Die Tankanzeige blinkt schon wiederholt auf, der Magen knurrt auf der langen Autofahrt, man kann kaum noch etwas durch die Scheiben sehen, da das Auto dringend wieder eine Wäsche benötigt – alles Gründe, schnellstmöglich die nächste Tankstelle aufzusuchen. Doch welche Tankstellenkette ist am beliebtesten? Wie angetan sind die Kunden von Ambiente, Kundenservice, Bistro und Shop, sowie der Autowäsche und dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Allgemeinen? Welcher Tankstelle vertrauen sie? Dies hat ÖGVS – Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien nun im Rahmen einer umfangreichen Kundenbefragung genauer untersucht.

Bewertet wurden folgende acht Tankstellen-Ketten:

• A1
• AVIA
• BP
• Eni
• JET
• OMV
• Shell
• Turmöl

Um dem Facettenreichtum ganzheitlicher Kundenzufriedenheit gerecht zu werden, wurde diese als gewichteter Mittelwert aus den Teilkategorien Ambiente (5%), Kundenservice (15%), Tankstellen-Bistro (15%), Tankstellen-Shop (15%), Autowäsche (15%), Preis/Leistung (25%) und Kundenvertrauen (10%) ermittelt.

Shops größtenteils als sauber bewertet

In der Kategorie Ambiente kam es neben der Sauberkeit auf dem Gelände und im Shop auch auf die Warenpräsentation an. In dieser Kategorie konnte besonders JET auf dem ersten Platz überzeugen, gefolgt von Shell und OMV.

Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugt

Hinsichtlich des Kundenservices, in das Aspekte wie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie das Angebot an Zusatzleistungen eingingen, konnte OMV am meisten punkten. Auf dem zweiten Platz landete AVIA vor Shell auf dem dritten Platz.

Autowäsche als wichtige Zusatzleistung

Zu einer wichtigen Zusatzleistung gehört die Autowäsche. Hier überzeugte OMV auf dem ersten Platz mit der Reinigung- und Trocknungsleistung der Autowaschanlagen sowie dem Preis-/Leistungsverhältnis dieses Services. Eni und BP konnten die Plätze zwei und drei für sich beanspruchen.

Auswahl an Heißgetränken und KfZ-Zubehör punktete bei Befragten

Welche Tankstellen-Kette die beste Beurteilung hinsichtlich der Auswahl und des Geschmacks an Speisen und Getränken erhielt, wurde in der Teilkategorie Tankstellen-Bistro ermittelt. Für die Kategorie Tankstellen-Shop wurde die Zufriedenheit mit der Auswahl an Lebensmitteln, Non-Food-Artikeln (z.B. Tabakwaren und Zeitschriften) und KfZ-Zubehör erfasst. Während OMV mit den besten Bewertungen für das Bistro punkten konnte, erhielt JET den besten Score in der Kategorie Tankstellen-Shop.

Preis/Leistung und Kundenvertrauen

Einen weiteren wichtigen Punkt bei der Wahl der Tankstellen-Kette stellt das Preis-Leistungs-Verhältnis dar. JET wies hier nicht nur die beste wahrgenommene Relation zwischen Preis und Leistung im Allgemeinen auf, sondern darüber hinaus auch jene bei den Kraftstoffen und lag damit vor Turmöl und AVIA. 

Die Befragten sprachen JET außerdem das höchste Kundenvertrauen zu – sei es hinsichtlich der Weiterempfehlung an Freunde oder der Wahrscheinlichkeit, auch in den nächsten Monaten noch dort zu tanken. Die Plätze zwei und drei gingen auch hier an Turmöl und AVIA.

JET mit den zufriedensten Kunden, gefolgt von OMV und AVIA

Den ersten Platz in der Gesamtwertung der Kundenzufriedenheits-Umfrage belegte JET. Die Tankstellen-Kette wies in vier Teilkategorien die höchsten Scores auf. Den zweiten Platz belegte OMV mit ersten Plätzen in den Kategorien Kundenservice, Autowäsche und Bistro, gefolgt von AVIA.

Zur Umfrage:

Selektionskriterium für die Teilnahme an der panelbasierten Kundenbefragung war, dass die Befragten innerhalb der letzten sechs Monate bei der Tankstellen-Kette getankt haben. Ausgewiesen wurden nur Anbieter, für die mindestens 80 Bewertungen vorlagen. Die Bewertung selbst erfolgte auf einer 8-stufigen Skala. Insgesamt wurden 1.081 Bewertungen abgegeben.