Wer sich in eins der großen Modehäuser begibt, erwartet guten Service und eine kompetente, individuelle und zielgerichtete Beratung. In welchem der großen Modehäuser namhafter Ketten man als Kunde tatsächlich beides finden kann, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS genauer untersucht.

Die folgenden sechs Modehaus-Ketten, deren Sortiment verschiedene, bekannte Modemarken umfasst, wurden in die Tests eingeschlossen:

• ADLER
• Kastner & Öhler
• Kleider Bauer
• Mode von Feucht
• Modehaus Roth
• Peek & Cloppenburg

Jeder Anbieter wurde an unterschiedlichen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich entweder zum Kauf eines festlichen Outfits oder einer neuen Herbstjacke beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 45 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Modehäuser in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machten das Modehaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Top-Ambiente, Service mit Mängeln

Die getesteten Modehäuser punkteten ausnahmslos mit einem sehr guten bis guten Ambiente: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Kleidungsstücke in den verschiedenen Abteilungen selbst war durchweg ansprechend, die Anzahl an Spiegeln und Umkleidekabinen fast immer als ausreichend beurteilt. Einzig die Orientierung in den oftmals sehr großen Modehäusern fiel zu Beginn des Besuchs nicht immer leicht.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service, v.a. in der Initialphase des Verkaufsprozesses: Lediglich gut die Hälfte der Testkunden wurde beim Betreten des Modehauses innerhalb von einer Minute auch begrüßt, nur in 40% der Testfälle wurde von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser allerdings meist freundlich und nahm sich in der Mehrzahl der Tests auch Zeit für den Kunden. Nur in sechs der 48 Testberatungen zeigten zu Hilfe gerufene Mitarbeiter lediglich auf die Verkaufsfläche mit der Ansage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. In allen anderen Fällen halfen die Verkäufer aktiv bei der Auswahl. Positiv fiel zudem der Umgang mit Umtausch- oder Rückgabewünschen aus. Dies war prinzipiell fast immer problemlos möglich, allerdings konnte nur in zwei Drittel der Filialen auch eine Rückgabe gegen Bargeld durchgeführt werden. Im Rest der Modehäuser wurden Kleidungsstücke, die sich zu Hause als doch nicht mehr passend oder gefallend herausstellten, nur in einen Gutschein umgetauscht.

Das beste Service erlebten die Tester bei den Modehäusern Roth, aber auch die Mitarbeiter von Adler und Mode von Feucht konnten in dieser Kategorie mit sehr guten Noten überzeugen.

Beratungsqualität ließ oft zu wünschen übrig

Auch wenn die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter oft überzeugen konnte und man als Kunde meist zur Anprobe begleitet und währenddessen intensiv betreut wurde, fielen des Öfteren leider deutliche Schwächen in der Kompetenz und der Beratungsqualität auf. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: In der Hälfte der Testfälle wurde noch nicht einmal nach der bevorzugten Farbe, den Preisvorstellungen oder dem Anlass gefragt, für den beispielsweise ein festliches Outfit gesucht wurde.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester Licht und Schatten. Während einige Mitarbeiter zum Beispiel Fragen nach dem Material des ausgewählten Kleidungsstücks sowie der damit einhergehenden Reinigungsempfehlungen korrekt beantworten konnten, ohne dafür auf ein entsprechendes Etikett im Inneren schauen zu müssen, kamen andere nicht einmal auf letztere Idee und blieben eine Antwort schuldig. Mit derlei Defiziten in puncto Individualität und Kompetenz riskiert der stationäre Handel jedoch, Kunden an die immer beliebter werdenden Online-Händler zu verlieren.

Dass es auch anders geht, stellten Mode von Feucht, Modehaus Roth und Kleider Bauer unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei landeten.

Mode von Feucht Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Modehaus Roth und Kleider Bauer

Mode von Feucht erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Modehaus Roth und Kleider Bauer. Der Erstplatzierte Mode von Feucht überzeugte dabei vor allem mit der besten Beratung. Die Modehäuser Roth punkteten mit dem besten Service.