Heimwerken erfreut sich schon seit Jahren wachsender Beliebtheit – ob es um den Bau eines Gartenhauses, den Einbau eines neuen Regalsystems oder die Renovierung des Badezimmers geht, die Begeisterung für DIY-Projekte kennt keine Grenzen. Dabei sind Baumärkte oft die erste Anlaufstelle, um sich mit Werkzeugen, Materialien und Zubehör einzudecken. Doch wer einmal vor Regalen voller Schrauben, Farben oder Armaturen stand, weiß, wie wichtig kompetente Beratung sein kann. Die Frage ist: Wo findet man die beste Unterstützung? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien, in Kooperation mit dem Magazin NEWS, hat sich erneut auf den Weg gemacht, um die Service- und Beratungsqualität der größten Baumärkte in Österreich genauer unter die Lupe zu nehmen.

In die Tests wurden die folgenden sieben Anbieter mit Angebot für Privatkunden eingeschlossen:

• BAUHAUS          
• BauProfi             
• hagebaumarkt  
• Hellweg
• HORNBACH       
• Lagerhaus          
• OBI

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machten der Baumarkt und die Mitarbeiter:innen einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Verlängerung eines Starkstromkabels, Lackierung eines Heizkörpers, Kauf eines Akkuschraubers) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus.

Schönes Ambiente und guter Service

Die getesteten Baumarkt-Filialen fielen vor allem mit einem sehr guten Ambiente auf:  Außen- wie auch Innenbereiche waren in den meisten Tests ohne Beanstandung, d.h. sauber und aufgeräumt, die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Und auch die Preise waren so gut wie immer sichtbar und verständlich. Zudem waren die Mitarbeiter:innen in 95% aller Fälle durch Firmenkleidung oder Namensschilder stets sofort als solche zu identifizieren. Mitarbeiter:innen in Baumärkten finden? Gegensätzlich zum bekannten Klischee, wurde tatsächlich in 3 von 4 Fällen direkt ein Mitarbeiter:innen gefunden, welcher sofort Zeit hatte, um sich um die Testpersonen zu kümmern. Zudem wurde das Personal überwiegend als freundlich und interessiert beschrieben. Nur die Fähigkeit, umfassende Antworten zu geben, wurde als verbesserungswürdig beanstandet.  

Das beste Ambiente im Test hat HORNBACH, gefolgt von BauProfi und Hellweg. Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,1) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter:innen von BauProfi überzeugen. Auf Platz 2 und 3 folgen dann hagebaumarkt und HORNBACH.

Ausbaufähige Beratung

Das größte Manko zeigte sich bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die Testkunden beispielsweise in ca. 50% aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr.

Auch die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Konkret haben viele Baumarkt Mitarbeiter:innen auf Nachfrage nicht erklärt, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Ebenso nützliche Hinweise oder Ratschläge blieben oft aus. Die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers gestaltete sich im Vergleich zu den anderen beiden Testszenarien deutlich kundenorientierter: Die Tester:innen bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden oft auch nach dem konkreten Einsatzgebiet gefragt bzw. ob sie das Gerät z.B. auch zum Bohren benötigten. Einzig die Frage nach den Preisvorstellungen blieb in 60% der Fälle aus.

Am besten Beraten fühlten sich die Tester:innen in den Filialen von BauProfi, gefolgt von hagebaumarkt und HORNBACH.

BauProfi ist Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von hagebaumarkt und HORNBACH

BauProfi hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von hagebaumarkt und HORNBACH. Der Erstplatzierte BauProfi überzeugte dabei mit Bestwerten in den Kategorien Service und Beratung sowie einer sehr guten Note beim Ambiente. hagebaumarkt punktete als Zweitplatzierter mit einem ebenfalls guten Service. HORNBACH zeigte das beste Ambiente mit der größten Übersichtlichkeit.