Tankstellenshops: Angebot, Bistro & Service 2018
Die Zeiten, in denen Tankstellen lediglich Treibstoff und Motoröl anboten, sind lange vorbei. Mit einem umfangreichen Shopangebot, das von Kaffee und Snacks bis hin zu Lebensmitteln und sogar Drogerieartikeln reicht, versuchen Tankstellenketten dem zunehmend steigenden Convenience-Anspruch ihrer Kunden gerecht zu werden. Doch bei welcher Tankstellen-Kette können Auswahl, Qualität und Service auch wirklich überzeugen? Zum dritten Mal nach 2014 und 2016 hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien auch 2018 die Shop-Konzepte von zehn großen Tankstellen-Ketten in Österreich genauer untersucht.
Folgende Tankstellenketten wurden in die Tests einbezogen:
- A1
- AVIA
- BP
- Eni
- Genol
- IQ
- Jet
- OMV
- Shell
- Turmöl
Die Tankstellenshops wurden mittels Mystery Checks an verschiedenen Standorten österreichweit bewertet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester haben die Tankstellenshops vor Ort besucht und die Leistungen in den einzelnen Testbereichen anhand eines umfangreichen Fragenkatalogs mit insgesamt 53 Fragen evaluiert.
Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Tankstellenshops in insgesamt vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
- Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (30% des Gesamtwertes)
- Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (10% des Gesamtwertes)
- Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (40% des Gesamtwertes)
- Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (20% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde mit insgesamt 16 Testkontakten zu verschiedenen Kundenwünschen und Kompetenz-Fragen geprüft.
Erscheinungsbild und Sortimentsbreite
Die Tankstellenshops waren überwiegend sauber, aufgeräumt und gut beleuchtet. Im Thekenbereich und in der Speisenauslage gab es kaum Grund zur Beanstandung. Auch die Regale waren meist lückenlos gefüllt und die Produktpreise gut ausgewiesen. Nur in Einzelfällen wurden verunreinigte Schaufenster und Bodenbeläge der Verkaufsräume bemängelt.
Deutlichen Verbesserungsbedarf stellten die Tester allerdings bei der Verfügbarkeit von Zucker, Süßstoff oder Servietten in den dafür vorgesehenen SB-Bereichen fest. So fehlten in jedem vierten Testfall Servietten. Die Bevorratung mit Zucker und Süßstoff war in knapp einem Fünftel der Testfälle unvollständig.
Die Angebotsbreite konnte sich durchaus sehen lassen. Die meisten Anbieter verfügten neben dem zu erwartenden Standard-Sortiment aus ausgewähltem Autozubehör, Kaffee und Schokoriegeln oft auch über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln wie Milch oder Butter und frischen Backwaren. Selbst Fertiggerichte fanden sich bei vier von fünf Tankstellenshops im Sortiment. Die Suche nach Drogerieartikeln stellte sich hingegen schwieriger dar. In etwa einem Drittel der Testfälle blieb die Suche ergebnislos.
Getränke & Speisen
Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heißgetränken und belegten Brötchen anboten, waren heiße Snacks nur in etwa drei Viertel der Tankstellenshops verfügbar. Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen waren jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperatur der Speisen. Und auch auf Hygiene wurde geachtet. So passierte es lediglich in 15% der Tests, dass zum Verzehr vorgesehene Speisen mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.
Service & Beratung
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in den meisten Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kassa blieben fast immer angemessen kurz.
Allerdings zeigte sich in puncto Kompetenz Verbesserungspotential in allen Testbereichen. Auf Fragen zu angebotenen Speisen und Getränken im Bistro-Bereich, z.B. nach Snacks für Kunden mit Laktoseintoleranz, konnte das Tankstellenpersonal nur in etwa der Hälfte der Tests kompetent antworten. Auch Fragen zu technischen Aspekten im Kfz-Bereich – konkret der Frage nach einem passenden Motoröl für den eigenen Pkw – blieben in fast der Hälfte aller Testfälle unbeantwortet.
Turmöl-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von AVIA und BP
Die Turmöl-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von AVIA und BP auf den Plätzen 2 und 3. Turmöl konnte mit Spitzennoten in den Teilkategorien Erscheinungsbild sowie Service und Beratung überzeugen. Als Zweitplatzierter konnte AVIA mit den besten Getränken und Speisen punkten. BP überzeugte vor allem mit einer großen Auswahl und belegte in dieser Teilkategorie den 1. Platz.
Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.
Ergebnisse einzelne Teilkategorien
Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.
