Anlageberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

Anlageberatung Filialbanken: Test von Service und Beratung

Von der angekündigten lockereren Zinspolitik der EZB werden Sparer wohl erst in ein paar Jahren so richtig profitieren können. Damit die Inflation bis dahin nicht einen Teil des mühevoll Ersparten auffrisst, sind vorerst andere Formen der Veranlagung gefragt. Tipps zu mehr Rendite bei vergleichsweise geringem Risiko erwarten viele Sparer nun von ihrer Bank – doch welche Banken beraten wirklich kompetent und transparent? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Magazin trend wiederholt die Beratung zur Geldanlage bei sechs überregionalen und 14 regionalen Filialbanken genauer untersucht.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • Erste Bank
  • Oberbank
  • Sparda-Bank

Regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Steiermark
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Oberösterreich
  • Volksbank Steiermark
  • Volksbank Wien

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Großraum Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt drei Mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten (Anlageberatung zu einer Einmalanlage von ca. 50.000 EUR; geringe Risikobereitschaft; über zehn Jahre, aber mit zwischenzeitlicher Zugriffsmöglichkeit) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 41 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der Anlageempfehlungen zur Risikoorientierung der Testkunden durch Experten beurteilt.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurde die Diskretion gewahrt?(10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden, eine kompetente Beratung und eine passende Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurde das Beratungsgespräch angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (25% des Gesamtwertes)

Freundliche Berater und angenehmes Ambiente in fast allen Tests

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Auch Wartebereiche waren in der Mehrzahl der Tests vorhanden. Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und am Anliegen der Testkunden interessiert. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in seltenen Fällen mehr als 5 Minuten. Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion, denn nicht immer fanden die Gespräche in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte.

Mängel bei der Transparenz sowie der Passung der Anlageempfehlungen

Bei der Beratung selbst sowie der Erarbeitung der Anlageempfehlung traten zum Teil deutliche Schwächen zutage: Schon die Ermittlung der persönlichen Situation und der Ziele der Kunden wies des Öfteren Lücken auf. So fragte z.B. mehr als ein Viertel der Berater nicht nach Einkommensverhältnissen, Vermögen und Schulden. Die Erfassung der finanziellen Verhältnisse des Kunden ist jedoch laut Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG) gesetzlich verpflichtend und darüber hinaus auch notwendig, um angemessen beraten zu können, wie viel Geld über welche Dauer fest angelegt werden kann. Fragen nach den Zielen oder der Risikobereitschaft wurden zwar deutlich häufiger, aber erstaunlicherweise nicht in jedem Testfall gestellt.

Zu weiten Teilen positiv konnte der Umfang der Beratungen beurteilt werden. So wurden in fast jedem Erstgespräch konkrete Produkte vorgeschlagen, deren Funktionsweisen und Risiken umfassend und verständlich erläutert. Jedoch gaben die Berater nicht immer auch konkrete Empfehlungen, wie der anzulegende Betrag auf die empfohlenen Produkte aufgeteilt werden sollte. Stattdessen wurde diese Entscheidung oftmals den Testkunden, die sich allerdings als betont unterfahren ausgegeben hatten, überlassen.

Verbesserungspotential bestand zudem auf Seiten der konkreten Anlageempfehlungen. Obwohl die Tester deutlich machten, dass sie etwas mehr Rendite als auf einem Tages- oder Festgeldkonto erzielen wollten und dafür auch zu einem geringen Risiko bereit wären, boten einige Berater ausschließlich Sparbücher über die komplette Anlagesumme an. Andere hingegen übertrieben es mit der Risikoklasse der empfohlenen Produkte und schlugen z.B. Mischfonds mit einem sehr hohen Aktien- oder Rohstoffanteil oder gar reine Aktienfonds vor.

Als letztes Kriterium im Test wurden Dokumentation und Transparenz der Anlageempfehlungen bewertet. So sind Banken in Österreich nach dem neuen Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG 2018) nun auch dazu verpflichtet, zu dokumentieren, inwiefern das vorgeschlagene Produkt für den Kunden geeignet ist. Allerdings fehlte ein solches Beratungsprotokoll noch bei rund 75% der Banken. Negativ fiel zudem auf, dass die Bankberater nicht immer über die vollständigen Kosten der Produkte, wie z.B. Depotgebühren oder Ausgabeaufschläge, informierten.

BKS Bank wiederholt Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von Bank Austria und der Sparda-Bank

Die BKS Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde nationaler Testsieger, gefolgt von Bank Austria und der Sparda-Bank. Die BKS Bank überzeugte mit dem besten Gesamtpaket aus TOP-Noten in allen Testkategorien sowie den passendsten Anlageempfehlungen. Die Bank Austria punktete mit Bestwerten bei Bedarfs- und Risikoanalyse und dem Umfang der Beratung. Die Sparda-Bank konnte als Drittplatzierte mit der höchsten Transparenz punkten. 

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten zeigt folgende Platzierungen:

  • Wien: 1. Hypo NOE Landesbank, 2. Volksbank Wien, 3. Oberbank
  • Graz: 1. Hypo Steiermark, 2. BKS Bank, Bank Austria
  • Linz: 1. Hypo Oberösterreich, 2. Volksbank Oberösterreich, 3. VKB-Bank

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Bank Austria95,7%1,3 | Sehr Gut
2Sparda Bank90,5%1,6 | Gut
3BKS Bank90,2%1,7 | Gut

Service - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Oberbank93,4%1,4 | Sehr Gut
2Bank Austria91,2%1,6 | Gut
3BKS Bank91,0%1,6 | Gut

Beratung - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Bank Austria86,5%1,9 | Gut
2BKS Bank84,9%2,0 | Gut
3Oberbank70,5%3,0 | Befriedigend

Transparenz - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Sparda Bank96,0%1,3 | Sehr Gut
2BKS Bank70,6%3,0 | Befriedigend
3Oberbank66,8%3,2 | Befriedigend

Regionalwertung Wien

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hypo NOE Landesbank82,2%2,2 | Gut
2Volksbank Wien81,5%2,2 | Gut
3Oberbank81,0%2,3 | Gut

Regionalwertung Graz

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hypo Steiermark95,4%1,3 | Sehr Gut
2BKS Bank91,1%1,6 | Gut
3Bank Austria82,6%2,2 | Gut

Regionalwertung Linz

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hypo Oberösterreich95,1%1,3 | Sehr Gut
2Volksbank Oberösterreich91,1%1,6 | Gut
3VKB-Bank90,8%1,6 | Gut