Bevor ein neuer Mobilfunkvertrag abgeschlossen wird, lohnt es sich, zunächst das passende Smartphone und einen geeigneten Tarif auszuwählen. Wer dabei Wert auf persönliche Beratung legt, kann diese direkt in den jeweiligen Mobilfunkshops vor Ort in Anspruch nehmen. Doch wo erhält man den kompetentesten Service und die höchste Beratungsqualität? Diese Frage hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in einer aktuellen Studie erneut untersucht.

Folgende Mobilfunkshop-Filialisten wurden in die Studie eingeschlossen:

• A1
• Drei
• Magenta

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Ambiente: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (40% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der/die Mitarbeiter:in eine faire, zu den Bedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Ansprechendes Ambiente und gutes Service in den Mobilfunkshops

Alle getesteten Mobilfunkshops überzeugten mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten nahezu immer freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste zu gefallen: Fast überall standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit.

Zufrieden waren die Tester:innen mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer:innen. In den meisten Fällen zeigten sie Interesse an der Kundschaft und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Verbesserungspotenzial sahen die Mystery Shopper in der Bereitstellung von Informationsmaterial in den Mobilfunkshops von A1 und Magenta, wo es häufig in den Shops fehlte, bzw. nicht in Papierformat vorhanden war. Für Personen, die sich diese Informationen nicht selbst im Internet beschaffen können, kann dies eine erhebliche Schwierigkeit darstellen.

In der Kategorie Ambiente erzielten alle drei getesteten Anbieter hervorragende Ergebnisse; A1 belegte den ersten Platz. Auch mit dem besten Service konnten die A1-Shops überzeugen.

Verbesserungspotenzial bei der Beratung

Für die eigentliche Beratung war die Hälfte der Tester:innen gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, die andere Hälfte als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif, sowie an einem neuen Smartphone bekunden.

Bei der Vielzahl mittlerweile existierender Tarife sind Gesprächsminuten sowie SMS meist als Flatrate-Angebote enthalten. Im Beratungsgespräch braucht sich die Bedarfsanalyse folglich fast nur noch auf die Nutzung von Datenvolumen und Smartphone zu konzentrieren, um auf dieser Basis passgenau Tarife und Geräte vorschlagen zu können.

Doch genau daran scheiterte fast die Hälfte der Berater:innen. Der empfohlene Tarif inklusive Smartphone lag durchschnittlich um etwa 110€ über dem eigentlich günstigsten und somit am besten passenden Tarif. Größtenteils lag das an der Tarif-Empfehlung. Das Smartphone war im Großteil der Fälle die richtige Empfehlung, da es oft zum Nulltarif angeboten wurde und demnach eine größere Auswahl an Geräten existierte. Außerdem konnten die Kontrollfragen der Tester:innen zu Auslandsgebühren und Datenübertragung meist korrekt und umfassend beantwortet werden.

Die Beratungsleistung bezüglich detaillierterer Informationen zum jeweiligen Smartphone ließ allerdings häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen und Funktionen erfolgten nur in 46% der Fälle und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones wurden teils nur unzureichend erklärt. In nur 63% der Beratungen wurden unterschiedliche Smartphones gezeigt. Das zeigt aber, dass sich die konkrete Geräte-Empfehlung häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte und innerhalb der Beratung eine nicht so große Rolle spielt.

Die beste Beratung erfuhren die Tester:innen in den Filialen von A1.

A1 Testsieger der Gesamtstudie

Die A1-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger. Der Erstplatzierte überzeugte mit Bestleistungen über alle Testkategorien hinweg.