Geldanlage Filialbanken: Test von Service und Beratung 2016

Geldanlage Filialbanken: Test von Service und Beratung 2016

Das klassische Sparbuch wird immer unattraktiver. Negativzinsen bleiben bisher zwar aus, jedoch können die minimalen Zinsen meist nicht mal mehr die Inflation ausgleichen. Was tun? Expertise erhoffen sich viele Sparer von ihrer Bank – doch welche Banken beraten wirklich gut? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Magazin trend wiederholt die Beratung zur Geldanlage in fünf überregionalen und 16 regionalen Banken genauer untersucht.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • Oberbank
  • Sparda-Bank

Regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Steiermark
  • Raiffeisenbank Graz-Andritz
  • Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Graz-St. Peter
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Steiermark
  • Volksbank Wien

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt drei Mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten (Anlageberatung zu einer Einmalanlage von ca. 50.000 EUR; geringe Risikobereitschaft; über zehn Jahre, aber mit zwischenzeitlicher Zugriffsmöglichkeit) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 41 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der Anlageempfehlungen zur Risikoorientierung der Testkunden durch Experten beurteilt

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurde die Diskretion gewahrt?(10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden, eine kompetente Beratung und eine passende Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurde das Beratungsgespräch angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (25% des Gesamtwertes)

Gute Ergebnisse bei Ambiente und Freundlichkeit

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Auch Wartebereiche waren in zwei von drei Tests vorhanden. Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und am Anliegen der Testkunden interessiert. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in seltenen Fällen mehr als 5 Minuten. Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion, denn nicht immer fanden die Gespräche in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte.

Defizite in der Dokumentation und Beratung

Bei der Beratung selbst sowie der Erarbeitung der Anlageempfehlung traten zum Teil deutliche Schwächen zutage: Schon die Ermittlung der persönlichen Situation und der Ziele der Kunden wies des Öfteren Lücken auf. So fragte z.B. ein Viertel der Berater nicht nach Einkommensverhältnissen, Vermögen und Schulden. Die Erfassung der finanziellen Verhältnisse des Kunden ist jedoch laut Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG) gesetzlich verpflichtend und darüber hinaus auch notwendig, um angemessen beraten zu können, wie viel Geld über welche Dauer fest angelegt werden kann. Fragen nach den Zielen oder der Risikobereitschaft wurden zwar deutlich häufiger, aber erstaunlicherweise nicht in jedem Testfall gestellt.

Zu weiten Teilen positiv konnte der Umfang der Beratungen beurteilt werden. So wurden in fast jedem Erstgespräch konkrete Produkte vorgeschlagen, deren Funktionsweisen und Risiken umfassend und verständlich erläutert. Jedoch gaben die Berater nicht immer auch konkrete Empfehlungen, wie der anzulegende Betrag auf die empfohlenen Produkte aufgeteilt werden sollte. Stattdessen wurde diese Entscheidung oftmals den Testkunden, die sich allerdings als betont unterfahren ausgegeben hatten, überlassen.

Verbesserungspotential bestand zudem auf Seiten der konkreten Anlageempfehlungen. Obwohl die Tester deutlich machten, dass sie etwas mehr Rendite als auf einem Tages- oder Festgeldkonto erzielen wollten und dafür auch zu einem geringen Risiko bereit wären, boten einige Berater ausschließlich Sparbücher über die komplette Anlagesumme an. Andere hingegen übertrieben es mit der Risikoklasse der empfohlenen Produkte und schlugen z.B. Mischfonds mit einem sehr hohen Aktien- oder Rohstoffanteil oder gar reine Aktienfonds vor.

Als letztes Kriterium im Test wurden Dokumentation und Transparenz der Anlageempfehlungen bewertet. Zwar sind Banken in Österreich nach Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG) nicht dazu verpflichtet, die Beratung für den Kunden zu protokollieren, allerdings fiel positiv auf, dass bereits einige wenige Banken diesen Service freiwillig anbieten. Negativ fiel hingegen auf, dass die Bankberater nicht immer über die vollständigen Kosten der Produkte, wie z.B. Depotgebühren oder Ausgabeaufschläge, informierten. Provisionen wurden ebenfalls zu selten thematisiert.

BKS Bank wiederholt Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von der Sparda-Bank und der Bawag P.S.K.

Die BKS Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde nationaler Testsieger, gefolgt von der Sparda-Bank und der Bawag P.S.K.. Die BKS Bank überzeugte mit dem besten Service sowie der besten Beratung. Die Bawag P.S.K. konnte als mit der höchsten Transparenz punkten.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten zeigt folgende Platzierungen:

  • Wien: 1. BKS Bank, 2. Bawag P.S.K., 3. Volksbank Wien
  • Graz: 1. Hypo Steiermark, 2. Raiffeisenbank Graz-St. Peter, 3. Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Linz: 1. Hypo Oberösterreich, 2. Sparkasse Oberösterreich, 3. VKB-Bank

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente - überregionale Filialbanken

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Sparda Bank 94,9% 1,3 | Sehr Gut
2 BKS Bank 90,1% 1,7 | Gut
3 Oberbank 90,0% 1,7 | Gut

Service - überregionale Filialbanken

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BKS Bank 96,2% 1,3 | Sehr Gut
2 Oberbank 94,4% 1,4 | Sehr Gut
3 Bank Austria 93,1% 1,5 | Sehr Gut

Beratung - überregionale Filialbanken

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BKS Bank 87,7% 1,8 | Gut
2 Sparda Bank 75,7% 2,6 | Befriedigend
3 Bawag P.S.K. 74,5% 2,7 | Befriedigend

Transparenz - überregionale Filialbanken

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Bawag P.S.K. 88,9% 1,7 | Gut
2 Sparda Bank 85,3% 2,0 | Gut
3 Bank Austria 83,1% 2,1 | Gut

Regionalwertung Wien

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BKS Bank 94,7% 1,4 | Sehr Gut
2 Bawag P.S.K. 91,7% 1,6 | Gut
3 Volksbank Wien 86,9% 1,9 | Gut

Regionalwertung Graz

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Hypo Steiermark 94,9% 1,3 | Sehr Gut
2 Raiffeisenbank Graz-St. Peter  90,6% 1,6 | Gut
3 Raiffeisenbank Graz-Mariatrost 88,6% 1,8 | Gut

Regionalwertung Linz

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Hypo Oberösterreich 87,3% 1,8 | Gut
2 Sparkasse Oberösterreich 87,0% 1,9 | Gut
3 VKB-Bank 85,3% 2,0 | Gut