Gartencenter: Test von Service- und Beratungsqualität 2016

Gartencenter: Test von Service- und Beratungsqualität 2016

Der Frühling ist endlich da – und die Pflanzsaison im Garten und auf dem Balkon damit eröffnet. Wer auf der Suche nach Blumen, Kräutersamen oder Gemüsesetzlingen ist, findet in Gartencentern, aber auch in den meisten großen Baumärkten eine große Auswahl vor. Doch wo wird man als Kunde auch freundlich und kompetent beraten? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS neun große Gartencenter- und Baumarkt-Ketten hinsichtlich Beratungs- und Servicequalität getestet.

 

 

 

 

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • BAUHAUS
  • bellaflora
  • Dehner
  • hagebaumarkt
  • HELLWEG
  • HORNBACH
  • Lagerhaus
  • OBI
  • STARKL.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Gartencenter und Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Gartencenter/der Baumarkt einen sauberen und einladenden Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf von Lilienzwiebeln für den Garten oder Kauf von Tomatensamen für den Balkon) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus.

Präsentation der Pflanzen und Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugen

In puncto Erscheinungsbild boten die untersuchten Filialen kaum Anlass zur Kritik: Die Gartencenter sowie die Gartenabteilungen der Baumärkte waren in den meisten Fällen verhältnismäßig sauber und übersichtlich strukturiert, die Präsentation der Pflanzen war durchweg ansprechend und die Preise meist gut erkennbar. Zudem standen den Kunden fast immer ausreichend kostenlose Parkplätze zur Verfügung. Und auch ein Lieferservice für größere Pflanzen oder sperriges Zubehör wurde häufig offeriert. Als ausbaufähig erwies sich einzig das Angebot eines Ausleihservice für Gartengeräte: Lediglich knapp die Hälfte der getesteten Filialen boten ihren Kunden solch eine Dienstleistung.

Ebenfalls gut bewertet wurde die Freundlichkeit der Verkäufer und Verkäuferinnen. Zwar wurde man nicht immer auch aktiv im Markt begrüßt und musste zum Teil einige Minuten auf einen freien Verkäufer warten, war dieser aber schließlich gefunden, erwies er sich in neun von zehn Fällen als freundlich und hilfsbereit. Mit dem ersten Platz in den Kategorien Erscheinungsbild und Service schnitt schließlich das Gartencenter Dehner ab.

Beratungsqualität mit Mängeln, Baumärkte nicht schlechter als Gartencenter

Leider hilft jedoch alle Hilfsbereitschaft nichts, wenn es an der Kompetenz mangelt. Die Beratungsqualität der Gartencenter und Baumärkte zum Thema Pflanzen wurde anhand von zwei Beratungsszenarien getestet: Die Hälfte der Tester gab an, zum ersten Mal auf dem Balkon Tomaten aus Samen ziehen zu wollen. Die übrigen Tester wollten Lilienzwiebeln im heimischen Garten einpflanzen. Alle Tester gaben sich betont unerfahren. Trotzdem äußerten die Mitarbeiter nur sehr zurückhaltend Tipps zum Pflanzen und zur Pflege. Auf aktive Nachfrage, worauf man beim Aussähen der Tomatensamen achten müsse oder an welche Standorte man Lilien z.B. idealerweise pflanzen sollte, kamen immerhin in drei von vier Tests korrekte Antworten von Seiten der Verkäufer. Doch auch diese fielen oft sehr kurz und knapp aus – des Öfteren wurde gar nur die Anleitung auf der Verpackung vorgelesen oder es musste eine Kollegin oder ein Kollege um Hilfe gebeten werden. So hinterließen schließlich nur ca. 70% der Verkäufer einen kompetenten Eindruck bei den Testern.

Defizite in der Kompetenz führten schließlich auch dazu, dass oft gar keine Analyse der Bedürfnisse der Kunden stattfand und die Präsentation der angebotenen Produkte sehr knapp ausfiel. So wurden nur selten Fragen gestellt, die beispielsweise die vom Tester gewünschte Farbe der Lilien betrafen. Zudem wurde meist nur ein Produkt gezeigt, obwohl durchaus mehrere Sorten zur Auswahl standen.

Trotz der Schwächen in vielen Filialen schnitten jedoch nicht alle getesteten Ketten schlecht ab. Vor allen die Verkäufer der bellaflora-Filialen und die Lagerhaus-Mitarbeiter konnten mit guten Leistungen in der Kategorie Beratung überzeugen und belegten die Plätze eins und zwei in dieser zentralen Teilkategorie. Zudem zeigte sich, dass die Gartencenter im Schnitt nicht unbedingt besser berieten als die Baumarktketten.

bellaflora Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Lagerhaus und BAUHAUS

Die Gartencenter-Kette bellaflora erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von den Lagerhaus-Baumärkten und BAUHAUS. Der Erstplatzierte bellaflora überzeugte dabei mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung. Lagerhaus zeigte neben sehr freundlichen Mitarbeitern ebenfalls Top-Beratungsleistungen. Und die BAUHAUS-Filialen auf dem dritten Platz punkteten mit sehr umfangreichen Zusatzsleistungen wie einem Ausleih- und Lieferservice und einer ansprechenden Präsentation der Pflanzen.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Dehner100%1,0 | Sehr Gut
2bellaflora97%1,2 | Sehr Gut
3HELLWEG97%1,2 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Dehner93%1,5 | Sehr Gut
2Lagerhaus90%1,7 | Gut
3hagebaumarkt88%1,8 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1bellaflora87%1,9 | Gut
2Lagerhaus83%2,1 | Gut
3BAUHAUS73%2,8 | Befriedigend