Ein Wechsel der KFZ-Versicherung kann oft bares Geld sparen. Doch Vorsicht: Der Preis ist nicht alles. Auch der Leistungsumfang und der Service sollten ins Kalkül gezogen werden. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT untersucht, wer die beste Mischung aus Tarifen und Servicequalität bietet.

Die folgenden 16 österreichischen Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

• Allianz
• Allianz Direct
• Donau Versicherung
• ERGO
• Generali Versicherung
• HDI
• Helvetia
• Kärntner Landesversicherung
• muki
• Oberösterreichische Versicherung
• UNIQA
• VAV
• Wiener Städtische Versicherung
• Wiener Städtische 24
• Zurich
• Zurich Connect.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? Wie verläuft die Angebotsstellung? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 10-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet. Zudem wurden verdeckt Angebote für KFZ-Versicherungen eingeholt und bewertet.

Deutliche Unterschiede sowohl bei den Beiträgen als auch bei den Tarifleistungen

Zur Analyse der Tarife wurden sowohl die Beiträge als auch die Versicherungsleistungen genauer betrachtet. Pro Tarif wurden für drei Beispielkunden in unterschiedlichen Regionen Österreichs die Prämien für eine reine Haftpflichtversicherung, eine Haftpflichtversicherung inkl. Teilkaskoschutz und eine Haftpflichtversicherung inkl. Vollkaskoschutz ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Deckungssumme, Neuwertentschädigung oder Auslandsschutz gesetzt. Auf Seiten der Beiträge zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern. So kann man durch Wechsel in den günstigsten Tarif bis zu 39% sparen. Das größte Einsparpotential zeigte sich bei Abschluss einer Vollkaskoversicherung. Aber auch für die Teilkasko- oder reine Haftpflichtversicherung verlangt der jeweils günstigsten Versicherer bis zu 35% bzw. 30% weniger als der teuerste.  Und die entsprechenden Einsparungen zeigen sich durchaus für alle untersuchten Beispielkunden, d.h. sowohl für den jungen Single, der noch nie ein Auto versichert hatte, als auch für die Familie auf dem Land oder die Vielfahrerin, die Ihren Wagen vorwiegend geschäftlich nutzt.

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte allerdings auch beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Zwar schreibt der Gesetzgeber auf Seiten der Haftpflichtversicherung eines Mindestdeckungssumme vor, bezüglich der weiteren Leistungen v.a. im Kaskoschutz gibt es allerdings kaum Vorgaben und somit teils erhebliche Unterschiede zwischen den untersuchten Tarifen.  Gerade die günstigen Tarife schneiden hier oft schlechter ab. So fehlt teils eine Versicherung von Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit, Vandalismus oder am parkenden Fahrzeug entstanden sind. Auch die versicherte Sonderausstattung oder der Zeitraum nach Erstzulassung, in dem im Falle eines Totalschadens oder Diebstahls der volle Neupreis erstattet wird, variieren.  Wer also Wert auf einen umfassenden Schutz oder Vorteile wie Freischäden oder einen inkludierten Pannenservice legt, sollte nicht nur nach dem Preis schauen. Bei vielen Versicherern können zudem Leistungen wie ein Bonus-Retter oder eine Autoinhaltsversicherung durch kostenpflichtige Zusatzpakete zu den Basis-Tarifen zugebucht werden. Die besten Tarife mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der VAV Versicherung.

Vertragsabschluss über das Internet noch nicht weit verbreitet

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, ob und wenn ja, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Websites der Versicherer ersichtlich waren. Hier zeigte sich, dass noch nicht alle Anbieter Ihre KFZ-Tarife auch schon online ausführlich beschreiben. Haftpflicht-Deckungssummen oder vergleichende Beschreibungen der angebotenen Tarife mit den jeweils zentralsten Versicherungsleistungen sind nur bei gut der Hälfte der Hälfte der Unternehmen bereits auf der Website ersichtlich. Und auch die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen KFZ-Tarifen finden sich nur bei neun Anbietern. Ein Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie fand sich sogar nur bei sechs der 16 getesteten Unternehmen, ein vollständiger Antrag konnte bei fünf Versicherern bequem online gestellt werden. Führend im Bereich Transparenz & Komfort ist die Direktversicherung Zurich Connect, die neben vollständigen Informationen zum KFZ-Tarif auch den benutzerfreundlichsten Online-Beitragsrechner bot.

Da bisher nur wenige Versicherer einen Online-Abschluss Ihrer Tarife ermöglichen, ist man bei den meisten immer noch auf den Kontakt zum persönlichen Berater angewiesen. Daher wurde bei allen Anbietern, die keinen Betragsrechner auf Ihrer Webseite anbieten, versucht, ein Angebot per Email anzufordern. Dieser Versuch war allerdings nicht immer von Erfolg gekrönt, denn zwei der Unternehmen meldeten sich auf die verdeckte Bitte der Tester nach einem Angebot gar nicht. In allen anderen Fällen wurde jedoch nach Abklärung der erforderlichen Daten stets zeitnah ein korrektes Angebot zugesandt, das auch meist die im Tarif enthaltenen Leistungen aufzeigte. Einzig die detaillierten Versicherungsbedingungen wurden bei keinem Anbieter mitgesendet, sondern erst bei Vertragsabschluss ausgehändigt.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurden noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter. So wurden Fragen des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 60% der Email- und 65% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet. Auch zeigten sich Defizite bei der Erreichbarkeit. So wurde zwar fast immer ein Mitarbeiter der Hotline erreicht, allerdings erst nach teils sehr langen Wartezeiten. Emails wurden ebenfalls oft nur mit Verzögerung beantwortet. Konkret erhielten die Tester nur auf 63% der Anfragen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch im Email-Verkehr. Aber nicht alle Versicherer zeigten hier große Mängel. Den besten Kundendienst zeigte schließlich HDI.

VAV Versicherung Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zurich Connect und HDI

Die VAV Versicherung hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Direktversicherer Zurich Connect und HDI. Die VAV als Testsieger überzeugte dabei v.a. durch die besten Tarife sowie Top-Werte in den weiteren Kategorien. Zurich Connect punktete mit günstigen Beiträgen und der besten Wertung im Bereich Transparenz & Komfort. Der Drittplatzierte HDI zeigte den besten Kundendienst sowie den reibungslosesten Ablauf bei der Angebotsstellung.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.