Der Traum von den eigenen vier Wänden ist dank weiterhin niedriger Zinsen für viele in den Bereich des tatsächlich Möglichen gerückt. Und doch sollte der Schritt wohl durchdacht sein und professionelle Hilfe in Anspruch genommen werden. In den Filialbanken beispielsweise bieten spezialisierte Berater ihre Dienste. Wo man die beste Beratung und auch noch günstige Konditionen bekommt, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT genauer untersucht.

Im Fokus der Studie stand die Immobilienfinanzierung in sechs überregionalen und 16 regionalen Banken in Wien, Graz und Linz. Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

• Bank Austria
• Bawag P.S.K.
• BKS Bank
• Erste Bank
• Oberbank
• Sparda-Bank Austria Nord

Regionale Banken:

• Hypo NOE Landesbank
• Hypo Oberösterreich
• Hypo Steiermark
• Raiffeisenbank Graz-Andritz
• Raiffeisenbank Graz-St. Peter
• Raiffeisenbank Graz-Straßgang
• Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
• Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
• Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
• Raiffeisen-Landesbank Steiermark
• Sparkasse Oberösterreich
• Steiermärkische Sparkasse
• VKB (Volkskreditbank Oberösterreich)
• Volksbank Oberösterreich
• Volksbank Steiermark Mitte
• Volksbank Wien-Baden

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden fünf Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (10% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (30% des Gesamtwertes)
4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (20% des Gesamtwertes)
5. Konditionen: Wie hoch ist der Effektivzinssatz bei fix bzw. variabel verzinstem Kredit? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check gemessen. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreich (Wien, Graz, Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, d.h. Banken, die in mind. drei Bundesländern mit Filialen vertreten sind, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus. Zusätzlich wurden die Finanzierungsangebote und Konditionen durch Experten beurteilt.

Banken überzeugen mit diskreter und freundlicher Beratung

Der erste Eindruck beim Betreten der Banken war überwiegend positiv: Die Filialen waren meist sauber und ordentlich, die Mitarbeiter traten angemessenes auf. Auch Wartebereiche waren in 75% der Filialen vorhanden, oft mit Zeitschriften oder einem Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Und auch die Diskretion bei der Beratung zur Finanzierung einer Eigentumswohnung im Wert von 150.000 Euro konnte – anders als z.B. bei der Beratung zu einem kleineren Ratenkredit in einem der letzten ÖGVS-Tests – überzeugen.

Verbesserungspotential bei Bedarfsanalyse und Transparenz

Die Qualität der Beratung zeigte allerdings bei mehreren Banken deutliche Defizite: So wies schon die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation der Kunden Lücken auf. Konkret fragte z.B. nur rund die Hälfte der Berater ausführlich nach notwendigen Investitionen im Rahmen des Neubezugs der zu finanzierenden Eigentumswohnung wie z.B. Renovierungskosten oder Ausgaben für zusätzliche Möbel oder ein Umzugsunternehmen. Die Erfassung solcher Zusatzkosten durch den Berater ist jedoch essentiell, da viele Käufer erst einmal nur den Kaufpreis der neuen Immobilie bedenken und Zusatzkosten vergessen oder unterschätzen. Dies kann nach Aufnahme des Kredits mit einer monatlichen Rate am Limit der finanziellen Möglichkeiten jedoch schnell zu Problemen führen. Und auch über die finanzielle Situation hinaus fassten viele Berater die Bedarfsanalyse zu kurz: Des Öfteren unterblieben Fragen zum Bedarf einer Restschuldversicherung oder nach der Möglichkeit, Sondertilgungen während der Kreditlaufzeit leisten zu können.

Entsprechend passten die Empfehlungen von Kreditrate und Gesamtsumme nicht immer zum Bedarf der Testkunden: 37% der Berater setzten den aufzunehmenden Kreditbetrag zu niedrig an und berücksichtigten nicht alle anfallenden Zusatzkosten beim Wohnungskauf. Noch mehr, nämlich 54% der Bankberater, setzten den Kreditbetrag hingegen zu hoch an, wobei dies nicht immer nur an mangelnder Bedarfsanalyse gelegen haben dürfte, sondern eher am Interesse der Mitarbeiter, so viel wie möglich mit dem Kredit zu verdienen. Denn schließlich bedeutet eine höhere Kreditsumme mehr Zinseinnahmen für die Bank. Es sei daher empfohlen, beim Kauf einer Immobilie mehrere Angebote einzuholen, den benötigten Betrag auch einmal selbst durchzurechnen und sich nicht blind auf die Empfehlungen der Bankberater zu verlassen.

Zu weiten Teilen positiv konnte zumindest der Umfang der grundlegenden Erklärungen beurteilt werden. Die Bankberater erstellten in jedem Fall am PC ein konkretes Angebot und erläuterten die oft beim Wohnungskauf anfallenden Kosten wie Maklerprovision, Grundbucheintrag oder Notarkosten. Nicht immer wurde bei der Erklärung der Finanzierungsangebote jedoch auch explizit auf den Effektivzins hingewiesen, dessen Berechnung gesetzlich vorgeschrieben ist und der zur besseren Vergleichbarkeit mehrerer Angebote auch eine feste Zahl an weiteren Gebühren beinhaltet. Details zum Ablauf, z.B. welche Unterlagen für eine endgültige Bewilligung einzureichen sind oder wie lange es bis zur Auszahlung dauern wird, gaben die Mitarbeiter wiederum fast immer von sich aus. Die beste Beratung im Vergleich der überregionalen Banken bot die Erste Bank.

Verbesserungspotential bestand auf Seiten der Transparenz: Zwar erhielten die Tester nahezu immer ein schriftliches Kreditangebot in Papierform mit nach Hause und es wurde auch über Nebenkosten wie Bearbeitungsgebühren oder Kontoführungsgebühren informiert, allerdings enthielten die Angebote nicht immer alle notwendigen Angaben. Konkret fehlte in gut 80% der unverbindlichen Angebote ohne Bonitätsprüfung ein Tilgungsplan sowie die Europäische Standardinformationen für Kreditierungen nach dem Verbraucherkreditgesetz, die alle für den Kunden wichtigen Kosten und Bedingungen übersichtlich zusammenfasst. Auch enthielten nicht alle Angebote Angaben zur Dauer der Zinsbindung oder den Kredit-Nebenkosten. Die transparentesten Beratungen und Unterlagen im Test zeigte wiederum die Erste Bank.

Deutliche Unterschiede bei den Konditionen

Schließlich wurden im Rahmen des Tests auch die Konditionen der Kreditangebote verglichen. Hierbei wurde nicht nur der nominelle Zinssatz, sondern v.a. der Effektivzinssatz, der neben den Zinsen auch Gebühren wie z.B. Bearbeitungsgebühren beinhaltet, betrachtet. Und gerade diese Effektivzinssätze schwankten doch recht deutlich. Bei Angeboten mit fixem Zinssatz, der, wie der Name schon sagt, für zumindest einen Teil der Laufzeit garantiert ist, lagen die Banken zwischen 2,2% und 3,4%. Bei Angeboten mit variablem Zinssatz, der alle drei bis sechs Monate neu festgelegt wird, lagen die Konditionen logischerweise erst einmal günstiger, schwankten aber umso mehr, d.h. zwischen 1,53% und fast dem Doppelten, nämlich 3,3%. Die besten Konditionen offerierte unter den überregionalen Banken die Sparda Bank Austria Nord.

Erste Bank Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von BKS Bank und Oberbank

Die Erste Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der BKS Bank und der Oberbank. Die Erste Bank überzeugte als Testsieger mit der besten Beratung und der höchsten Transparenz. Die BKS Bank zeigte als Zweitplatzierte den besten Service. Die Oberbank punktete mit sehr transparenten Beratern und Unterlagen und guten Noten im Bereich Beratung.

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

• Wien: 1. Erste Bank, 2. BKS Bank, 3. Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
• Graz: 1. Bank Austria, 2. Bawag P.S.K., 3. BKS Bank
• Linz: 1. Sparkasse Oberösterreich, 2. Oberbank, 3. VKB (Volkskreditbank Oberösterreich)

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.