Reiseversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität

Reiseversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität

Trotz vorbildlicher Urlaubsplanung kann kurz vor und vor allem während der Reise einiges schief gehen. Auch wenn der Erholungswert Schaden nimmt, zumindest die finanziellen Folgen lassen sich häufig mit einer passenden Reiseversicherung begrenzen. Welcher Reiseversicherer die beste Mischung aus Prämie und Leistung bietet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Magazin trend und dem Tarifvergleichsportal durchblicker.at genauer untersucht.

Die folgenden neun Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz Global Assistance
  • Europäische Reiseversicherung
  • Grazer Wechselseitige Versicherung
  • HanseMerkur
  • LTA (Lifecard-Travel-Assistance)
  • OAFA Ärzteflugambulanz
  • UNIQA
  • VAV
  • Wiener Städtische Versicherung.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten für Einzelreiseversicherungen und Jahresverträge? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Einsparpotential von bis zu 85%

Zur Bewertung der Tarife wurden sowohl die Prämien als auch die Versicherungsleistungen genauer analysiert. Dazu wurden die Beiträge für insgesamt zehn Beispielkunden für Einzelreiseversicherungen oder Jahresverträge mit einer Deckung hinsichtlich Stornoschutz, Krankenversicherung oder Komplettschutz betrachtet. Die so ermittelten Prämien wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. der Versicherungssumme oder den versicherten Fällen gesetzt. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer: Durch Wechsel in den günstigsten Tarif lassen sich bei Einzelreiseversicherungen bis zu 76%, bei Jahresverträgen bis zu 85% sparen. So kostete beispielsweise eine Stornoversicherung für eine einzelne Reise (Einzelperson, Reisekosten 1.000 €) im günstigsten Fall beim Versicherer LTA 50 €, im teuersten Tarif der Allianz 145 €. Ein Jahresvertrag mit Komplettschutz, der neben Stornoschutz auch eine Krankenversicherung beinhaltet, kostete zwischen 120 € und 797 €.

Unterscheide im Leistungsspektrum sollten beachtet werden

Diese großen Preisunterschiede sind jedoch nicht nur durch verschiedene Kalkulationsgrößen der Versicherer, sondern v.a. durch Unterschiede in den enthaltenen Tarifleistungen begründet. Denn für 797 € bekommt man auch tatsächlich mehr Leistung, d.h. mehr Erstattungen im Ernstfall, als für 120 €. Wer sich also für einen günstigeren Tarif entscheidet, sollte genau beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Denn auch wenn in einer Stornoversicherung stets Abbruchgründe wie eine schwere Erkrankung, Unfall oder Tod der Mitreisenden oder naher Verwandter versichert sind, können beispielsweise Schwangerschaft, Kündigung oder Scheidung als Abbruchgrund durchaus ausgeschlossen sein. Begrenzt ist nicht selten auch die Summe der Stornierungsgebühren, die maximal übernommen werden. Bei den Krankenversicherungen zeigten sich Unterschiede vor allem hinsichtlich der Summe, bis zu der ärztliche Behandlungskosten im Falle einer stationären oder ambulanten Behandlung versichert sind. Während einige Tarife hier Kosten von bis zu einer Million erstatteten, zahlten andere nur max. 75.000 € pro Ereignis. Beachten sollte man zudem, ob auch beim Akutwerden bereits vor der Reise existierender Vorerkrankungen Anspruch auf Leistung besteht.

In der ÖGVS-Studie gingen Prämie und Leistung zu je 50% in die Tarif-Bewertung ein. Die besten Tarife mit dem so errechneten besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der HanseMerkur, gefolgt von der UNIQA und der Grazer Wechselseitigen Versicherung.

Webseiten zeigen hohen Komfort, jedoch teils Defizite bei der Transparenz

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Webseiten der Versicherer aufgeführt waren bzw. ob sie sich überhaupt dort wiederfanden. Entgegen der Erfahrung aus anderen ÖGVS-Versicherungstests z.B. zum Thema KFZ-, Rechtsschutz- oder Haushaltsversicherer, in denen nur ein geringer Teil der Anbieter online einen Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie zur Verfügung stellte, konnten die Webseiten zum Thema Reiseversicherung stets mit dieser Möglichkeit punkten. Somit war auch bei jedem Versicherer online ein Vertragsabschluss möglich.

Defizite zeigten sich allerdings im Bereich Transparenz: Die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen fanden sich nur bei fünf Anbietern deutlich sichtbar im Umfeld der Tarifbeschreibung verlinkt. Auch fehlten immer wieder wichtige Informationen zu den in den Tarifen enthaltenen zentralen Leistungen, die erst durch Blick ins Kleingedruckte, d.h. PDF-Dokumente mit umfangreichen Tabellen oder den ausführlichen Versicherungsbedingungen ersichtlich waren. Jedoch gab es auch vorbildliche, d.h. umfangreich und übersichtlich informierende Webseiten wie die der Europäischen Reiseversicherung, der HanseMerkur oder der Allianz, die mit sehr guten Noten im Bereich Transparenz & Komfort bewertet werden konnten.

Defizite bei Kompetenz des Kundendienstes

Schließlich wurden noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, Verhalten im Schadensfall oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter: Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – zum Teil eher knapp aus. Insgesamt wurden nur 51% der Email- und 66% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet.

Positiv konnte hingegen die Erreichbarkeit bewertet werden: Ganze 96% der Test-Emails wurden beantwortet, 81% davon schon innerhalb von 24 Stunden. Und auch per Telefon konnte stets ein Mitarbeiter erreicht werden, oft schon im ersten Anwählversuch innerhalb von nicht mehr als 30 Sekunden. Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der HanseMerkur – und auch die Europäische Reiseversicherung und die Allianz Global Assistance auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

HanseMerkur Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von der Europäischen Reiseversicherung und der Allianz Global Assistance

Die HanseMerkur erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Europäischen Reiseversicherung und der Allianz Global Assistance. Die HanseMerkur als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit den besten Tarifen sowie dem besten Kundendienst. Die Europäische Reiseversicherung punktete mit dem 1. Platz in der Kategorie Transparenz & Komfort und der Drittplatzierte Allianz Global Assistance zeigte neben einer sehr guten Website den besten Tarif in der Kategorie „Krankenversicherung Einzelreise“.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1HanseMerkur82,0%2,2 | gut
2UNIQA80,9%2,3 | gut
3Grazer Wechselseitige Versicherung80,9%2,3 | gut
4Wiener Städtische Versicherung79,7%2,4 | gut
5Europäische Reiseversicherung79,7%2,4 | gut

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1Europäische Reiseversicherung96,1%1,3 | sehr gut
2HanseMerkur94,8%1,3 | sehr gut
3Allianz Global Assistance93,6%1,4 | sehr gut
4VAV91,1%1,6 | gut
5UNIQA81,3%2,3 | gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1HanseMerkur92,4%1,5 | gut
2Europäische Reiseversicherung85,1%2,0 | gut
3Allianz Global Assistance83,8%2,1 | gut
4OAFA Ärzteflugambulanz82,3%2,2 | gut
5UNIQA78,6%2,4 | gut