Wer möchte es sich zu Hause schon nicht so richtig gemütlich machen? In den großen Einrichtungshäusern findet man dafür alles, was man braucht – von großen Möbelstücken bis hin zu Wohn-Accessoires. Doch wie ist es um die Service- und Beratungsqualität der Möbelhäuser bestellt? In Kooperation mit dem Magazin News hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien sechs Filialisten überprüft.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• kika
• Leiner
• Möbelix
• mömax
• XXXLutz

Jeder Anbieter wurde insgesamt achtmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode des Mystery Shoppings getestet. Dabei ließen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Sofas oder Esstisches sowie eines Teppichs beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 70 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden drei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Ambiente: Machten das Möbelhaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Bestnoten im Ambiente

Hinsichtlich des Ambientes der Möbelhäuser gab es kaum einen Grund zur Beanstandung: die Warenpräsentation war durchweg ansprechend sowie übersichtlich gestaltet und lud zum Kauf ein.  Auch die Orientierung in den Verkaufsräumen verlief größtenteils reibungslos. Die meisten der getesteten Filialen wirkten zudem freundlich und einladend und zeigten sich in einem sauberen Zustand. Das beste Ambiente mit der übersichtlichsten Gestaltung wurde mömax bescheinigt, dicht gefolgt von IKEA und kika.

Ausbaubedarf bezüglich der Verfügbarkeit des Personals

Einer der häufigsten Kritikpunkte in Bezug auf das Service betraf die Verfügbarkeit des Personals. Nur in etwa der Hälfte der Fälle boten Mitarbeiter den Kunden innerhalb von fünf Minuten von selbst Hilfe an. Zum Teil befand sich kein Personal in der jeweiligen Abteilung und den Testern blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeiter zu begeben oder einen solchen ausrufen zu lassen. Fand sich schließlich ein Berater, punkteten diese im Verkaufsgespräch jedoch meist durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Sie nahmen sich meist ausrechend Zeit für die Tester und beantworteten deren Fragen größtenteils umfassend. Das beste Service fanden die Tester bei mömax vor, gefolgt von XXXLutz und Leiner.

Optimierungspotential bei der Beratung

Hinsichtlich der Beratung zeigten sich teilweise einige Schwächen. In vielen Fällen lief die Bedarfsanalyse nicht gezielt und umfangreich genug ab.

Zwar erfragten die Berater hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Sofa durchaus wichtige Punkte wie die gewünschte Größe, Form und Farbe des Sofas oder aus welchem Material dieses bestehen solle. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits mehr oder minder abgeschlossen. Nach ihren Preisvorstellungen wurden die Testkunden in etwa einem Drittel der Fälle nicht gefragt und auch ob das Sofa besonders strapazierfähig sein solle (etwa aufgrund von Kindern oder Haustieren im Haushalt) war nur in etwa der Hälfte der Beratungsfälle ein Thema.

Auch bei der Beratung bezüglich eines neuen Esstisches wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise wie groß der Esstisch sein solle oder ob dieser Verlängerungsmöglichkeiten aufweisen solle, oftmals gestellt. Eine darüberhinausgehende Bedarfsermittlung fehlte jedoch auch hier in vielen Fällen. Preisvorstellungen wurden sogar nur in etwa einem Drittel der Fälle erfragt.

Überzeugen konnten viele Mitarbeiter dahingegen bei der Produktpräsentation. Meist wurde aktiv und verständlich auf die Eigenschaften mehrerer Produkte eingegangen und deren Unterschiede bzw. Vor- und Nachteile herausgestellt. Viele Verkäufer zeigten Eigeninitiative und führten beispielsweise spontan die Ausziehfunktion von gezeigten Esstischen oder Sofas vor.

kika erzielte in der Kategorie Beratung den 1. Platz, gefolgt von XXXLutz und Leiner.

kika wird Testsieger, gefolgt von XXXLutz und mömax

Als Testsieger der Studie ging kika hervor. Das Möbelhaus überzeugte vor allem durch die umfangreiche und kompetente Beratung. XXXLutz sicherte sich mit gutem Service und guter Beratung den zweiten Platz, gefolgt von mömax auf Platz drei.

Die ausführlichen Testergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.