Für viele Menschen gehört der wöchentliche Besuch im Supermarkt zum festen Bestandteil des Alltags. Dabei spielt nicht nur der Preis eine Rolle: Auch das Einkaufserlebnis selbst rückt zunehmend in den Fokus – angefangen bei einer angenehmen Atmosphäre über die Freundlichkeit des Personals bis hin zur hilfreichen Beratung bei Fragen. Doch nicht jeder Anbieter kann in diesen Bereichen gleichermaßen überzeugen.

Welche Supermärkte in Österreich in Sachen Service, Beratung und Ambiente besonders positiv auffallen, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in einer aktuellen Untersuchung unter die Lupe genommen.

Folgende 9 Supermärkte wurden in den Test eingeschlossen:

• ADEG
• BILLA
• BILLA PLUS
• EUROSPAR
• INTERSPAR
• MPREIS
• Nah&Frisch
• SPAR
• UNIMARKT

Jeder Anbieter wurde im Rahmen von Mystery Checks insgesamt sechs Mal an verschiedenen Standorten in Österreich getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen kauften im Supermarkt ein und ließen sich jeweils zur Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums beraten, danach ließen sie sich beim Auffinden eines Produkts im Supermarkt helfen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit 47 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Ambiente: Machte der Supermarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist der Markt übersichtlich gestaltet? (30% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen im Verkaufsraum und an der Kasse freundlich und zuvorkommend behandelt? (50% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Konnten die Mitarbeiter:innen fachliche Fragen korrekt beantworten? Erfolgte eine kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

Ansprechende Märkte im Test

Ausnahmslos alle Supermärkte konnten in der Testkategorie Ambiente mit guten bis sehr guten Leistungen überzeugen. Die Testpersonen fanden größtenteils saubere und ordentliche Filialen vor, die im Verkaufsraum mit einer übersichtlichen Produktpräsentation punkten konnten. Wiederholt bemängelt wurde allerdings, dass nicht ausreichend Einkaufskörbe zur Verfügung standen, die Einkaufswagen vermüllt waren oder man nicht genügend Platz hatte, um diese auch bequem durch die Filiale zu manövrieren. Immerhin neun von zehn Besucher:innen empfanden das Ambiente im Markt als einladend.

Am besten präsentierte sich UNIMARKT (1,0), EUROSPAR (1,1) und MPREIS (1,2), alle mit sehr guten Noten.

Starkes Service in den meisten Filialen

Auch beim Service konnten die Supermärkte grundsätzlich überzeugen: Die Mitarbeiter:innen reagierten im Verkaufsraum und im Kassenbereich fast immer freundlich und ließen sich oft trotz des stressigen Arbeitsalltags ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testfragen. Es fiel meist nicht schwer, im Supermarkt Hilfe zu finden. An der Kassa ging es meist schnell: Im Durchschnitt warteten die Testpersonen knapp eineinhalb Minuten, bis sie an der Reihe waren. Durch Selbstbedienungskassen wird lange Wartezeit vermieden, jedoch wurden nur in etwa jeder fünften Filiale SB-Kassen angeboten. Mit dem Service beim Kassieren waren die Tester:innen zufrieden: Die gekauften Lebensmittel wurden nahezu immer mit Vorsicht behandelt und auch die Geschwindigkeit, mit der Waren gescannt wurden, war fast nie zu schnell oder zu langsam.

Platz 1 in der Testkategorie Service belegte BILLA PLUS (1,1) vor SPAR und EUROSPAR (beide mit der Note 1,2, „sehr gut“).

Verbesserungsbedarf bei Beratung und Betreuung

Zur Bewertung der Beratungskompetenz sprachen die Testkund:innen im Verkaufsraum Mitarbeitende der Filiale an. Dabei wurde nach der Bedeutung des Mindesthaltbarkeitsdatums gefragt. Anschließend ließen sich die Testpersonen noch den Weg zur Germ weisen, der oftmals schwierig zu finden ist.

Dabei zeigten sich teils starke Unterschiede bei Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Supermarktangestellten. Positiv: Bezüglich des Mindesthaltbarkeitsdatums konnten die meisten Mitarbeitenden selbiges zumindest in den Grundzügen richtig erklären und erwähnten, dass man Produkte mit abgelaufenem MHD nicht unbedingt sofort entsorgen muss. Nur zwei von drei Mitarbeiter:innen wussten jedoch, dass bspw. bei Produkten wie Fleisch und Fisch Vorsicht geboten ist oder gaben Tipps, wie man Lebensmittel auf ihre Frische prüft.

Bei der Suche nach der Germ im Supermarkt wusste das Verkaufspersonal letztendlich immer die richtige Abteilung zu nennen, zeigte sich dabei jedoch mal mehr, mal weniger zuvorkommend. Bei zwei von drei Tests wurden die Testkund:innen sogar bis zum Regal geführt, um sicherzustellen, dass das Produkt wirklich gefunden wird.

Insgesamt lieferten im Bereich Beratung die meisten Lebensmittelhändler ein gutes bis befriedigendes Ergebnis ab. Die insgesamt beste Beratung erfolgte in den Filialen von UNIMARKT (Note 1,5), gefolgt von Nah&Frisch (1,7) und ADEG (2,0, alle mit der Note „gut“).

UNIMARKT ist Testsieger der Gesamtstudie

UNIMARKT erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger (Note 1,3, „sehr gut“). Die UNIMARKT Filialen punkteten vor allem mit dem angenehmsten Ambiente und der kompetentesten Beratung. EUROSPAR überzeugte als Zweitplatzierter mit hervorragenden Ergebnissen in allen Kategorien. Mit dem besten Service konnte sich BILLA PLUS den dritten Platz sichern.