Service-Apotheken-Studie 2019

Service-Apotheken-Studie 2019

Apotheken sollen den Kunden und Patienten aufklärend und beratend zur Seite stehen und die flächendeckende Versorgung mit Medikamenten sicherstellen. Diese Aufgaben sind für ein funktionierendes Gesundheitssystem wichtig. In der umfassenden ÖGVS-Service-Apotheken-Studie 2019 haben wir daher das Serviceniveau der österreichischen Apotheken untersucht.

Studie und Zertifizierung gemeinsam

Im Rahmen der Service-Apotheken-Studie wurde zugleich auch eine Zertifizierung durchgeführt. Nur Apotheken, die die Service-Apotheken-Kriterien in unseren unabhängigen Prüfungen erfüllen, können ohne weitere Prüfung das entsprechende Zertifikat als Nachweis erwerben.

Andere Apotheken können sich separat anmelden und zertifizieren lassen. Um erfolgreich zu sein, müssen die Service-Apotheken-Bedingungen erfüllt sein.

Erklärtes Ziel der ÖGVS ist neben der Kenntlichmachung guter und sehr guter Anbieter immer auch der Überblick über Branchen und die Generierung von Benchmarks, um Marktpartnern die Möglichkeit zur Verbesserung zu geben.

Ende 2018 wies die Österreichische Apothekerkammer 1.370 Apotheken in ganz Österreich aus. Österreich hat damit eine vergleichsweise geringe Zahl an Apotheken. Apothekenketten gibt es nicht. Der Apotheker/in ist der Inhaber/in und sorgt mit seinen Mitarbeitern für das Wohl seiner Kunden und Patienten. In der ÖGVS-Service-Apotheken-Studie wurden grundsätzlich alle Apotheken in Österreich untersucht.

Drei wichtige Bereiche der Service-Apotheken-Zertifizierung

Ziel der ÖGVS-Untersuchung war es diesmal nicht, einen besten Anbieter aus einer Vielzahl von Anbietern zu identifizieren. Bei regional oder gar lokal agierenden Anbietern und der Abwesenheit von nationalen Filialisten bringt dies für die ÖGVS-Leser keinen Mehrwert.

Vielmehr stand im Mittelpunkt der Service-Apotheken-Studie die Prüfung, ob und welche Apotheken die in der ÖGVS-Service- Apotheken-Studie gesetzten Standards erfüllen. Diese Standards wurden vorab im Rahmen von Fokusgruppen identifiziert. Im Mittelpunkt standen die Wünsche der Kunden an die Serviceleistungen der Apotheken. Eine Prüfung der medizinischen Kompetenz war nicht Zweck oder Bestandteil der Untersuchung.

Final wurden Standards in drei Bereichen identifiziert:

Gute Erreichbarkeit der Apotheke

Apotheken müssen erreichbar sein. Damit ist nicht die physische Erreichbarkeit gemeint oder die Einfachheit eines Anfahrtweges. Vielmehr geht es um kundenfreundliche Öffnungszeiten und um die Beantwortung von E-Mails oder die Entgegennahme von Telefonaten.

Aus Sicht der Kunden ist eine gute Erreichbarkeit dann gegeben, wenn die Apotheke wochentags durchgehend und am Wochenende zumindest vormittags geöffnet hat. Für Anfragen via E-Mail wird die Angabe einer Mailadresse oder eines Kontaktformulars erwartet. Eine Antwort sollte kurzfristig kommen, spätestens aber nach 72 Stunden. Telefonisch sollte die Apotheke innerhalb der Öffnungszeiten zumindest in drei Anrufversuchen erreichbar sein. Zudem sollte die Telefonnummer auf der Webseite hinterlegt sein.

Freundlichkeit in der Kundenbedienung

Eine freundliche Bedienung zu erfahren, ist eine grundlegende Erwartungshaltung aller Kunden. Dies gilt bei jedweder Konversation, ob in der Apotheke, via Mail oder via Telefon.

Guter Service am Kunden

Serviceangebote von Apotheken werden von den befragten Kunden als wichtig eingestuft. Dazu zählen u.a. Lieferservices, Blutdruckmessen etc. Allerdings sind die Anforderungen der Kunden hier sehr heterogen und man kann nicht von allen Apotheken erwarten, dass diese alle denkbaren Serviceangebote vorhalten.

Die in der ÖGVS-Service-Apotheken-Studie angelegten Standards betrafen daher einerseits die Bereitstellung von Informationen auf der Apotheken-Webseite, u.a. über angebotene Services. Andererseits wurde als Standard eine zielgerichtete, konstruktive Beratung definiert, in der die Kunden eine klare Auskunft erhalten, in der erkennbar Service erbracht wird – durch Anschauen zum Beispiel des Beipackzettels und in der bei Grenzfällen auf einen Arztbesuch hingewiesen wird.

Mehrstufige Vorgehensweise

Insgesamt besteht die Kundenservice-Zertifizierung aus 46 Kriterien, die unterschiedlich gewichtet sind. Es sind nicht alle Anforderungen zu erfüllen. Es gibt aber MUSS-Kriterien und einen vorgegebenen Mindestwert, der von jeder Apotheke zu erfüllen ist.

Folgende Mindestanforderungen (MUSS-Kriterien) wurden dabei an die Apotheken gestellt:

  1. Vorhandensein einer eigenen Webseite. Zwar listet die Österreichische Apothekerkammer alle Apotheken mit Basisinformationen auf der eigenen Webseite. Dies wurde im Rahmen unserer Prüfung aber nicht als ausreichender Webauftritt der Apotheke gewertet.
  2. Vorhandensein einer Kontakt-Mailadresse oder eines Formulars auf der Webseite
  3. Vorhandensein einer Kontakt-Telefonnummer auf der Webseite

Die Apotheken, die diese Mindestanforderungen erfüllen, müssen dann für die Erfüllung der Service-Apotheken-Standards mind. 75% Zielerreichung in dem folgenden Scoringmodell erzielen:

  • Erreichbarkeit 50%
  • Service 30%
  • Freundlichkeit 20%.

Apotheken mit diesem Erfüllungsniveau können das ÖGVS-Service- Apotheken-Siegel erhalten. Eine Zertifizierung ist zudem jederzeit möglich, entsprechend den hier aufgezeigten Kriterien.

Apotheken, die in der durch die ÖGVS aktiv durchgeführten Studie nicht berücksichtigt wurden, können hier eine Prüfung bestellen.

Die in der Zertifizierungswelle 2019 erfolgreichen Apotheken finden Sie hier.

Diese Kriterien werden wir in Zukunft der Marktentwicklung anpassen, um jederzeit die relevanten Aspekte aus Sicht der Konsumenten und Patienten zu erfassen.

Gute bis sehr gute Qualität

Die in der ersten umfassenden Zertifizierungswelle gewonnen Ergebnisse geben einen umfassenden Überblick über den Kundenservice im gesamten Apothekenmarkt in Österreich.

Die gemessenen Werte im Bereich der Erreichbarkeit sind grundsätzlich gut. Schwachstellen sind vor allem beim Vorhandensein einer eigenen Webseite (aktuell haben ca. 75% aller Apotheken eine eigene Webseite) und bei den Öffnungszeiten vorhanden. Regelmäßige und längere Mittagspausen sind an der Tagesordnung, frühe Schließzeiten ebenfalls. Fast 60% der Apotheken warten aber mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten auf.

Die Erreichbarkeit per E-Mail und Telefon war aus unserer Sicht nahezu vorbildlich. Wenn man bedenkt, dass nebenher auch noch die laufende Kundschaft zu bedienen ist, überzeugen die Werte umso mehr.


Notice: Undefined index: max_bar_thickness in /kunden/301554_10119/webseiten/new/wp-content/themes/quality-tester-2019/blocks/chart.php on line 63

In Punkto Freundlichkeit konnten wir in der Breite der Prüfungen kaum Abstriche feststellen. Allerdings haben wir dies auch nicht erwartet. Freundlichkeit gehört einfach zum Tagesgeschäft – und wird so auch gelebt.

Auch im Bereich Service waren die Gesamtergebnisse der Apotheken grundsätzlich überzeugend. Bei den Apotheken, die eine eigene Webseite hatten, gab es in über 70% der Fälle auch eine erkennbare Beschreibung der angebotenen Leistungen. Dies ist an sich auch im Interesse der Apotheker selbst, es gibt aber noch Luft nach oben.

Auf unsere Prüfanfragen erhalten wir meist eine inhaltliche Antwort. D.h., die Prüfer wurden nicht abgewimmelt, nur zum Vorbeikommen aufgefordert oder dergleichen. Dieses Antwortverhalten ist sehr gut.


Notice: Undefined index: max_bar_thickness in /kunden/301554_10119/webseiten/new/wp-content/themes/quality-tester-2019/blocks/chart.php on line 63

Die Ausführlichkeit der Antworten kann besser werden. Hier spielt die Arbeitsbelastung im Moment der Prüfung natürlich eine Rolle. So ist ersichtlich, warum am Telefon weniger ausführliche Auskünfte gegeben werden können als per Mail: Meist stehen ja bereits Kunden in der Schlange und warten auf Bedienung.

Insgesamt haben in dieser ersten Zertifizierungswelle 346 Apotheken von fast 1.400 Apotheken in Österreich die gesetzten Service-Apotheken-Kriterien erfolgreich erfüllt und konnten damit einen besonders guten Kundenservice nachweisen.