Die Kundenzufriedenheit mit dem Warenangebot hiesiger Discounter ist im Vergleich zu den Vorjahren leicht gestiegen, wobei sich die Warengruppen und auch die Discounter selbst in unterschiedlichem Ausmaße verbessern konnten. Das ergab die aktuelle Studie „Discounter-Check: Kundenvotum Ware“, die die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien das dritte Jahr in Folge umgesetzt hat.

Untersucht wurde erneut die Kundenzufriedenheit mit zwölf Kern-Warengruppen, die das Sortiment von Hofer, Lidl, Penny und Norma bestimmen. Im Fokus standen folgende Segmente:

• Alkoholfreie Getränke
• Alkoholische Getränke
• Bio-Produkte
• Brot & Backwaren
• Drogerie & Kosmetik
• Fleisch & Wurst
• Molkereiprodukte & Eier
• Non Food-Artikel/Aktionsware
• Obst & Gemüse
• Regionale Produkte
• Tiefkühlkost
• Vegan & Vegetarisch

Erhoben wurden die Verbraucher-Bewertungen je Discounter zu folgenden Leistungsmerkmalen:

• Qualität (40%)
• Auswahl (20%)
• Preis (40%)

Die Zahlen in Klammern geben an, mit welchen Anteil die Bewertungskategorie in das Warengruppen-Gesamturteil einfloss. Die Datenerhebung erfolgte über ein österreichweites Konsumenten-Panel. Im Rahmen von rund 1.500 Interviews flossen 143.000 Datenpunkte in das Endergebnis ein.

Sechsprozentige Steigerung des Kundenzufriedenheits-Niveaus

Auf Basis der Gesamtbewertungen aller vier Discounter für die zwölf Produktgruppen lag das Kundenzufriedenheits-Niveau rund 6% über dem vergleichbaren Vorjahreswert. Den größten Zuwachs wiesen die Segmente „Drogerie & Kosmetik“, „Fleisch & Wurst“ sowie „Vegan & Vegetarisch auf“. Doch es waren nicht diese drei Segmente, die in diesem Jahr die höchsten absoluten Werte erreichten. Stattdessen zeigten sich die Verbraucher vor allem mit den Warengruppen „Milchprodukte & Eier“, „Brot & Backwaren“, „Obst & Gemüse“ sowie „Alkoholfreie Getränke“ in besonderem Maße zufrieden. Die geringsten Werte erzielten – trotz Zuwächsen – noch immer die Segmente „Drogerie & Kosmetik“ sowie „Vegan & Vegetarisch“.

Bezogen auf die Discounter selbst konnte Lidl in puncto Kundenzufriedenheit etwas stärker zulegen als seine Wettbewerber. Schlusslicht, auch bei den Zuwächsen, war Norma.

Hofer behauptet Vorrangstellung

Wie auch im vergangenen Jahr erzielte Hofer in allen zwölf Segmenten die höchste Kundenzufriedenheit – sowohl in der jeweiligen Produktgruppen-Gesamtwertung, als auch in den Teilkategorien Qualität, Auswahl und Preis. Dabei gelang es Hofer in diesem Jahr, in zehn Produktgruppen auf der 10er-Skala einen Wert von ≥ 8 zu erreichen.

Die höchsten Einzelbewertungen waren die Qualitäts-Bewertungen bei „Milchprodukte & Eier“ und „Obst & Gemüse“, wo in beiden Fällen am Ende eine 8,4 stand. Am schlechtesten wurde die Teilkategorie Auswahl bei „Drogerie & Kosmetik“ sowie „Vegan & Vegetarisch“ beurteilt – auch wenn die Scorewerte für Hofer hier immer noch höher lagen als bei den drei Wettbewerbern.

Lidl vier Mal mit Gesamtscorewert von ≥ 8

Insgesamt vier Mal einen Spitzenwert von ≥ 8 auf der Ebene der Gesamtbewertungen erhielt Lidl als zweitplatzierter Discounter von den Konsumenten zugesprochen. In zwei der vier Produktgruppen – Brot & Backwaren“ und „Obst & Gemüse“ – bewegten sich alle Teilkategorie-Scorewerte auf diesem hohen Niveau; in den Segmenten „Alkoholfreie Getränke“ und „Molkereiprodukte & Eier“ wurden Qualität und Preis mit einem Score von ≥ 8 beurteilt. Eine weitere Auszeichnung erhielt Lidl für die Teilkategorie Preis in der Produktgruppe „Tiefkühlkost“.

Auch Penny auf Rang drei wies in allen Warengruppen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit-Werte auf. Die höchsten Scores wurden in den Bereichen „Alkoholfreie Getränke“, „Milchprodukte & Eier“ sowie „Fleisch & Wurst“ erzielt, die niedrigsten bei „Drogerie & Kosmetik“ und „Vegan & Vegetarisch“, wobei hier vor allem das Item „Auswahl“ noch Abstand zur Decke zeigte.

Die geringsten Zuwächse von allen vier Discountern konnte Norma verbuchen. Trotz minimaler Steigerungen kam Norma in den Gesamtwertungen nicht über einen Scorewert von 6,8 hinaus, der bei „Obst & Gemüse“ und „Alkoholfreie Getränke“ ermittelt wurde. Auch in keiner Teilkategorie für eine der zwölf Warengruppen konnte ein Score-Level von zumindest 7 erlangt werden, dabei schnitt vor allem die Auswahl bei Norma in den meisten Fällen schlechter ab als die Items Qualität und Preis.

Alle Ergebnisse finden Sie hier, eine Übersicht in der folgenden Tabelle: