Bäckerei-Ketten: Test von Servicequalität und Angebotsbreite

Bäckerei-Ketten: Test von Servicequalität und Angebotsbreite

Die Zahl der Bäckereien in Österreich ist seit Jahren rückläufig, der Trend zur Kettenbildung hat auch vor diesem Gewerbe keinen Halt gemacht. Ob dieser Strukturwandel zulasten von Service und Angebot geht, hat die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) nun in Kooperation mit dem Magazin News genauer untersucht.

Folgende acht Bäckerei-Ketten, die in mindestens zwei Bundesländern vertreten sind, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Ankerbrot AG
  • Auer Brot GmbH
  • Baguette – MPREIS Warenvertriebs GmbH
  • Bäckerei Felber – Franz
  • Felber & Co GmbH
  • Geier – Ideenbäckerei Geier GmbH
  • Der Mann – Kurt Mann Bäckerei & Konditorei GmbH & Co KG
  • Resch & Frisch/Flöckner (Salzburg) – Resch & Frisch Holding GmbH
  • Ströck-Brot GmbH

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester besuchten sechs unterschiedliche Filialen je Kette und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Konnten die Mitarbeiter Auskunft auf gezielte Fragen der Testkunden geben? (50% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie vielfältig war das Angebot der Bäckerei-Ketten? (30% des Gesamtwertes)
  3. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild

Die getesteten Bäckerei-Filialen boten insgesamt ein sehr gutes Erscheinungsbild: Ladenfläche und Tresenbereich wirkten sauber und aufgeräumt und auch das Personal hinterließ einen gepflegten Eindruck. Lediglich in Ausnahmefällen ließen sich einzelne Produktpreise nicht gut erkennen. Auch die Hygiene in den Filialen bot nur wenig Grund zur Beanstandung: 42 der 48 Mitarbeiter trugen bei Warenkontakt Handschuhe oder nutzten entsprechende Hilfsmittel zur Herausgabe der Produkte. Weniger schön: In acht Testfällen trugen die Mitarbeiter zwar Handschuhe – nahmen mit diesen aber auch Wechselgeld entgegen oder gaben dieses heraus.

Das beste Erscheinungsbild im Test wurde Ströck zugesprochen.

Service

Nach Betreten der Filialen mussten die Tester nur in vier Fällen länger als drei Minuten warten, ehe sie bedient wurden. Die Mitarbeiter waren in der Regel gut als solche erkennbar, über die Hälfte aller Verkäufer trug Namensschilder. So freundlich die Tester auch behandelt wurden – auf konkrete Fragen konnte ihnen jedoch mancherorts keine Antwort gegeben werden. Auf die Frage nach der angemessenen Lagerung von Brot konnten noch fast alle Mitarbeiter eine zielführende Antwort geben. Aus welchem Mehl jedoch glutenfreies Brot selbst gebacken werden kann, wussten nur noch 15 Mitarbeiter.

Positiv: Wer seinen Kaffee und Kuchen gemütlich vor Ort zu sich nehmen wollte, fand bei nahezu allen Bäckerei-Ketten ausreichend Sitzgelegenheiten. Von den 48 untersuchten Filialen boten 44 mindestens zwei Tische mit Sitzgelegenheiten an.

Die besten Bewertungen in der Kategorie Service erhielt Ströck.

Angebotsbreite

In puncto Umfang der angebotenen Backwaren und ergänzenden Produkte traten größere Unterschiede zwischen den untersuchten Bäckerei-Ketten hervor. Zwar offerierten nahezu alle Filialen ein stattliches Angebot an verschiedenen Brot- und Brötchensorten; selbst vegane bzw. Bio-Backwaren zählen mittlerweile allerorten zum Sortiment. Wer aber beispielsweise auf der Suche nach einer warmen Speise oder dem Snack für Zwischendurch war, wurde nur in 34 Filialen fündig. Auch wer aus einer großen Auswahl an Obstkuchen wählen wollte, fand lediglich in einem Viertel der Fälle mehr als vier verschiedenen Obstkuchen vor.

Das breiteste Angebot im Test wurde Resch & Frisch/Flöckner attestiert, die neben einer Vielzahl verschiedener Brot- und Brötchensorten auch warme Speisen bzw. Snacks und glutenfreie Backwaren präsentierten.

Resch & Frisch/Flöckner Testsieger der Gesamtstudie

Resch & Frisch/Flöckner erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Ströck und Der Mann. Resch & Frisch/Flöckner überzeugte mit einem guten Angebot. Ströck punktete mit einem sehr guten Erscheinungsbild, Der Mann bot einen guten Service.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Ströck90%1,67 | gut
2Der Mann88%1,77 | gut
3Resch & Frisch / Flöckner87%1,85 | gut
4Geier87%1,88 | gut
5Ankerbrot82%2,23 | gut

Angebotsbreite

 AnbieterZielerreichungInfo
1Resch & Frisch / Flöckner86%1,93 | gut
2Der Mann84%2,06 | gut
3Ströck78%2,47 | gut
4Auer76%2,59 | befriedigend
5Ankerbrot75%2,65 | befriedigend

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Ströck100%1,00 | sehr gut
2Resch & Frisch / Flöckner98%1,13 | sehr gut
3Baguette97%1,20 | sehr gut
4Geier94%1,40 | sehr gut
5Auer94%1,40 | sehr gut