Kreditberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

Kreditberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

Wer einen Kredit aufzunehmen gedenkt, sollte nicht allein auf den Zinssatz schauen. Mindestens ebenso wichtig sind die gewissenhafte Analyse der eigenen finanziellen Rahmenbedingungen, die Bestimmung von Laufzeiten und Ratenhöhe sowie Sondertilgungs- und Ratenanpassungsoptionen. Unterstützung bieten die Experten der hiesigen Filialbanken an – doch wie gut beraten die Kreditinstitute wirklich? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT die Kreditberatung in sieben überregionalen und 16 regionalen Banken in Wien, Graz und Linz genauer untersucht.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • Erste Bank
  • Oberbank
  • Santander Consumer Bank
  • Sparda-Bank Austria Nord

Regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Steiermark
  • Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Graz-St. Peter
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Graz-Bruck
  • Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel
  • Volksbank Wien-Baden

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente und ausführliche Beratung? (50% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus.

Abgetrennte Beratungsbereiche nur in 30% der Testfilialen

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich und die Mitarbeiter hatten ein angemessenes Auftreten. Auch Wartebereiche waren meist vorhanden, allerdings gingen diese häufig nicht über einen bereitgestellten Stuhl hinaus – Zeitschriften oder ein Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit waren nur bei ca. der Hälfte der Bankfilialen vorhanden.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion: Nur 71% der Beratungsgespräche fanden in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört  beraten werden konnte.

Verbesserungspotential bei Beratungsumfang und Transparenz

Die Qualität der Beratung zeigte bei mehreren Banken deutliche Defizite: So wies schon die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation der Kunden Lücken auf. Konkret fragte z.B. nur gut die Hälfte der Berater ausführlich nach Einkommensverhältnissen und Schulden. Die Erfassung der finanziellen Verhältnisse des Kunden ist jedoch essentiell für die Berechnung einer zumutbaren und realistischen monatlichen Ratenhöhe und sollte daher stets ausführlich erfolgen. Auch über die finanzielle Situation hinaus fassten viele Berater die Bedarfsanalyse zu kurz: Des Öfteren unterblieben Fragen zum Bedarf einer Restschuldversicherung oder nach der Möglichkeit, Sondertilgungen während der Kreditlaufzeit leisten zu können.

Zu weiten Teilen positiv konnte zumindest der Umfang der grundlegenden Erklärungen beurteilt werden. Die Bankberater erstellten in jedem Fall am PC ein konkretes Angebot und erläuterten basale Komponenten wie die Gesamtkreditsumme oder den Zinssatz. Nicht immer wurde dabei jedoch auch explizit auf den Effektivzins hingewiesen, dessen Berechnung gesetzlich vorgeschrieben ist und der zur besseren Vergleichbarkeit mehrerer Angebote auch eine feste Zahl an weiteren Gebühren beinhaltet. Auch Details zum Ablauf, z.B. welche Unterlagen für eine endgültige Bewilligung einzureichen sind oder wie lange es bis zur Auszahlung dauern wird, gaben die Mitarbeiter oft nicht von sich aus preis.

Verbesserungspotential bestand zudem auf Seiten der Transparenz: Nur in vier von fünf Tests bekamen die Tester die Kreditangebote tatsächlich auch in Papierform zur Mitnahme ausgehändigt. Und selbst dann enthielten die Offerten nur in 28% der Tests auch alle anfallenden Gebühren. Zudem wurde in jedem vierten Test nicht einmal mündlich erwähnt, dass bei Abschluss des Kredits noch weitere Kosten wie z.B. Bearbeitungsgebühren, anfallen werden.

Sparda-Bank Austria Nord Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von Oberbank und Bank Austria

Die Sparda-Bank Austria Nord hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von der Oberbank und der Bank Austria. Insgesamt schnitten im Test nur fünf der sieben getesteten überregionalen Banken mit dem Testurteil „gut“ ab, die restlichen beiden Banken konnten nur befriedigend bewertet werden. Die Sparda-Bank Austria Nord überzeugte als Testsieger mit dem besten Service, der besten Beratung und der höchsten Transparenz.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Wien: 1. BKS Bank, 2. Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, 3. Oberbank
  • Graz: 1. Raiffeisenbank Graz-St. Peter, 2. Raiffeisenbank Graz-Strassgang, 3. Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Linz: 1. Oberbank, 2. Raiffeisenlandesbank Oberösterreich, 3. Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-7 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Erste Bank 97% 1,19 | sehr gut
2 Oberbank 96% 1,24 | sehr gut
3 Bawag P.S.K. 93% 1,45 | sehr gut
4 Santander Consumer Bank 93% 1,48 | sehr gut
5 BKS Bank AG 92% 1,53 | gut
6 Bank Austria 91% 1,61 | gut
7 Sparda-Bank Austria Nord 83% 2,16 | gut

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Sparda-Bank Austria Nord 92% 1,5 | gut
2 Oberbank 92% 1,5 | gut
3 BKS Bank AG 89% 1,7 | gut
4 Bawag P.S.K. 88% 1,8 | gut
5 Bank Austria 88% 1,8 | gut
6 Erste Bank 82% 2,2 | gut
7 Santander Consumer Bank 69% 3,1 | befriedigend

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Sparda-Bank Austria Nord 86% 1,9 | gut
2 Bank Austria 84% 2,0 | gut
3 Oberbank 84% 2,1 | gut
4 BKS Bank AG 79% 2,4 | gut
5 Bawag P.S.K. 78% 2,5 | gut
6 Erste Bank 66% 3,2 | befriedigend
7 Santander Consumer Bank 58% 3,8 | genügend

Transparenz

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Sparda-Bank Austria Nord 75% 2,7 | befriedigend
2 Erste Bank 75% 2,7 | befriedigend
3 Oberbank 72% 2,9 | befriedigend
4 BKS Bank AG 68% 3,1 | befriedigend
5 Bawag P.S.K. 68% 3,2 | befriedigend
6 Bank Austria 58% 3,8 | genügend
7 Santander Consumer Bank 50% 4,3 | genügend

Wien

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BKS Bank 84% 2,1 | gut
2 Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG 83% 2,2 | gut
3 Oberbank 77% 2,5 | befriedigend
4 Bawag P.S.K. 77% 2,5 | befriedigend
5 Erste Bank 75% 2,7 | befriedigend
6 Hypo Noe Landesbank 74% 2,7 | befriedigend
7 Bank Austria 72% 2,8 | befriedigend
8 Santander Consumer Bank 63% 3,5 | befriedigend

Graz

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Raiffeisenbank Graz-St. Peter 89% 1,7 | gut
2 Raiffeisenbank Graz-Strassgang 88% 1,8 | gut
3 Raiffeisenbank Graz-Mariatrost 87% 1,9 | gut
4 Bank Austria 85% 2,0 | gut
5 Raiffeisen Landesbank Steiermark 81% 2,3 | gut
6 Hypo Steiermark 81% 2,3 | gut
7 Raiffeisenbank Graz-Andritz 80% 2,3 | gut
8 BKS Bank 79% 2,4 | gut
9 Volksbank Graz-Bruck 76% 2,6 | befriedigend
10 Bawag P.S.K. 76% 2,6 | befriedigend
11 Steiermaerkische Sparkasse 69% 3,1 | befriedigend

Linz

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Oberbank 94% 1,4 | sehr gut
2 Raiffeisenlandesbank Oberösterreich 91% 1,6 | gut
3 Volksbank Linz-Wels-Mühlviertel 90% 1,6 | gut
4 Hypo Oberoesterreich 90% 1,7 | gut
5 Bank Austria 89% 1,7 | gut
6 Bawag P.S.K. 88% 1,8 | gut
7 Sparkasse Oberösterreich 88% 1,8 | gut
8 Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz 87% 1,9 | gut
9 Sparda Bank Austria Nord 86% 2,0 | gut
10 VKB (Volkskreditbank Oberösterreich) 79% 2,4 | gut