Für die eigene Wohnung wird heute vieles ganz selbstverständlich online gekauft. Beim Thema Matratzen setzen jedoch nach wie vor viele auf den Besuch im Fachgeschäft oder Möbelhaus. Denn beim Probeliegen merkt man schnell, welche Matratze sich wirklich gut anfühlt – und die Unterschiede sind groß, etwa beim Härtegrad, Material oder je nach Schlafposition. Eine gute Beratung kann dabei helfen, die passende Wahl zu treffen, um die eigene Schlafqualität zu optimieren. Wie gut das in der Praxis funktioniert, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien gemeinsam mit dem Nachrichtenmagazin NEWS untersucht. Analysiert wurden die Service- und Beratungsqualität in den Filialen der größten Matratzenhändler des Landes.

Diese Matratzenhändler und Möbelhäuser mit Matratzen-Fachabteilung wurden in die Studie eingeschlossen:

• Betten Ammerer
• Betten Reiter
• IKEA
• JYSK
• Matratzen Concord
• Möbelix
• mömax
• XXXLutz

Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 40 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? War das Verkaufspersonal freundlich und zuvorkommend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse? Fand eine informative Produktpräsentation statt? Konnte eine passende Matratze empfohlen werden? (60% des Gesamtwertes)

Um die Leistungsfähigkeit der Matratzenhändler umfassend durchleuchten zu können, wurde jeder Anbieter insgesamt 6-mal getestet. Dabei stand vor allem die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung kann die richtige Matratzenwahl getroffen werden.

Überzeugende Leistungen im Service

Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Tester:innen in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente wirkte ansprechend, und auch die Warenpräsentation wusste zu gefallen.

Etwas schwächer fiel dagegen die aktive Ansprache aus: Bei jedem dritten Test vermissten die Tester:innen eine Verkaufskraft, die von sich aus auf sie zukam, obwohl sie bereits einige Zeit in der Filiale verbracht hatten. Umso positiver wurden Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen im Beratungsgespräch bewertet. Sie vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen der Kundschaft interessiert zu sein, und nahmen sich in der Regel ausreichend Zeit für die Beratung.

Vier Anbieter konnten sich in der Kategorie Service die Note „sehr gut“ sichern. Betten Reiter platzierte sich dabei auf dem ersten Platz, gefolgt von XXXLutz.

Beratung mit Defiziten

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage – speziell bei der Bedarfsanalyse, die das Kernstück des Beratungsprozesses darstellt. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, vorhandenen Allergien oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen oder starkem Schwitzen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind. Auch generelle Faktoren wie die Preisvorstellungen wurden zu selten angesprochen. Immerhin in vier von fünf Fällen erkundigte sich das Verkaufspersonal nach Wünschen zum Härtegrad der Matratze.

Das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur fahrlässig behandelt: Es wurden zwar die meisten Testkund:innen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierte das Verkaufspersonal oft nicht die Passung der Matratze – sprich die Lage der Wirbelsäule und die Druckpunkte in der bevorzugten Schlafposition.

Die Ausführlichkeit der Empfehlungen fiel etwas überzeugender aus: Fast allen Testpersonen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl vorgestellt und zumindest in acht von zehn Fällen auch die Unterschiede erklärt. Erklärungen zu den verschiedenen Matratzentypen, beispielsweise anhand von konkreten, ausgestellten Modellen, bekam jedoch nicht einmal jede:r zweite Testkund:in. Als die Testpersonen den Wunsch nach einer allergikerfreundlichen Matratze äußerten, konkret wegen einer Hausstaubmilbenallergie, konnte nur jede zweite Verkaufsperson passende Modelle nennen. Die meisten Verkäufer:innen erwähnten zumindest, dass ein geeigneter Überzug sinnvoll sei.

Betten Reiter schnitt in dieser Kategorie mit der Note 1,9 („gut“) am besten ab. Auf dem zweiten Platz landete XXXLutz mit einer 2,4 (ebenfalls „gut“).

Betten Reiter ist Testsieger der Gesamtstudie

Der Matratzenspezialist Betten Reiter überzeugte sowohl beim Service als auch bei der Beratung und sicherte sich mit der hervorragenden Gesamtnote 1,6 („gut“) den Testsieg. Auch der Möbelhausriese XXXLutz schnitt in beiden Kategorien gut ab und belegte den zweiten Platz.