Wer sich auf dem hart umkämpften Markt der Lebensmittelhändler behaupten möchte, muss den Kunden mit einem stimmigen Gesamtkonzept überzeugen. Welchem Unternehmen das am besten gelingt, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Magazin Gusto im Rahmen von 1.265 Online-Interviews mit insgesamt 3.646 Bewertungen genauer untersucht.

Im Rahmen dieser nationalen Befragung beurteilten Kunden die Aspekte Preis/Leistungsverhältnis, Service, Sortiment sowie Frische & Qualität.  Zusätzlich wurde das Kundenvertrauen erhoben, das die Befragten den Lebensmittelhändlern entgegenbringen.

Folgende Unternehmen wurden in die Befragung eingeschlossen:

• Adeg
• Billa
• Eurospar
• Hofer
• Interspar
• Lidl
• Merkur
• MPreis
• Nah&Frisch
• Norma
• Penny
• Spar
• Unimarkt

In einer ersten Stufe wurde zunächst ermittelt, welchen Wert die insgesamt 1.265 Befragten den einzelnen Beurteilungsaspekten bei der Wahl eines Anbieters beimessen. Die so gewonnene Rangfolge spiegelt sich in der Gewichtung der jeweiligen Untersuchungs-Kategorien wider, die Grundlage der eigentlichen Befragung in Stufe 2 waren:

1. Preis/Leistung (30% des Gesamtwertes)
2. Frische & Qualität (30% des Gesamtwertes)
3. Sortiment (20% des Gesamtwertes)
4. Service (10% des Gesamtwertes)
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5. Kundenvertrauen (10% des Gesamtwertes)

Preis/Leistung

Zentrales Element bei der Wahl eines Lebensmittelhändlers ist das Preis/Leistungsverhältnis. Wird dieses als gut wahrgenommen, wird das Geschäft gerne und wiederholt besucht. Um das Preis/Leistungsverhältnis greifbar zu machen, wurde in der Erhebung nach dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis im Allgemeinen sowie jenem von Aktions-Angeboten gefragt. Die positivsten Werte in der Kategorie Preis/Leistung erhielt Lidl, gefolgt von Hofer und Penny.

Frische & Qualität

Als ebenso wichtig wie das Preis-Leistungsverhältnis stuften die Verbraucher Frische und Qualität der Waren ein. Diese Aspekte wurden im Rahmen der Studie sowohl allgemein, als auch unterteilt nach verschiedenen Segmenten wie Obst und Gemüse, Eigenmarken, Fleisch- und Wurstwaren sowie Molkereiprodukten abgefragt. In allen Bereichen beurteilten die Konsumenten Merkur mit den besten Noten. Auf den Plätzen zwei und drei folgten Interspar und Eurospar.

Sortiment

Merkur, Interspar und Eurospar waren es auch, die in genau dieser Reihenfolge in puncto Sortiment überzeugen konnten. Auch dieser Aspekt wurde nicht global, sondern vielmehr über unterschiedlichste Sortiments-Teilbereiche beleuchtet – von Lebensmitteln allgemein über Eigenmarken, Bio-Produkte, regionale Produkte, Fleisch- und Wurstwaren, Backwaren, Molkereiprodukte bis hin zu Non-Food-Artikeln und Aktionsware. Den größten Optimierungsbedarf beim Sortiment sahen die Befragten bei Norma, die beispielsweise bei der Auswahl an regionalen Produkten nur wenige Nachkomma-Prozentpunkte davon entfernt waren, lediglich mit der Schulnote 4 beurteilt zu werden.

Service

Zwar wurde der Service von den Befragten nur mit der Prioritätsstufe vier bewertet, doch sollte auch dieser Aspekt nicht unterschätzt werden – kann er doch das vielzitierte Zünglein an der Waage bei der Wahl eines Anbieters sein. In der Untersuchung wurde bewusst ein relativ weiter Service-Begriff verwendet, so dass neben der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auch Urteile  beispielsweise zu den Wartezeiten an den Kassen, zur Orientierung in den Filialen oder der Verständlichkeit der Preisauszeichnungen erfragt wurden – alles Aspekte, die für einen angenehmen Einkauf eine Rolle spielen. Den in dieser Hinsicht besten Service bietet nach Einschätzung der Befragten Merkur – vor Interspar und Spar auf den Plätzen zwei und drei.

Kundenvertrauen

Um Aussagen hinsichtlich des Kundenvertrauens in einzelne Anbieter zu ermitteln, wurde zum einen klassisch erfragt, inwieweit die Verbraucher das jeweilige Lebensmittelgeschäft Freunden weiterempfehlen würden. Außerdem wurde erhoben, wie viel Prozent der gesamten Lebensmitteleinkäufe die Befragten monatlich bei dem jeweiligen Händler tätigen. Vor diesem Hintergrund wurde Hofer das größte Kundenvertrauen entgegengebracht – doch auch Lidl und Interspar auf den Plätzen zwei und drei konnten gute Werte erzielen.

Hofer auf Platz 1 im Kundenurteil

Hofer ging mit dem höchsten Kundenvertrauen und konstant guten Werten in allen anderen Kategorien schlussendlich als Gesamtsieger aus der Kundenbefragung hervor. Merkur und Interspar sicherten sich die Plätze zwei und drei der Gesamtwertung.

Die ausführlichen Ergebnisse der Befragung sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.