Über 1.500 Drogeriemärkte in ganz Österreich (Stand 2021) bieten ihrer Kundschaft eine breite Palette an Produkten für die persönliche Pflege, Gesundheit und Schönheit und sind damit ein fester Bestandteil des Alltags vieler Menschen. Doch welche Drogeriemarkt-Kette schafft es durch Kompetenz und Know-How das beste Kundenservice und die effizientesten Beratungsleistungen vorzuweisen? Das hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS untersucht und die vier größten Drogeriemarkt-Ketten unter die Lupe genommen.

Die folgenden vier Drogeriemärkte wurden in die Tests eingeschlossen:

• BIPA
• dm
• Gewußt wie/prokopp
• Müller

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell gebriefte, verdeckte Testpersonen führten je Anbieter zwei verschiedene Szenarien in je vier verschiedenen Filialen durch. Dabei sollten sich die Testpersonen entweder zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder einem silikonfreien Shampoo beraten lassen und im Anschluss einen Fragebogen mit insgesamt 45 Fragen ausfüllen.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testpersonen freundlich und engagiert beraten? Waren Produktbeschilderungen im Verkaufsraum angebracht? Waren ausreichend Kassen geöffnet?  (60% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Bedarfsanalyse? Wurde ein passendes Produkt empfohlen? (40% des Gesamtwertes)

Drogeriemärkte überzeugen mit „gutem“ Service

Die vier untersuchten Drogeriemärkte überzeugten insgesamt mit einem guten Service. Die getesteten Filialen machten fast alle einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Auch die Ware war übersichtlich präsentiert und Körbe oder Einkaufswagen waren fast immer vorhanden.

Positiv fiel auch auf: Die Drogeriemärkte waren ausreichend mit Personal besetzt. Nur in sechs der 32 Tests konnten Testpersonen nicht direkt einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin finden, die sie um Hilfe bitten konnten. Die Mitarbeiter:innen der Drogeriemärkte waren aber überwiegend freundlich und engagierte und nahmen sich ausreichend Zeit um die Kundschaft zu beraten. Allerdings vermissten die Testpersonen teilweise Hinweisschilder zu Produktkategorien über den Regalen und auch Produktbeschilderungen an veganen, glutenfreien oder Bio-Produkten.

Mit dem besten Service im Test konnte Gewußt wie/prokopp mit der Note 1,3 („sehr gut“) überzeugen.

Großes Verbesserungspotential in der Beratungsqualität

Um die Beratungsqualität der Drogeriemärkte zu testen, sollten die Testpersonen sich zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder zu einem silikonfreien Shampoo beraten lassen. Auf den Wunsch sollte zunächst eine kleine Bedarfsanalyse durch die beratende Person erfolgen, in der wichtige Informationen, wie bekannte Allergien gegen kosmetische Inhaltsstoffe, erfasst werden sollten. Diese Bedarfsanalyse blieb leider in 9 der 32 Testfällen komplett aus. Generell wurden Fragen nach bevorzugter Marke und Preisvorstellungen fast nie gestellt. Immerhin wurde in etwa der Hälfte der Testfälle gefragt wie sich die empfindliche Haut äußert oder wie die Haarstruktur ist, um ein entsprechendes Pflegeprodukt zu empfehlen.

Etwas erfreulicher gestaltete sich die Produktempfehlung und -präsentation, denn immerhin konnten fast alle Mitarbeiter:innen zwei passende Produkte empfehlen. Teilweise fehlten dabei allerdings Informationen zu Inhaltsstoffen, Tipps zur Anwendung oder Informationen zu den Unterschieden der empfohlenen Produkte. Allgemein fühlten sich aber 22 der 32 Testpersonen trotz ungenügender Bedarfsanalyse und Produktpräsentation kompetent beraten.

Die beste Beratung im Test mit einer Note von 1,6 („gut“) wiesen die Drogeriemärkte von Gewußt wie/prokopp auf.

Gewußt wie/prokopp ist Testsieger der Gesamtstudie

Insgesamt konnte Gewußt wie/prokopp die gesetzten Kriterien am besten erfüllen und hat somit den Testsieg mit einer Note von 1,4 („sehr gut“) errungen. Der Anbieter überzeugte sowohl mit dem besten Service, als auch mit der besten Beratung.