Wenn Gespräche anstrengender werden, Hintergrundgeräusche das Verstehen erschweren oder der Fernseher immer lauter gestellt wird, müssen sich viele Menschen eingestehen, dass sie nicht mehr gut hören. Hörgeräte stellen hier ein bedeutendes Hilfsmittel dar, um Hörverluste auszugleichen, das Sprachverstehen zu verbessern und die Lebensqualität der Betroffenen zu erhalten. Hörgeräteakustiker:innen helfen dabei, anhand eines Hörtests und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät auszusuchen. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin NEWS daher erneut die Service- und Beratungsqualität großer Hörgeräteakustiker-Filialisten getestet.

Folgende Hörgeräteakustiker wurden in die Tests eingeschlossen:

• bloom
• Fielmann
• Hansaton
• Hartlauer
• Neuroth
• sehen!wutscher
• UNITED OPTICS

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? War das Ambiente einladend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde jeweils fünf Mal getestet.

Sehr gutes Service

Alle getesteten Anbieter konnten mit sehr guten Leistungen im Bereich Service überzeugen. UNITED OPTICS erreichte die beste allgemeine Servicebewertung, gefolgt von Fielmann. Die untersuchten Filialen waren in allen Fällen sauber und einladend gestaltet. Außen- wie auch Innenbereiche blieben in allen Tests ohne Beanstandung. Nicht immer waren jedoch mehrere Hörgerät-Modelle ausgestellt.

Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, sodass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fielen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden auf. Die Mitarbeitenden nahmen sich ausreichend Zeit und vermittelten den Eindruck, am jeweiligen Anliegen interessiert zu sein.

Teilweise Optimierungspotential bei der Bedarfsanalyse

Defizite zeigten sich teilweise allerdings im Bereich der Bedarfsanalyse. So fehlte oftmals die Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testpersonen. Konkret mangelte es vermehrt an Fragen zu den Lebensumständen, wie z. B. Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z. B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Nutzer:innen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Ebenfalls selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und den Preisvorstellungen der Testkund:innen.

Gute Hörtests bei allen Anbietern

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörgeräteakustiker durchweg gute Leistungen. Die Mitarbeitenden erklärten in fast allen Fällen das Vorgehen und führten die Tests in einem geschlossenen Raum ohne Störgeräusche durch. Mängel zeigten sich teilweise beim Umfang der Hörtests: In rund 60% der Fälle fehlte der Test des Sprachverstehens unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz fand nicht in allen Fällen statt. Dafür waren die Hörtests stets kostenlos.

Der Umfang der Beratung war in den meisten Fällen zufriedenstellend. So wurden in den meisten Beratungsgesprächen mehrere Geräte gezeigt und auch die Unterschiede oftmals erklärt. Jedoch wurde nicht immer die Bedienung der infragekommenden Geräte erklärt und auch nicht immer auf Reinigung und Wartung der Hörgeräte eingegangen. Positiv hervorzuheben ist, dass alle Mitarbeitenden bei der Beratung auf die Zuschüsse der Krankenkassen eingingen.

In der Kategorie Beratung erzielte bloom den ersten Platz, gefolgt von Fielmann.

Fielmann Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von bloom

Fielmann ging als Testsieger aus der Studie hervor, gefolgt von bloom. Das beste Ergebnis in der Kategorie Service erzielte UNITED OPTICS. bloom konnte mit der besten Beratung überzeugen.