Mobilfunkshops haben oft einen schlechten Ruf. Die Mitarbeiter seien unmotiviert, nicht gerade kompetent und würden viel zu teure Tarife empfehlen, die weit über den Bedarf der Kunden hinausgehen. Doch stimmt das wirklich? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin E-Media die Service- und Beratungsqualität der vier großen Mobilfunkshop-Filialisten getestet.

Folgende Anbieter, die sowohl Mobilfunktarife als auch Smartphones im Angebot hatten, wurden in die Studie eingeschlossen:

• A1
• Drei
• tele.ring
• T-Mobile

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 34 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der Mitarbeiter eine faire, zu den Kundenbedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Gute Noten für Erscheinungsbild und Service

In nahezu allen Shops der untersuchten Anbieter trafen die Tester auf freundliche Verkäufer – und das in durchweg sauberer und angenehmer Verkaufsatmosphäre. Außen- wie auch Innenbereiche waren in fast allen Tests ohne Beanstandung. Ebenfalls gut bewertet wurde die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones. Jedoch waren diese Vorführmodelle nicht alle funktionstüchtig, sondern es handelte sich in vielen Fällen um sogenannte „Dummies“. Des Öfteren wurde auch die Ausschilderung der Preise für Handys und Smartphones als nicht immer klar und eindeutig kritisiert, da zum Teil nur „ab-Preise“ oder Preise im Rahmen eines bestimmten Vertrags ausgezeichnet waren. Mit dem besten Service im Test konnten die T-Mobile-Shops überzeugen.

Tarifempfehlungen entsprechen meist dem Bedarf der Kunden

Positiv überrascht haben die Mitarbeiter der Mobilfunkshops bei der Tarifempfehlung. In 85% der Tests wurde der Bedarf der Kunden vorbildlich und umfassend erfragt und ein Tarif angeboten, der exakt auf die Bedürfnisse der Testkunden passte und nicht zu teuer war. Nur vereinzelt kam es vor, dass z.B. Testern, die sich explizit als Geringtelefonierer und Wenignutzer ausgaben, Flatrate-Tarife mit großem Internetdatenvolumen angepriesen wurden. Die besten Leistungen bei der Tarifempfehlung sowie auch in der gesamten Kategorie Beratung zeigten die Mitarbeiter der A1-Shops.

Defizite bei der Beratung zur Smartphone-Wahl

Wer auf der Suche nach einem neuen Handytarif ist, kann also durchaus darauf bauen, einen passenden Tarif im Mobilfunkshop empfohlen zu bekommen. Er sollte sich jedoch vorher eine ruhige Minute nehmen und überlegen bzw. anhand vergangener Telefonrechnungen prüfen, wie viel Telefonie und Internet er wirklich nutzt, um den Mitarbeitern eine entsprechende Orientierung und Beratungsgrundlage geben zu können. Auch sollte er bei fehlenden Angaben bezüglich weiterer Kosten nachhaken. Denn zu oft wiesen die Verkäufer im Test leider nicht von sich aus auch auf einmalige Kosten wie Anschlussgebühren hin. Auch wurden Gebühren für Telefonie und SMS, die entstehen, wenn etwaige Inklusivvolumina aufgebraucht sind, nicht immer proaktiv erwähnt.

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Handys ließ ebenfalls häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones sowie deren Funktionen wurden teils nur unzureichend erklärt. In gut der Hälfte der Tests erfolgte allerdings zumindest eine adäquate Bedarfsanalyse. Umso ärgerlicher, dass sich die konkrete Geräteempfehlung trotzdem häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte, sondern dass teils deutlich preisintensivere Modelle angepriesen wurden wie z.B. das aktuelle Premiummodell von Samsung, das Galaxy S6 – obwohl der Tester explizit nach einem einfachen, günstigen Smartphone gefragt hatte.

A1 Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von T-Mobile und tele.ring

Die A1-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von den T-Mobile-Shops auf dem zweiten und den tele.ring-Shops auf dem dritten Platz. A1 zeigte im Test neben Bestwerten beim Erscheinungsbild v.a. die beste und fairste Beratung. T-Mobile als Zweitplatzierter überzeugte mit dem besten Service und ebenfalls sehr guten Tarifempfehlungen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.