Immobilienfinanzierung Filialbanken: Service und Beratung 2016

Immobilienfinanzierung Filialbanken: Service und Beratung 2016

Drei von vier Österreichern träumen von den eigenen vier Wänden. Meist ist die Verwirklichung dieses Traums jedoch nicht ohne Kredit möglich. Welche Bank die beste und transparenteste Beratung zum Thema Immobilienfinanzierung bietet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun wiederholt in Kooperation mit dem Magazin trend untersucht. Im Fokus der Studie stand die Immobilienfinanzierung in fünf überregionalen und 16 regionalen Banken in Wien, Graz und Linz.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Bank Austria
  • Bawag P.S.K.
  • BKS Bank
  • Oberbank
  • Sparda-Bank

Regionale Banken:

  • Hypo NOE Landesbank
  • Hypo Oberösterreich
  • Hypo Steiermark
  • Raiffeisenbank Graz-Andritz
  • Raiffeisenbank Graz-Mariatrost
  • Raiffeisenbank Graz-Straßgang
  • Raiffeisenbank Graz-St. Peter
  • Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
  • Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
  • Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
  • Raiffeisen-Landesbank Steiermark
  • Sparkasse Oberösterreich
  • Steiermärkische Sparkasse
  • VKB-Bank
  • Volksbank Steiermark
  • Volksbank Wien

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden und eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 57 Fragen aus.  Zusätzlich wurden die Passung der Finanzierungsangebote zu den Bedürfnissen der Kunden sowie die Transparenz der ausgehändigten Unterlagen beurteilt.

Banken überzeugen mit diskreter und freundlicher Beratung

Der erste Eindruck beim Betreten der Banken war überwiegend positiv: Die Filialen waren meist sauber und ansprechend, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Auch Wartebereiche waren in 80% der Filialen vorhanden, oft mit Zeitschriften oder einem Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in rund 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Und auch die Diskretion bei der Beratung zur Finanzierung einer Eigentumswohnung im Wert von 150.000 Euro konnte – anders als z.B. bei der Beratung zur Geldanlage in einem der letzten ÖGVS-Tests – überzeugen. Den besten Service und das ansprechendste Ambiente erlebten die Tester im Vergleich der überregionalen Banken bei der Oberbank.

Verbesserungspotential bei Bedarfsanalyse und Transparenz

Die Qualität der Beratung zeigte allerdings bei mehreren Banken deutliche Defizite: So wies schon die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation der Kunden häufig Lücken auf. Konkret fragte z.B. nur rund die Hälfte der Berater ausführlich nach notwendigen Investitionen im Rahmen des Neubezugs der zu finanzierenden Eigentumswohnung wie z.B. Renovierungskosten oder Ausgaben für zusätzliche Möbel oder ein Umzugsunternehmen. Die Erfassung solcher Zusatzkosten durch den Berater ist jedoch essentiell, da viele Käufer erst einmal nur den Kaufpreis der neuen Immobilie bedenken und Zusatzkosten vergessen oder unterschätzen. Dies kann nach Aufnahme des Kredits mit einer monatlichen Rate am Limit der finanziellen Möglichkeiten jedoch schnell zu Problemen führen. Und auch über die finanzielle Situation hinaus fassten viele Berater die Bedarfsanalyse zu kurz: Des Öfteren unterblieben Fragen zum Bedarf einer Restschuldversicherung oder nach der Möglichkeit, Sondertilgungen während der Kreditlaufzeit leisten zu können.

Entsprechend passten die Empfehlungen von Kreditrate und Gesamtsumme nicht immer zum Bedarf der Testkunden: 19% der Berater setzten den aufzunehmenden Kreditbetrag zu niedrig an und berücksichtigten nicht alle anfallenden Zusatzkosten beim Wohnungskauf. Noch mehr, nämlich ganze 73% der Bankberater, setzten den Kreditbetrag hingegen zu hoch an, wobei dies nicht immer nur an mangelnder Bedarfsanalyse gelegen haben dürfte, sondern eher am Interesse der Mitarbeiter, so viel wie möglich mit dem Kredit zu verdienen. Denn schließlich bedeutet eine höhere Kreditsumme mehr Zinseinnahmen für die Bank. Es sei daher empfohlen, beim Kauf einer Immobilie mehrere Angebote einzuholen, den benötigten Betrag auch einmal selbst durchzurechnen und sich nicht blind auf die Empfehlungen der Bankberater zu verlassen.

Zu weiten Teilen positiv konnte zumindest der Umfang der grundlegenden Erklärungen beurteilt werden. Die Bankberater erstellten meist am PC ein konkretes Angebot und erläuterten die oft beim Wohnungskauf anfallenden Kosten wie Maklerprovision, Grundbucheintrag oder Notarkosten. Nicht immer wurde bei der Erklärung der Finanzierungsangebote jedoch auch explizit auf den Effektivzins hingewiesen, dessen Berechnung gesetzlich vorgeschrieben ist und der zur besseren Vergleichbarkeit mehrerer Angebote auch eine feste Zahl an weiteren Gebühren beinhaltet. Details zum Ablauf, z.B. welche Unterlagen für eine endgültige Bewilligung einzureichen sind oder wie lange es bis zur Auszahlung dauern wird, gaben die Mitarbeiter wiederum fast immer von sich aus. Die beste Beratung im Vergleich der überregionalen Banken bot die Bank Austria.

Verbesserungspotential bestand auch auf Seiten der Transparenz: So erhielten die Tester nur in sieben von zehn Fällen überhaupt ein schriftliches Kreditangebot in Papierform mit nach Hause. Zudem wurde zwar mündlich meist über Nebenkosten wie Bearbeitungsgebühren oder Kontoführungsgebühren informiert, allerdings enthielten die Angebote nicht immer alle notwendigen Angaben. Konkret fehlte in ca. 80% der unverbindlichen Angebote das Europäische standardisierte Merkblatt, das alle für den Kunden wichtigen Kosten und Bedingungen übersichtlich zusammenfasst. Auch enthielten nicht alle Angebote Angaben zur Dauer der Zinsbindung oder den Kredit-Nebenkosten. Die transparentesten Beratungen und Unterlagen im Test zeigte unter den überregional tätigen Banken die BKS Bank.

BKS Bank Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von Oberbank und Bawag P.S.K.

Die BKS Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Oberbank und der Bawag P.S.K.. Die BKS Bank überzeugte als überregionaler Testsieger mit der höchsten Transparenz und den ausführlichsten Erläuterungen. Die Oberbank zeigte als Zweitplatzierte den besten Service. Und die Bawag P.S.K. punktete mit einer ausführlichen Bedarfsanalyse und hoher Diskretion.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Wien: 1. Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, 2. BKS Bank, 3. Volksbank Wien
  • Graz: 1. Raiffeisenbank Graz-Andritz, 2. Raiffeisenbank Graz-Mariatrost, 3. Steiermärkische Sparkasse
  • Linz: 1. Oberbank,2. Hypo Oberösterreich, 3. Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Oberbank99,0%1,1 | Sehr Gut
2BKS Bank97,6%1,2 | Sehr Gut
3Bank Austria97,2%1,2 | Sehr Gut

Service - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Oberbank96,7%1,2 | Sehr Gut
2BKS Bank96,0%1,3 | Sehr Gut
3Sparda Bank92,7%1,5 | Sehr Gut

Beratung - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Bank Austria83,4%2,1 | Gut
2Bawag P.S.K.79,7%2,4 | Gut
3BKS Bank79,5%2,4 | Gut

Transparenz - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1BKS Bank82,9%2,1 | Gut
2Bawag P.S.K.79,4%2,4 | Gut
3Oberbank77,1%2,5 | Befriedigend

Regionalwertung Wien

 AnbieterZielerreichungInfo
1Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien91,5%1,6 | Gut
2BKS Bank85,8%1,9 | Gut
3Volksbank Wien84,5%2,0 | Gut

Regionalwertung Graz

 AnbieterZielerreichungInfo
1Raiffeisenbank Graz-Andritz88,2%1,8 | Gut
2Raiffeisenbank Graz-Mariatrost87,8%1,8 | Gut
3Steiermärkische Sparkasse87,6%1,8 | Gut

Regionalwertung Linz

 AnbieterZielerreichungInfo
1Oberbank89,5%1,7 | Gut
2Hypo Oberösterreich85,5%2,0 | Gut
3Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz84,4%2,0 | Gut