Der Alltag ist oft voller Termine, Verpflichtungen und Hektik – da bleibt der Einkauf manchmal auf der Strecke. Online-Supermärkte bieten hier eine praktische Lösung: Statt sich durch volle Gänge zu drängen und lange an der Kassa anzustehen, kann man Lebensmittel einfach vom Sofa aus bestellen und direkt nach Hause liefern lassen. So spart man wertvolle Zeit und kann sich auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin NEWS genauer untersucht, welcher Online-Supermarkt hinsichtlich Preisen, Angebot und Service am meisten überzeugt.

Folgende Online-Supermärkte wurden in den Test eingeschlossen:

• Alfies
• BILLA
• gurkerl.at
• HOFER / ROKSH
• PENNY / Foodora

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jeder Bereich entsprechend der Bedeutung für die Gesamtwertung gewichtet wurde:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Wie gestalten sich die Konditionen für die Lieferung? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
3. Komfort: Wie übersichtlich und transparent sind die Websites der Anbieter? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (15% des Gesamtwertes)
4. Telefon-Kundendienst: Welche Möglichkeiten zur telefonischen Kontaktaufnahme gibt es? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Telefon-Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester:innen bewertet.

Deutliche Unterschiede bei Preisen & Konditionen

Die Preisanalyse erfolgte mittels eines Test-Warenkorbs mit insgesamt 24 verschiedenen Artikeln, wie beispielsweise Zwiebeln, Bananen, Eiern oder gemahlenem Kaffee. Zusätzlich wurden Mindestbestellwerte, Versandkosten und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten untersucht.

Bei der Analyse des Test-Warenkorbs stellte sich heraus, dass es bei konkreten Markenprodukten nur vergleichsweise geringe Preisdifferenzen gab. So schwankten beispielsweise die Preise für 125g Bahlsen Messino Vollmilch und 200g NÖM FruFru je nach Anbieter nur zwischen 2,99 € und 3,09 € bzw. 0,95 € und 0,99 €.

Stand jedoch der Preis des günstigsten Produkts einer Warengruppe – unabhängig von einer bestimmten Marke – im Untersuchungsfokus, traten teils erhebliche Preisunterschiede zutage. Beispielsweise kostete die günstigste 500g – Packung Spaghetti (Hartweizengriess) im Warensortiment bei gurkerl.at nur 0,79 €, während beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter PENNY / Foodora 1,99 € zu zahlen waren. Die Preise für die günstigste 750g – Packung Weizen-Toastbrot im Warensortiment schwankten zwischen 1,89 € und 3,49 € beim teuersten Anbieter.

Vier der fünf getesteten Anbieter versendeten die Ware erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, der zwischen 25 € und 39 € schwankte. Auch die extra anfallenden Versandkosten müssen bei der Bestellung berücksichtigt werden. Diese schwankten beispielsweise bei einem Warenwert von 50 € zwischen 0 € (Alfies) und 5,80 € (HOFER / ROKSH).

Die besten Preise & Konditionen im Test bot BILLA, gefolgt von HOFER / ROKSH.

Meist vielfältiges Sortiment

Zur Ermittlung der Angebotsbreite wurde das Sortiment der Online-Supermärkte einer genauen Prüfung unterzogen. Stichprobenartig wurde die Verfügbarkeit von elf verschiedenen allgemeinen Produktkategorien und elf weiteren spezifischen Artikeln untersucht. Zusätzlich wurde die Markenvielfalt bei sechs verschiedenen Produkttypen getestet.

Das Ergebnis: Kund:innen können mittlerweile meist aus einer Vielzahl von Produkten wählen. Frische Lebensmittel waren fast immer verfügbar und auch laktose- oder glutenfreie Produkte konnten oft bestellt werden. Auch hinsichtlich der spezifischen Produkte, wie Bio-Eiern oder Brathuhn-Gewürzsalz gab es kaum Beanstandungen.

Das insgesamt umfangreichste Sortiment fand sich bei BILLA und gurkerl.at auf dem geteilten ersten Platz.

Sortierungs- und Filtermöglichkeiten nicht immer vorhanden

Der Web-Auftritt der der getesteten Online-Supermärkte überzeugte die Expert:innen mit einem übersichtlichen und klar strukturierten Seitenaufbau. Die Verwaltung von Einkäufen in den Kundenbereichen der Internetseiten war bei allen gut gelöst – und auch die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten fielen positiv auf.

Was die Tester:innen allerdings in einigen Fällen vermissten, waren Sortierungsmöglichkeiten (z.B. nach Preis) bzw. Kategorien oder Filtermöglichkeiten bei der Suche nach spezifischen Artikeln (z.B. glutenfreie oder laktosefreie Produkte).  

Den größten Komfort im Test attestierten die Expert:innen dem Webauftritt von gurkerl.at, gefolgt von BILLA.

Lieferservice: Teilweise Verbesserungspotential

Im Fokus der Kategorie Lieferservice standen die Lieferreichweite, Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzugrenzen, sowie die Lieferqualität. Mit vier Testbestellungen je Anbieter an unterschiedliche Kund:innenadressen wurde der Lieferservice auf die Probe gestellt.

Während HOFER / ROKSH sich vor allem auf den Großraum Wien als Liefergebiet fokussierte, wurden von allen anderen Anbietern mehrere Regionen in Österreich beliefert. Die kleinsten buchbaren Zeitfenster schwankten zwischen 15 Minuten und einer Stunde. Bei allen Anbietern war je nach Auslastung eine Lieferung am Bestelltag möglich. Zudem war eine Samstagszustellung immer möglich.

Die Lieferung der Test-Bestellungen erfolgte in sechs der 20 Fälle nicht zuverlässig in den vorab avisierten Zeitfenstern. Die im Rahmen der Testbestellungen gelieferten Produkte waren in den meisten Fällen transportsicher verpackt, jedoch enthielt die Lieferung in sechs der 20 Testfälle nicht alle bestellten Artikel (d.h. bestellte Ware fehlte oder Ersatzprodukte wurden geliefert). In zwei Testfällen bemängelten die Kund:innen zudem transportbedingte Schäden an der gelieferten Ware.

gurkerl.at erzielte in der Kategorie Lieferservice den ersten Platz, gefolgt von BILLA.

Freundlicher und meist gut erreichbarer Telefon-Kundendienst

Die Möglichkeiten zur telefonischen Kontaktaufnahme wurden in den meisten Fällen als erfreulich einfach bewertet. Lediglich bei PENNY / Foodora fand sich keine Hotline. Bei den übrigen Anbietern waren die Telefonnummern leicht auffindbar. In den meisten Fällen konnte innerhalb von zwei Anrufversuchen ein Mitarbeitender erreicht werden. Die Mitarbeitenden erwiesen sich meist als ebenso freundlich wie kompetent – Fragen zu Mindestbestellwerten, Zahlungsmöglichkeiten oder Filterfunktionen wurden in den meisten Fällen zielgerichtet und korrekt beantwortet.

Den besten Telefon-Kundendienst im Test bot BILLA, gefolgt von gurkerl.at.

BILLA Testsieger der Gesamtstudie

BILLA erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde u.a. mit dem besten Ergebnis in den Kategorien Preise & Konditionen sowie Telefon-Kundendienst Testsieger, gefolgt von gurkerl.at mit den besten Ergebnissen in den Kategorien Lieferservice und Komfort.