Das niedrige Zinsniveau lässt den Traum von den eigenen vier Wänden in greifbare Nähe rücken. Unerlässlich bleibt es, sich im Vorfeld mit Expertenhilfe einen fundierten Überblick über die möglichen Finanzierungsformen zu verschaffen. Viele suchen sich folgerichtig Rat bei ihrer Hausbank. Doch wie ist es beim Thema Immobilienfinanzierung um Service und Beratung in den hiesigen Filialbanken bestellt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat jetzt in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT sechs überregionale und 16 regionale Banken genauer unter die Lupe genommen. Folgende Banken wurden  in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

• Bank Austria
• Bawag P.S.K.
• BKS Bank
• Erste Bank
• Oberbank
• Sparda-Bank Austria Nord

Regionale Banken:

• Hypo NOE Landesbank
• Hypo Oberösterreich
• Hypo Steiermark
• Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
• Raiffeisenbank Graz-Straßgang
• Raiffeisenbank Graz-St. Peter
• Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
• Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
• Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
• Raiffeisen-Landesbank Steiermark
• Sparkasse Oberösterreich
• Steiermärkische Sparkasse
• VKB-Bank
• Volksbank Graz-Bruck
• Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel
• Volksbank Wien-Baden

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz und Linz) statt. Pro Bank wurden in Wien je vier Tests und in Graz und Linz je drei Tests durchgeführt. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht.

Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten (unverbindliche Beratung zum Kauf einer Wohnung um 150.000 €) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus. Zusätzlich wurden die Finanzierungsangebote durch Experten beurteilt.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden fünf Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (10% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse und eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (30% des Gesamtwertes)
4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (20% des Gesamtwertes)
5. Konditionen: Wie hoch ist der Effektivzinssatz bei fixem bzw. flexiblem Kredit? (30% des Gesamtwertes)

Sehr gutes Erscheinungsbild und freundliche Mitarbeiter

Der erste Eindruck beim Betreten der Banken war durchwegs sehr gut. Die Filialen waren sauber und die Mitarbeiter machten einen gepflegten Eindruck. Die vereinbarten Termine wurden meist pünktlich eingehalten – und gab es doch einmal kürzere Wartezeiten, luden in neun von zehn getesteten Bankfilialen Wartebereiche zum Verweilen ein, in denen zumeist auch Zeitschriften oder ein Nachrichtenprogramm im TV zur Wartezeitverkürzung  zur Verfügung standen.

Die Mitarbeiter zeichneten sich sowohl im Rahmen der telefonischen Terminvereinbarungen als auch in den persönlichen Beratungsgesprächen durch ihre Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. Sie waren am Anliegen der Testkunden nicht nur interessiert, sondern nahmen sich auch ausreichend Zeit für die Beratung. Jedoch fanden die Gespräche nicht immer in einem abgetrennten Bereich statt, so dass eine ungestörte und vor allem Diskretion wahrende Atmosphäre nicht in jedem Fall gegeben war.

Mängel bei der Bedarfserhebung, Angebotslegung und Transparenz

Im Rahmen der Bedarfsanalyse zeigten sich bei einigen Banken in den Beratungsgesprächen zum Teil erhebliche Mängel. Zwar wurden die wichtigsten Eckdaten wie Wohnungskosten, Eigenkapital, Monatseinkommen und leistbarer Kreditrate meist erhoben, aber noch nicht einmal drei Viertel der Berater fragten nach der gewünschten Kreditlaufzeit. Ob ein fixer oder flexibler Zinssatz bevorzugt wird, wollten weniger als die Hälfte der Berater wissen. Auch konkrete Kundenvorstellungen hinsichtlich der Wohnung (z.B. geplante Nutzungsabsicht, Zustand) sowie der persönliche Background oder zumindest mögliche bestehende andere finanzielle Verpflichtungen wurden in einigen Fällen nicht thematisiert.

Die Erklärungen der Berater waren für die Testkunden zwar zumeist verständlich und nachvollziehbar, jedoch wiesen sie einige Lücken auf: So wurden nahezu immer die anfallenden Nebenkosten beim Wohnungskauf erläutert, aber in einem Drittel aller Testfälle kam die Frage, welche generellen Finanzierungsmöglichkeiten (z.B. Bauspardarlehen oder Wohnkredit) es überhaupt gibt, nicht zur Sprache.

In neun von zehn Fällen wurde zumindest ein konkretes Finanzierungsangebot erstellt, in 60% der Gespräche sogar gleich mehrere, wobei die jeweiligen Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Varianten angemessen erläutert wurden. Im Zuge der Angebotslegung wurde jedoch nicht immer auf wichtige Finanzierungsdetails wie Gesamtkreditsumme, monatlichen (Effektiv-)Zinssatz oder Sondertilgungen eingegangen. Auch die weitere Vorgangsweise (Schätzung durch die Bank, Grundbucheintragung etc.) wurde nicht in jedem Fall besprochen, ebenso erfuhren die Testkunden oft nicht, welche  Unterlagen für eine finale Bewilligung nötig sind.

Falls zumindest ein Finanzierungsangebot erstellt wurde, wurde dieses neun von zehn Testkunden auch in schriftlicher Form mitgegeben. Zusätzlich klärten die Berater in den meisten Fällen auch über Kreditnebenkosten wie z.B. Bearbeitungsgebühr auf. In den seltensten Fällten wurden jedoch zusätzlich ein Tilgungsplan oder das entsprechende europäische Merkblatt übergeben.

Die ausgehändigten Angebote wurden anschließend von Experten beurteilt und entsprachen inhaltlich meist den Wünschen der Testkunden, was Laufzeit und monatliche Kreditrate betrifft. Die Kreditsumme war jedoch häufig zu hoch oder zu niedrig angesetzt. Nahezu sämtliche Angebote enthielten Informationen über die Darlehensdauer und den Nominalzinssatz, hingegen fehlten in einigen Fällen die Gesamtkreditsumme, der Effektivzinssatz sowie Kreditnebenkosten. Auf der Suche nach Bedingungen der Sondertilgungen wurde man nur in einem Viertel der Fälle fündig, Ausführungen zum Ratenwechsel fanden sich sogar nur in 5% der Unterlagen.

Beim Vergleich der Effektivzinssätze (jeweils Nominalzinssatz + Bearbeitungsgebühren) zeigten sich erhebliche Schwankungen: Bei Finanzierungsangeboten mit flexiblem Zinssatz (mit möglichst rascher Rückzahlung) variierten die Effektivzinssätze bei allen getesteten Banken zwischen 1,6% und 4,8%; bei fixem Zinssatz (10 Jahre fix bei 20 Jahren Laufzeit) immerhin zwischen 1,8% und 3,2%. Wichtig zu wissen: Auch zwischen den einzelnen Filialen ein und derselben Bank traten deutliche Unterschiede in den Angeboten zutage. Für den Verbraucher heißt das: Ein Vergleich lohnt also in jedem Fall!

Testsieger der nationalen Gesamtwertung ist die Erste Bank, gefolgt von BKS Bank und Bank Austria

Die Erste Bank hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger in der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von der BKS Bank und der Bank Austria. Insgesamt schnitten im Test  vier der sechs getesteten überregionalen Banken mit dem Testurteil „gut“ ab, die restlichen zwei Banken konnten nur „befriedigend“ bewertet werden. Die Erste Bank punktete als Testsieger mit der besten Beratung und den besten Konditionen. Die BKS Bank überzeugte  als Zweitplatzierte mit den besten Ergebnisse hinsichtlich Service und Erscheinungsbild.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten zeigt folgende Ergebnisse:

Wien: 1. Erste Bank, 2. Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG, 3. Bawag P.S.K.
Graz: 1. Steiermärkische Sparkasse, 2. Raiffeisen Landesbank Steiermark AG, 3. Hypo Steiermark
Linz: 1. Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel, 2. VKB (Volkskreditbank Oberösterreich), 3. Sparkasse Oberösterreich
Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.