Zwischen Regalen voller Pflegeprodukte, Kosmetik und Haushaltsartikel kann der Einkauf im Drogeriemarkt schnell unübersichtlich werden – umso wichtiger ist es, dass Kund:innen auf kompetente Beratung und verlässlichen Service zählen können. Doch wie gut sind Österreichs große Drogerieketten tatsächlich aufgestellt, wenn es um Servicequalität und fachkundige Unterstützung geht? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien ist dieser Frage gemeinsam mit dem Magazin NEWS nachgegangen und hat die Beratungs- und Serviceleistungen der führenden Anbieter gezielt unter die Lupe genommen.

Die folgenden vier Drogeriemärkte wurden in die Tests eingeschlossen:

• BIPA
• dm
• Gewußt wie/prokopp
• Müller

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell gebriefte, verdeckte Testpersonen führten je Anbieter zwei verschiedene Szenarien in je vier verschiedenen Filialen durch. Dabei sollten sich die Testpersonen entweder zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder einem silikonfreien Shampoo beraten lassen und im Anschluss einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen ausfüllen.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testpersonen freundlich und engagiert beraten? Waren Produktbeschilderungen im Verkaufsraum angebracht? Waren ausreichend Kassen geöffnet?  (60% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Bedarfsanalyse? Wurde ein passendes Produkt empfohlen? (40% des Gesamtwertes)

Guter Service in den meisten Märkten

Die vier untersuchten Drogeriemärkte überzeugten allesamt mit einem guten bis sehr guten Service. Die Filialen präsentierten sich durchweg sauber und ordentlich, die Waren waren übersichtlich angeordnet und Einkaufskörbe in der Regel verfügbar. Jedoch fehlten in rund einem Viertel der Testfälle Hinweisschilder zu Produktkategorien an den Regalen.

In den meisten Fällen gelang es den Testkund:innen problemlos, Mitarbeitende auf der Verkaufsfläche zu finden, zudem waren die Kassen überwiegend gut besetzt. Das Personal trat größtenteils freundlich und hilfsbereit auf. Allerdings zeigte sich, dass nicht immer ausreichend Zeit für eine engagierte und umfassende Beratung zur Verfügung stand.

Mit dem besten Service im Test konnte Gewußt wie/prokopp mit der Note 1,4 („sehr gut“) überzeugen.

Großes Verbesserungspotential in der Beratungsqualität

Zur Bewertung der Beratungsqualität ließen sich die Testpersonen zu einer Gesichtscreme für empfindliche Haut oder zu einem silikonfreien Shampoo beraten. Erwartet wurde dabei zunächst eine kurze Bedarfsanalyse, in der individuelle Anforderungen und Wünsche erhoben werden. Diese blieb jedoch in 9 von 32 Testfällen vollständig aus. Fragen zu bevorzugten Marken oder Preisvorstellungen wurden kaum gestellt. Zwar erkundigten sich die Mitarbeitenden in mehr als der Hälfte der Fälle nach den konkreten Hautproblemen, beim Thema Shampoo wurden weiterführende Bedürfnisse jedoch nur in etwa jedem dritten Test angesprochen.

Etwas besser fiel die Produktempfehlung aus: In den meisten Fällen konnten mindestens zwei passende Produkte genannt werden. Allerdings fehlte es häufig an einem Vergleich der Alternativen sowie an konkreten Anwendungshinweisen. Fachliche Fragen zur Gesichtscreme wurden insgesamt etwas sicherer beantwortet als zum Shampoo, dennoch blieb die Beratungsleistung in beiden Bereichen insgesamt hinter den Erwartungen zurück. Das ist gerade deshalb bedauerlich, weil viele Kund:innen bei Pflegeprodukten unsicher bezüglich Inhaltsstoffen und Wirkungen sind und sich daher auf eine kompetente Beratung vor Ort verlassen möchten. Angesichts der oft unübersichtlichen Informationslage im Internet kann eine fundierte persönliche Beratung im Geschäft eine wichtige Orientierungshilfe sein.

Lediglich ein Anbieter erreichte in dieser Kategorie eine gute Bewertung: Gewußt wie/prokopp überzeugte mit der besten Beratung und erhielt die Note 2,2 („gut“).

Gewußt wie/prokopp ist Testsieger der Gesamtstudie

Insgesamt konnte Gewußt wie/prokopp die gesetzten Kriterien am besten erfüllen und hat somit den Testsieg mit einer Note von 1,7 („gut“) errungen. Der Anbieter überzeugte sowohl mit dem besten Service als auch mit der besten Beratung.