Hotelportale: Test von Preisen, Angebot & Service 2014
Reisen leicht gemacht: Wer ein Hotel sucht und noch nicht auf ein bestimmtes Objekt festgelegt ist, kann auf Hotelportalen nicht nur einfach und bequem eine Angebotsübersicht der jeweiligen Stadt bekommen, sondern mit ein paar Klicks auch gleich das Zimmer seiner Wahl buchen. Doch sind die Preise hier auch wirklich günstiger? Und wo findet man die größte Auswahl? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin WOMAN acht Portale genauer untersucht.
Die folgenden Hotelportale wurden in die Tests eingeschlossen:
- AMOMA.com – http://www.amoma.com/
- Booking.com – http://www.booking.com/
- Easytobook.com – http://www.easytobook.com/de/
- hotel.de – http://www.hotel.de/
- HotelClub – http://www.hotelclub.de/
- Hotelreservierung.de – http://www.hotelreservierung.de/
- HRS – http://www.hrs.de/
- Venere.com – http://www.venere.com/de/
Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:
- Preise: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (50% des Gesamtwertes)
- Angebotsbreite: Verfügt das Portal über eine große Auswahl an verfügbaren Hotels? (10% des Gesamtwertes)
- Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Suche, Hotelbeschreibung und Buchung? (10% des Gesamtwertes)
- Transparenz: Sind alle Buchungsbedingungen klar ersichtlich? (20% des Gesamtwertes)
- Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)
Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit und Transparenz wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. In die Kategorien Preise sowie Angebotsbreite flossen insgesamt über 700 Hotelrecherchen ein. Der Kundendienst wurde pro Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.
Buchung über Hotelportale teils teurer als Direktbuchung
Die Analyse der Hotelportal-Preise offenbarte ein zum Teil widersprüchliches Bild: So waren durch Buchung über die Portale zum einen Einsparungen bis zu 44% im Vergleich zur Direktbuchung im Hotel möglich. Einige Anbieter verlangten in Extremfällen allerdings auch mal bis zu 40% mehr als die hoteleigene Website. Im Durchschnitt lag die Preisersparnis gegenüber einer direkten Online-Buchung beim Hotel bei gerade mal einem Prozent. Und auch der Sieger in der Kategorie Preise – Booking.com – zeigte im Mittel nur eine Preisersparnis von gut 2% und lag meist gleichauf mit den Preisen der Hotelwebsite, in 35% der Recherchen aber auch darunter. Je nach konkretem Hotel, das gebucht werden sollte, zeigten sich aber nicht nur im Vergleich zur Hotelwebsite sondern auch zwischen den Portalen deutliche Unterschiede. So konnte durch Wahl des richtigen Anbieters bis zu 40% gegenüber dem teuersten gespart werden.
Die Vorteile eines Hotelportals liegen also nicht unbedingt in der Preisersparnis, sondern v.a. darin, schnell den Überblick über eine große Anzahl an Hotels am gewünschten Urlaubsort zu erhalten. Entsprechend zeigten viele Portale auch ein wirklich breites Spektrum an Hotels in österreichischen und europäischen Metropolen mit beispielsweise über 250 verfügbaren Hotels in Wien an einem Dezemberwochenende oder über 1.000 Hotels im Oktober in Paris. Wenn es allerdings in kleinere Ortschaften wie z.B. Lech in Vorarlberg oder Ramsau am Dachstein gehen soll, schwächelten einige Portale arg – und fanden z.T. nur noch ein einziges oder gar kein Hotel. Andere Portale zeigten Defizite beim Angebot an Hotels außerhalb Europas wie z.B. in Kapstadt oder New York, so dass insgesamt kein Anbieter mit einer in allen Bereichen überzeugenden Vielfalt punkten konnte. Über das breiteste Angebot im Mittel verfügte letztendlich Booking.com, dicht gefolgt von Venere.com und HRS.
Um aus der teils sehr großen Vielfalt an Hotels diejenigen zu finden, die den eigenen Wünschen und Vorstellungen am besten entsprechen, sollte die Website des Anbieters v.a. gute Such- und Filtermöglichkeiten bieten. Dies wurde in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit betrachtet, in der HRS als Sieger hervorging. Hier findet man als Kunde neben einer übersichtlichen Seite auch die umfangreichsten Such- und Filtermöglichkeiten sowie die ausführlichsten Hoteldarstellungen. Andere Anbieter zeigten dabei leider Defizite. Vor allem fehlende Möglichkeiten, nach konkreten Hotelnamen, barrierefreien Hotels oder Hotels mit Wellnessbereich zu suchen, wurden von den Testern bemängelt. Und auch wer mit Kind reisen wollte, stand teilweise vor dem Problem, keine Möglichkeit zu haben, dies auch anzugeben. Stattdessen stand bei zwei der Anbieter nur die Option zur Verfügung, einen weiteren Erwachsenen im Zimmer anzugeben, der aber natürlich mit einem höheren Aufpreis versehen war, als dies bei einem Kind der Fall gewesen wäre. Zudem werden nicht bei allen Portalen Hotels mit kostenloser Storniermöglichkeit angeboten. Auch ist oft keine Buchung ohne Kreditkarte möglich.
Teils Mängel bei der Transparenz sowie im Kundendienst
Auch in der Kategorie Transparenz erzielte HRS den 1. Platz mit einer sehr guten Bewertung (Note 1,2). Aber auch Venere.com (Note 1,6) und Booking.com (Note 1,7) konnten hier punkten. Dabei wurden v.a. Faktoren wie FAQs und AGBs sowie die Transparenz von Buchungs- und Stornierungsbedingungen bewertet. Und gerade bei letzterem zeigten sich auf einigen Portalen deutliche Defizite. So war z.T. erst im tatsächlichen Buchungsprozess erkennbar, ob der gebuchte Preis sich inklusive oder exklusive Frühstück verstand und zu welchen Bedingungen ein Angebot stornierbar war. Auch waren die Stornierungsbedingungen nicht immer in deutscher Sprache oder es fehlten Details zu den Zimmerkategorien.
Das größte Defizit wiesen die untersuchten Hotelportale allerdings im Bereich des Kundendienstes auf. Verbesserungspotential besteht hier sowohl beim telefonischen als auch beim Email-Support. So war HotelClub gar nicht zu telefonisch erreichen, andere nur mit sehr viel Geduld. Emailanfragen waren ebenfalls bei einem Anbieter nicht möglich, bei zwei weiteren war zwar eine Emailadresse bzw. ein Kontaktformular verfügbar, beantwortet wurde allerdings keine einzige Anfrage der Tester. So konnte auch nur zweimal im Test die Note gut vergeben werden (Booking.com: Note 1,7, HRS: Note: 1,9). Alle anderen Anbieter wurden aufgrund fehlender oder teils unvollständiger oder gar falscher Antworten nur als genügend oder gar als nicht genügend bewertet.
HRS Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Booking.com und Easytobook.com
HRS hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Booking.com und Easytobook.com. Testsieger HRS bietet die ideale Plattform für denjenigen, der Wert auf ein transparentes Portal mit hohem Komfort und Einfachheit bei der Reservierung legt. Wem v.a. ein günstiger Preis am wichtigsten ist, sollte über Booking.com buchen. Hier findet man zudem den besten Kundendienst und das breiteste Angebot.
Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.