Reiseportale 2017: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Reiseportale 2017: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Kataloge wälzen war gestern, heutzutage buchen immer mehr Österreicher ihren Urlaub über eines der zahlreichen Reiseportale online. Doch ist der Traumurlaub wirklich nur ein paar Klicks entfernt? Zwölf Reiseportale hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin News genauer unter die Lupe genommen.

Folgende Anbieter, die als Reisevermittler agieren und mindestens die Buchung von Urlaubsreisen und Hotelübernachtungen offerieren, wurden in die Tests aufgenommen:

  • Ab-in-den-Urlaub.de (http://www.ab-in-den-urlaub.de)
  • Expedia (https://www.expedia.at)
  • FTI (http://www.fti.de/)
  • HolidayCheck (https://www.holidaycheck.at)
  • Lastminute.de (http://www.lastminute.de)
  • Lidl Reisen (http://www.lidl-reisen.at)
  • Opodo (http://www.opodo.at)
  • Restplatzbörse (http://www.restplatzboerse.at)
  • Ruefa (http://www.ruefa.at)
  • Sonnenklar.tv (http://www.sonnenklar.tv)
  • Thomas Cook (http://www.thomascook.de)
  • Weg.dede (https://www.weg.de)

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reiseportale in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Angebotsumfang: Verfügt das Reiseportal über eine große Auswahl an Urlaubsmöglichkeiten? (20% des Gesamtwerts)
  2. Preise: Wie hoch sind die Reisepreise? Wo finden sich die günstigsten Reisen für verschiedene Anforderungsprofile? (25% des Gesamtwerts)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Website des Reiseportals gestaltet? In welcher Detailtiefe lassen sich bestimmte Reiseoptionen suchen? (25% des Gesamtwerts)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (30% des Gesamtwerts)

Die Kategorien Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit und Preise wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde auf Basis von insgesamt 120 Kontakten durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünfmal sowohl telefonisch als auch per E-Mail geprüft.

Angebotsumfang

Die Tester bewerteten den Angebotsumfang der Reiseportale anhand von zehn unterschiedlichen Buchungsmodellen bzw. Reisewünschen. Konkret wurde die Anzahl an buchbaren Hotels für zwei Personen an einigen der beliebtesten Urlaubsdestinationen in Afrika, Asien und Europa ermittelt. Darüber hinaus floss auch die generelle Verfügbarkeit weiterer Reiseprodukte wie beispielsweise Hochseekreuzfahrten oder die Buchung von Ferienwohnungen und –häusern in die Analyse ein.

Dabei traten erhebliche Unterschiede zwischen den Portalen zutage: Einige Anbieter hatten annähernd doppelt so viele buchbarer Reisemöglichkeiten im Angebot wie ihre Mitbewerber. Das gilt vor allem für klassische Pauschalurlaubsziele wie Mallorca oder die türkische Riviera.

Nur bei ganz wenigen Destinationen mussten einige Reiseportale gänzlich passen. So blieben beispielsweise bei Lidl-Reisen vorgegebene Reisewünsche ins kroatische Dubrovnik oder nach Stellenbosch in Südafrika unerfüllt. Wer also am Anfang seiner Urlaubssuche via Reiseportal nicht fündig wird, sollte auf jeden Fall sein Glück bei weiteren Portalen versuchen – die Chancen stehen nicht schlecht, am Ende doch noch ein Reiseangebot zu finden, das den Vorstellungen entspricht.

Auffällig war während der Analyse die Schnelllebigkeit einiger Suchergebnisse: Bei ein und derselben Suchanfrage veränderte sich schon innerhalb eines Tages die Auswahl an Reisemöglichkeiten. Kein Wunder: Reisewünsche werden in Echtzeit auf ihre Verfügbarkeit geprüft. D.h., je frühzeitiger und je flexibler in zeitlicher und geographischer Hinsicht die Suchanfrage gestellt wird, desto größer ist das Angebot an Reisen.

Das umfangreichste Angebotsspektrum über alle Buchungsanfragen im Test hinweg bot Expedia (1,0, „sehr gut“), knapp gefolgt von Sonnenklar.tv (1,0, „sehr gut“) und Opodo (1,2, „sehr gut“) auf den Plätzen zwei und drei.

Preise

Auch für die Preisanalyse wurden erneut jeweils zehn konkrete Buchungsanfragen mit fest definierten Reise-Parametern (u.a. Reisezeitraum, Anzahl an Hotelsternen, Verpflegungsart, Abflughafen) gestellt. Verglichen wurde anschließend der absolut günstigste buchbare Preis für einen Urlaub, der die definierten Kriterien der Buchungsanfrage nach Angaben der Portale erfüllte.

Generell gilt: Das exakt gleiche Reiseangebot eines Veranstalters kostet bei jedem Portal den gleichen Preis. Da die Portale jedoch bei ein- und denselben Suchparametern zum Teil unterschiedliche Hotel-Lösungen anzeigten, ergaben sich sehr wohl Preisunterschiede – und die waren zum Teil nicht ohne: Im Extremfall kostete die Reise für den gleichen Reisewunsch über das teuerste Reiseportal vermittelt fast 40% mehr als bei der günstigsten Portallösung. Für eine einwöchige Urlaubsreise an die Algarve beispielsweise ergab sich ein Preisunterschied von mehr als 400 Euro.

Die durchschnittliche Preisdifferenz bei den Reisen im Test lag bei 250 Euro. Der Mehraufwand für die Suche in mehreren Reiseportalen kann sich am Ende somit als äußerst lohnend und Urlaubskasse-schonend erweisen.

Sonnenklar.tv bot im Mittel die besten Preise und ging als Sieger in der Kategorie Preise hervor (1,1, „sehr gut“). Expedia belegte ebenfalls mit 1,1 („sehr gut“) den zweiten und Opodo (1,2, „sehr gut“) den dritten Platz.

Benutzerfreundlichkeit

In puncto Benutzerfreundlichkeit lagen Licht und Schatten zum Teil eng beieinander. Der Buchungsprozess selbst war bei allen Anbietern gut gelöst: Alle wichtigen Informationen zur Reise und gebuchten Leistungen wurden transparent in einer Übersicht zusammengefasst, zusätzliche Leistungen wie Mietwagenbuchung oder eine Reiseversicherung wurden optional angeboten.

Jedoch vermissten die Tester in der Hälfte der untersuchten Portale die Option, ein Kundenkonto zur Online-Verwaltung ihrer Reisen anzulegen. Auch Suchoptionen nach bestimmten Merkmalen wie ruhiger Lage, WLAN oder Strandart standen bei rund einem Drittel der untersuchten Portale nicht zur Verfügung.

Den ersten Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit erzielte Lastminute.de mit der Note „sehr gut“ (1,1) – vor Thomas Cook auf Platz zwei (1,3, „gut“) und HolidayCheck auf Platz drei (1,4, „gut“).

Kundendienst

Beim Kundendienst-Check trat ein erheblicher Qualitätsunterschied zwischen dem Kontakt per E-Mail und per Telefon zutage: Während telefonisch fünf der zwölf Portale mit sehr guten und guten Leistungen sowohl im Service als auch in der Kompetenz bei der Beantwortung gestellter Fragen glänzen konnten, kam im E-Mail Kundendienst kein Anbieter über ein „befriedigend“ hinaus.

Die meisten Antworten per E-Mail kamen entweder schnell, ohne jedoch groß auf den Inhalt der gestellten Frage einzugehen – oder gar nicht. Konkret: Im Schnitt blieb jede dritte E-Mail Anfrage innerhalb einer gesetzten Frist von vier Tagen unbeantwortet. Deutlich überzeugender hingegen die Leistungen am Telefon. In über 90% der Testfälle erhielten die Anrufer eine korrekte und gut verständliche Antwort. Allerdings hätten sich auch hier die Anbieter deutlich mehr Zeit nehmen dürfen. Als tatsächlich umfassend wurde nicht einmal die Hälfte der gegebenen Antworten bewertet.

Den besten Kundendienst bot Lidl Reisen (1,9, „gut“), knapp gefolgt vom ebenfalls guten Kundendienst von Restplatzbörse (1,9 „gut) und Ab-in-den-Urlaub.de (2,0 „gut“).

Restplatzbörse Gesamtsieger der Studie

Das Portal Restplatzbörse erfüllte die gesetzten Kriterien am besten und konnte sich mit der Gesamtnote 1,5 („gut“) den ersten Platz sichern. Ab-in-den-Urlaub (1,6, „gut“) und HolidayCheck (1,7, „gut“) belegten die Plätze zwei und drei.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsumfang

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Expedia 100% 1,0 | sehr gut
2 Sonnenklar.tv 99% 1,0 | sehr gut
3 Opodo 97% 1,2 | sehr gut

Preise

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Sonnenklar.tv 98% 1,1 | sehr gut
2 Expedia 98% 1,1 | sehr gut
3 Opodo 97% 1,2 | sehr gut

Benutzerfreundlichkeit

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Lastminute.de 98% 1,1 | sehr gut
2 Thomas Cook 95% 1,3 | sehr gut
3 HolidayCheck 95% 1,4 | sehr gut

Kundendienst

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Lidl Reisen 86% 1,9 | gut
2 Restplatzbörse 86% 1,9 | gut
3 Ab-in-den-Urlaub.de 86% 2,0 | gut
Mögliche Unterschiede in der Rangreihe einzelner Anbieter trotz gleicher Prozentangaben resultieren aus nicht dargestellten Nachkomma-Stellen.