Milliardenverluste durch schlechten Service & Beratung

Konsequente Kunden: Jeder zweite Verbraucher, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, beendet seine Kundschaft. So ein aktueller Befund des österreichischen Nachrichtenmagazins Format, das in seiner Titelgeschichte „Die Servicelüge“ eindrucksvoll darstellt, wie Kauflust immer öfter und branchenübergreifend in Kauffrust umschlägt.

Kein anderes Bild in Deutschland: Auch dort heißt es immer öfter „Ich bin dann mal weg…“. Das Beratungsunternehmen Accenture hatte bereits 2013 den aus der Kundenunzufriedenheit entstandenen Umsatzverlust für die betroffenen Unternehmen auf stattliche 185 Milliarden Euro geschätzt. Besonders delikat: 71% der unzufriedenen Kunden hätten mit einem professionell agierenden Kundendienst durchaus gehalten werden können. Doch stattdessen: Nervende Warteschleifen, ahnungslose Mitarbeiter, wechselnde Ansprechpartner, denen immer wieder aufs Neue der Sachverhalt erläutert werden muss. Für die Unternehmen ebenfalls interessant dürfte sein, dass zwei Drittel der Kunden, die mit dem Service und Beratung unzufrieden waren, die Erfahrung im Bekanntenkreis weitererzählen.