Online-Supermärkte – Test von Angebot, Preisen und Service

Online-Supermärkte – Test von Angebot, Preisen und Service

Zwar ist der Anteil am Gesamtumsatz mit Lebensmitteln noch immer äußerst gering, doch der Online-Einkauf wird auch hierzulande immer beliebter. Kein Wunder, schließlich kann ein breites Angebot an Lebensmitteln und Getränken mit nur wenigen Klicks geordert werden. Welcher Online-Supermarkt was zu bieten hat und worin sich die Händler unterscheiden, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin News genauer untersucht.

Im Mittelpunkt des Tests standen Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit, Kundendienst und Lieferservice. Zudem wurde besonders auf die Qualität der Warenlieferung geachtet. Folgende sechs österreichische Online-Supermärkte wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Billa – shop.billa.at
  • Hausfreund – hausfreund.at
  • Interspar – interspar.at/shop/lebensmittel
  • Merkur – merkurmarkt.at/shop
  • Unimarkt – shop.unimarkt.at
  • Yipbee – shop.yipbee.at

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage entsprechend der Bedeutung für die Gesamtwertung gewichtet wurde:

  1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (20% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie übersichtlich und transparent sind die Websites der Anbieter? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (15% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
  5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Preise & Konditionen

Die Preisanalyse erfolgte auf Basis eines Test-Warenkorbs mit insgesamt 28 verschiedenen Artikeln (z.B.: Äpfel, Bananen, Eier oder gemahlener Kaffee). Zusätzlich wurden Mindestbestellwerte, Versandkosten und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten untersucht.

Dabei zeigten sich für konkrete Markenprodukte nur vergleichsweise geringe Preisdifferenzen. So schwankten beispielsweise die Preise für 500 g „Recheis Goldmarke Bandnudeln“ und 500ml „Mautner Markhof Hesperiden Essig“ je nach Anbieter nur zwischen 1,99 € und 2,15 € bzw 1,49 € und 1,79 €.

Stand jedoch der Preis des günstigsten Produkts einer Warengruppe – unabhängig von einer bestimmten Marke – im Untersuchungsfokus, traten erhebliche Preisunterschiede zutage. Beispielsweise kostete der günstigste Kopfsalat im Warensortiment bei Merkur nur 0,69 €, während beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter Yipbee 1,55 € zu zahlen waren. Anderes Beispiel: Glattes Weizenmehl war bei Billa und Unimarkt bereits für 0,45 € zu haben – wohingegen das günstigste Produkt bei Hausfreund schon 1,39 € kostete.

Über alle Produkte des untersuchten Warenkorbs hinweg erwiesen sich Interspar und Unimarkt als günstigste Anbieter im Test.

Doch Achtung: Gerade bei kleineren Bestellungen gilt es einiges zu beachten. Vier der sechs Unternehmen versendeten die Ware erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, der zwischen 25 und 30 Euro (bei Versand nach Wien) schwankte. Das heißt: Bestellungen unterhalb dieses Warenwerts waren nicht möglich. Bei Hausfreund und Unimarkt hingegen ließen sich auch Einkäufe unterhalb dieser Grenze tätigen, was in Anbetracht der anfallenden Versandkosten jedoch nicht unbedingt ratsam ist.

Stichwort Versandkosten:  Während bei Billa und Merkur immer Zustellgebühren anfielen, berechnete Unimarkt ab einem Bestellwert von mindestens 50 € keine Versandkosten, bei Interspar und yipbee entfielen diese ab einem Betrag von 100 €. Bei Hausfreund wiederum entfielen die Versandkosten erst ab einem Warenwert von 299 €, bei Bestellungen bis 49 € berechnete Hausfreund zusätzlich zu den Zustellgebühren noch einen Mindermengenzuschlag von bis zu 9 €, der, je näher der Bestellwert an die 49 €-Marke rückt, entsprechend geringer aus- und bei 50 € gänzlich entfällt. Jedoch bot Hausfreund als einziger Anbieter eine „Happy Hour“ an (montags – freitags zwischen 17 und 22 Uhr), in der zwar keine Zustellungskosten anfallen, der Mindermengenzuschlag jedoch weiterhin berechnet wird – und zwar dynamisch bis zu einem Bestellwert von 69 €.

Die besten Preise & Konditionen im Test bot Unimarkt mit der Note „gut“ (1,5). Neben günstigen Produkten konnte dieser Anbieter auch mit den besten Konditionen überzeugen. Platz zwei belegte Interspar (Note „gut“, 1,8) vor dem Drittplatzierten Merkur (Note „gut“, 1,9).

Angebotsbreite

Die Angebotsbreite der Online-Supermärkte ist mittlerweile beeindruckend. Auch wenn die eine oder andere Artikelgruppe wie z.B. frischer Fisch, Tofu, Blumen oder Windeln (noch?) fehlt: Der Kunde kann aus zig Tausend Artikeln wählen, zum Teil steht das Vollsortiment des stationären Handels zur Verfügung.

In der Kategorie Angebotsbreite erzielten Merkur und yipbee den ersten bzw. zweiten Platz (Note „sehr gut“, 1,1 bzw. Note „sehr gut“, 1,2), knapp vor den ebenfalls mit „sehr gut“ (1,2) bewerteten Online-Supermärkten von Billa und Interspar.

Benutzerfreundlichkeit

Der Web-Auftritt der der getesteten Online-Supermärkte überzeugte die Experten mit einem übersichtlichen und klar strukturierten Seitenaufbau. Die Verwaltung von Einkäufen in den Kundenbereichen der Internetseiten war bei allen gut gelöst – und auch die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten fielen positiv auf. Zudem boten alle Online-Supermärkte auch entsprechende Anwendungen für den mobilen Zugriff.

Was die Tester allerdings in einigen Fällen vermissten, waren Sortierungsmöglichkeiten (z.B. nach Relevanz oder nach Preis) bzw. Kategorien oder Filtermöglichkeiten bei der Suche nach spezifischen Artikeln (z.B. Diätprodukte, laktosefreie oder glutenfreie Produkte). Nicht immer waren zudem bei stichprobenartiger Überprüfung des Angebots die Herkunftsländer bei Obst/Gemüse bzw. Lebensmittel-Informationen (wie z.B. Kalorien oder Allergene) ersichtlich.

Die größte Benutzerfreundlichkeit im Test attestierten die Experten dem Webauftritt von Merkur (Note „sehr gut“, 1,3), gefolgt von Billa (Note „sehr gut“, 1,3) und Interspar (Note „sehr gut“, 1,3).

Lieferservice

Mit vier Testbestellungen je Anbieter an unterschiedliche Kundenadressen wurde der Lieferservice auf die Probe gestellt. Im Fokus standen dabei insbesondere die Lieferreichweite, Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzuschränken, sowie die Lieferqualität.

Während Hausfreund und Merkur sich vor allem auf den Großraum Wien als Liefergebiet fokussieren, wurden von allen anderen Anbietern mehrere Regionen in Österreich beliefert. Vor allem Billa konnte mit einem gut ausgebauten eigenen Versandnetz aufwarten. Unimarkt belieferte primär die Regionen Linz und Graz mit einem eigenen Service, österreichweite Lieferungen fanden jedoch per Postversand statt.

Die Lieferung der Test-Bestellungen erfolgte zuverlässig in den vorab avisierten Zeitfenstern – lediglich in einem einzigen Testfall verspäteten sich die Fahrer um 35 Minuten. Mittlerweile haben viele Anbieter die Logistik-Prozesse sogar derart professionalisiert, dass – bei rechtzeitiger Bestellung – sogar eine Lieferung noch am Bestelltag angeboten wurde. Möglich war dies bei Billa, Interspar, Merkur, Unimarkt in Graz und Linz sowie yipbee in Wien.

Einziger Wermutstropfen: Nicht immer erhielten die Tester exakt die Produkte, die sie bestellt hatten, sondern Ersatzartikel – dies war vereinzelt in drei von 24 Bestellungen der Fall.

Billa erzielte in der Kategorie Lieferservice den ersten Platz (Note „sehr gut“, 1,4). Platz zwei belegte Unimarkt (Note „gut“, 1,5). Den dritten Platz erreichte Interspar (Note „gut“, 2,0).

Kundendienst

Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme wurden von den Testern in allen Fällen als erfreulich einfach bewertet. Sowohl Telefonnummern als auch E-Mail-Adressen bzw. Kontaktformulare waren leicht auffindbar. Allerdings waren nicht alle Hotlines kostenlos. Hausfreund berechnete Festnetz-, Yipbee Mobilfunkgebühren. Auch bei der telefonischen Erreichbarkeit zeigten sich deutliche Unterschiede – sie lag werktags zwischen neun und 16 Stunden. Am Wochenende waren drei Anbieter telefonisch erreichbar.

Am Telefon erwiesen sich die Kundendienstmitarbeiter meist als ebenso freundlich wie kompetent – Fragen zu Mindestbestellwerten, Zahlungsmöglichkeiten oder Suchfunktionen wurden zielgerichtet und korrekt beantwortet. Die Erreichbarkeit war unterm Strich akzeptabel: Spätestens beim zweiten Anwahlversuch konnten die Tester in allen Fällen einen Mitarbeiter sprechen.

Der Kundendienst per E-Mail wusste ebenfalls zu gefallen: Von 30 Fragen blieben nur zwei unbeantwortet. Insgesamt waren die Antworten zielgerichtet und verständlich – wenn auch manchmal etwas sehr knapp.

Den besten Kundendienst im Test bot Merkur (Note „sehr gut“, 1,3) knapp vor Interspar (Note „sehr gut“, 1,4) und Hausfreund (Note „gut“, 2,0).

Unimarkt Testsieger der Gesamtstudie

Unimarkt erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Billa mit dem besten Lieferservice. Interspar auf Platz drei überzeugte mit sehr guten Noten in den Bereichen Angebotsbreite und Kundendienst.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@oegvs.at) erhältlich.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Preise & Konditionen

 AnbieterZielerreichungInfo
1Unimarkt - shop.unimarkt.at92,3%1,5 | Gut
2Interspar - interspar.at/shop/lebensmittel87,4%1,8 | Gut
3Merkur - merkurmarkt.at/shop86,2%1,9 | Gut

Angebotsbreite

 AnbieterZielerreichungInfo
1Merkur - merkurmarkt.at/shop98,3%1,1 | Sehr Gut
2yipbee - shop.yipbee.at97,7%1,2 | Sehr Gut
3Interspar - interspar.at/shop/lebensmittel96,6%1,2 | Sehr Gut

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1Merkur - merkurmarkt.at/shop95,8%1,3 | Sehr Gut
2Billa - shop.billa.at95,5%1,3 | Sehr Gut
3Interspar - interspar.at/shop/lebensmittel94,8%1,3 | Sehr Gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Merkur - merkurmarkt.at/shop95,1%1,3 | Sehr Gut
2Interspar - interspar.at/shop/lebensmittel94,7%1,4 | Sehr Gut
3Hausfreund - hausfreund.at85,6%2,0 | Gut

Lieferservice

 AnbieterZielerreichungInfo
1Billa - shop.billa.at93,8%1,4 | Sehr Gut
2Unimarkt - shop.unimarkt.at92,1%1,5 | Gut
3Interspar - interspar.at/shop/lebensmittel84,6%2,0 | Gut