Haushaltsversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2015

Haushaltsversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2015

Ob Wasserschäden, Einbruch oder Brandfolgen: Eine gute Haushaltsversicherung kann im Ernstfall Gold wert sein. Doch welcher Versicherer bietet die beste Mischung aus Prämie und Leistung? Und wie unterscheidet sich die Servicequalität, wenn Hilfe beim Kundendienst gesucht wird? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT und dem Tarifvergleichsportal durchblicker.at untersucht, wer aktuell die beste Mischung aus Tarifen und Service bietet.

Die folgenden 16 Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz
  • Donau Versicherung
  • ERGO
  • Generali Versicherung
  • Grazer Wechselseitige Versicherung
  • HDI
  • Helvetia
  • Merkur Versicherung
  • muki
  • Oberösterreichische Versicherung
  • UNIQA
  • VAV
  • Wiener Städtische Versicherung
  • Wüstenrot
  • Zurich
  • Zurich Connect

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragslaufzeit? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Einsparpotential von gut 60%

Zur Analyse der Tarife wurden sowohl die Beiträge als auch die Versicherungsleistungen genauer betrachtet. Pro Tarif wurden für drei Beispielkunden (Single in kleiner Mietswohnung, Paar in größerer Mietswohnung, Familie in Einfamilienhaus zur Miete) in unterschiedlichen Regionen Österreichs die Prämien ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Versicherungssumme, versicherten Gefahren oder versicherten Sachen gesetzt. Das Resultat: Deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer – durch Wechsel in den günstigsten Tarif lassen sich bis zu 61% sparen. Die Höhe des Einsparpotentials ist dabei unabhängig von Region und Wohnungsgröße.

Unterscheide im Leistungsspektrum sollten beachtet werden

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte allerdings auch beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Gerade die günstigen Tarife schneiden hier oft schlechter ab. So fehlt z.B. in einigen Tarifen eine Versicherung von Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit entstanden sind, wie z.B. dem längeren Verlassen der Wohnung bei laufender Waschmaschine. Auch die Höchstbeträge, zu denen Schmuck und Bargeld versichert sind, variieren. Unterschiede finden sich auch in der Haftpflichtdeckung, d.h. wenn Schadenersatzansprüche Dritter bestehen: Schäden bei Verwandten decken beispielsweise nur einige Tarife ab. Und auch der Geltungsraum in geografischer Hinsicht ist nicht überall gleich: Einige Tarife decken zwar den europäischen Raum ab, haben aber keine weltweite Gültigkeit.

Wer also Wert auf einen umfassenden Schutz legt, sollte nicht nur nach dem Preis schauen. Bei vielen Versicherern können zudem Leistungen wie eine Absicherung bei grober Fahrlässigkeit oder ein Assistance-Paket, das schnellere und unmittelbare Unterstützung im Schadensfall gewährleistet, abgeschlossen werden. Die besten Tarife mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der Oberösterreichischen Versicherung, gefolgt von der Zurich Connect und muki.

Online-Vertragsabschluss nur bei knapp der Hälfte möglich

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, ob und wenn ja, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Websites der Versicherer aufgeführt waren. Ergebnis: Nicht bei allen Unternehmen sind vergleichende Beschreibungen der angebotenen Tarife und Zusatzpakete mit den jeweils zentralsten Versicherungsleistungen bereits auf der Website ersichtlich. Und auch die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen finden sich nur bei sechs Anbietern. Einen Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie stellten ebenfalls nur sechs der 16 getesteten Unternehmen zur Verfügung, ein vollständiger Antrag konnte nur bei fünf Versicherern bequem online gestellt werden. Führend im Bereich Transparenz & Komfort ist die Direktversicherung Zurich Connect, die neben vollständigen Informationen zum Tarif auch den benutzerfreundlichsten Online-Beitragsrechner bot.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurden noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter: Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 52% der Email- und 51% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet.

Defizite auch bei der Erreichbarkeit: Emails wurden oft nur mit Verzögerung beantwortet. Konkret erhielten die Tester nur auf 71% der Anfragen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden – und dann war dies oft erst einmal nur die Frage nach einer Telefonnummer für einen Rückruf. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch im Email-Verkehr. Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der Zurich Connect – und auch die VAV und die Zurich auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

Zurich Connect Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von VAV und Zurich

Die Zurich Connect erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Zurich und der VAV. Die Zurich Connect als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit Bestwerten bei Transparenz & Komfort und Kundendienst und Top-Tarifen. Die Zurich punktete mit der komfortabelsten Website im Test und günstigen Prämien. Und der Drittplatzierte VAV zeigte neben der transparentesten Website und guten Tarifen als einer unter wenigen eine kostenlose Kundenhotline.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Oberösterreichische Versicherung 87% 1,9 | gut
2 Zurich Connect 82% 2,2 | gut
3 muki 81% 2,3 | gut
4 Wüstenrot 80% 2,4 | gut
5 Zurich 79% 2,4 | gut

Transparenz & Komfort

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Zurich Connect 96% 1,3 | sehr gut
2 VAV 93% 1,5 | sehr gut
3 Zurich 93% 1,5 | sehr gut
4 HDI 89% 1,7 | gut
5 Wüstenrot 80% 2,3 | gut

Kundendienst

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Zurich Connect 95% 1,4 | sehr gut
2 VAV 89% 1,7 | gut
3 Zurich 86% 1,9 | gut
4 ERGO 81% 2,3 | gut
5 Grazer Wechselseitige Versicherung 79% 2,4 | gut