Baumärkte – für passionierte Heimwerker ein Paradies, für eher unbedarfte Gelegenheitskunden jedoch häufig ein weitläufiger Ort voller Rätsel. Wer nicht zu den Profis zählt, weiß daher fachmännischen Rat zu schätzen. Doch wie ist es um die Beratungs- und Servicequalität in den Baumärkten des Landes bestellt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS acht große Baumarktfilialisten auf die Probe gestellt.

In die Tests wurden die folgenden acht Anbieter mit Angebot für Privatkunden eingeschlossen:

• BAUHAUS          
• BauProfi             
• hagebaumarkt 
• Hellweg
• HORNBACH       
• Lagerhaus          
• OBI
• Würth-Hochenburger.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Machten der Baumarkt und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sieben bis acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Verlängerung eines Starkstromkabels, Lackierung eines Heizkörpers, Kauf eines Akkuschraubers) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus.

Gutes Erscheinungsbild, aber Probleme bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter

Die getesteten Baumarkt-Filialen überraschten in vielen Fällen mit einem sehr guten Erscheinungsbild:  Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung, d.h. sauber und aufgeräumt, die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Und auch die Mitarbeiter waren in fast allen Fällen durch Firmenkleidung oder Namensschilder stets sofort als solche zu identifizieren. Wenn man denn welche fand… Denn in sehr vielen Baumärkten wurde die Verfügbarkeit der Verkäufer als verbesserungswürdig beurteilt. Die Tester mussten in ca. einem Viertel aller Testbesuche länger als drei Minuten aktiv nach einem Verkäufer suchen und oft über die zentralen Informationstheken einen zuständigen Mitarbeiter ausrufen lassen. Hatte man einmal einen Mitarbeiter gefunden, war dieser jedoch meist freundlich. Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,0) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter von BauProfi überzeugen.

Teils deutliche Defizite bei der Beratung

Das größte Defizit zeigte sich jedoch bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in ca. der Hälfte aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr.

Auch die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Konkret wollten oder konnten viele Baumarktmitarbeiter auf Nachfrage nicht erklären, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Hilfreiche Tipps: Meist Fehlanzeige. Die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers gestaltete sich im Vergleich zu den anderen beiden Testszenarien deutlich kundenorientierter: Die Tester bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden oft auch nach dem konkreten Einsatzgebiet gefragt bzw. ob sie das Gerät z.B. auch zum Bohren benötigten. Einzig Fragen nach den Preisvorstellungen blieben häufig aus. Am besten fühlten sich die Tester in puncto Beratung in den Filialen der Hellweg-Baumärkte aufgehoben.

Hellweg Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von BauProfi und OBI

Hellweg hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von BauProfi und OBI. Der Erstplatzierte Hellweg überzeugte dabei mit Bestwerten in der Kategorie Beratung sowie sehr guten Noten in den übrigen beiden Kategorien. BauProfi punktete als Zweitplatzierter mit einer ebenfalls noch guten und umfassenden Beratung sowie dem besten Service. OBI zeigte das beste Erscheinungsbild mit der größten Übersichtlichkeit.