Oberbank, 2. Bank Austria, 3. Bawag P.S.K., 4. Bank Austria, 5. Raiffeisen-Landesbank Tirol AG
  • Innsbruck: 1. Bawag P.S.K., 2. Volksbank Tirol Innsbruck-Schwaz AG, 3. Tiroler Sparkasse, 4. Salzburger Sparkasse, 5. Raiffeisenverband Salzburg

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

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