Sitzprobe, Raumgestaltung, Farbkonzept… Wer mit seinen Möbeln lange zufrieden sein möchte, steckt einiges an Zeit und Kreativität in die Auswahl. Je nach Bedarf kann der Möbelhausbesuch sich also ziemlich in die Länge ziehen. Umso wichtiger ist es, mit der Fülle an Möbelstücken nicht allein gelassen zu werden. Egal ob Sofa, Regal oder Tisch, gutes Verkaufspersonal weiß immer einen Rat und kann mithilfe gezielter Fragen den konkreten Bedarf ermitteln. Und ebenso wichtig sind ein zuvorkommender Service und eine einladende Gestaltung, um sich beim Abhaken der Einkaufsliste wohlzufühlen. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat daher zum wiederholten Male in Kooperation mit dem Magazin News die größten Möbelhaus-Filialisten Österreichs hinsichtlich Service- und Beratungsqualität auf den Prüfstand gestellt. Hier erfahren Sie, welche Möbelhäuser hierbei besonders gut abgeschnitten haben.

Die folgenden sechs Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• kikaLeiner
• Möbel Ludwig
• Möbelix
• mömax
• XXXLutz

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechsmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode des Mystery Shoppings getestet. Dabei ließen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Sofas oder Esstisches sowie eines Teppichs beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 66 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Service: Machten Möbelhaus und Verkaufspersonal einen gepflegten und einladenden Eindruck? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Ansprechendes Ambiente, Service mit Lücken

Hinsichtlich des Ambientes der Möbelhäuser gab es kaum einen Grund zur Beanstandung: die Warenpräsentation war durchwegs ansprechend sowie übersichtlich gestaltet und lud zum Kauf ein. Die meisten der getesteten Filialen wirkten zudem freundlich und einladend und zeigten sich in einem sauberen Zustand. Einzig die Orientierung in den Verkaufsräumen verlief nicht immer reibungslos.

Einer der häufigsten Kritikpunkte in Bezug auf den Service der getesteten Möbelhäuser betraf die Verfügbarkeit des Personals. Nur in ca. der Hälfte der Fälle boten Mitarbeitende den Kunden innerhalb von fünf Minuten von selbst Hilfe an. In jedem dritten Fall befand sich kein Personal in der jeweiligen Abteilung und den Testern blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeitenden zu begeben oder einen solchen ausrufen zu lassen. Fand sich schließlich ein Berater, punktete dieser im Verkaufsgespräch jedoch meist durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Die Mitarbeitenden nahmen sich meist ausrechend Zeit für die Tester:innen und beantworteten deren Fragen größtenteils umfassend. Den besten Service fanden die Testpersonen bei XXXLutz vor, gefolgt von Möbelix und Möbel Ludwig.

Teils Defizite bei der individuellen Bedarfsanalyse

Hinsichtlich der Beratung zeigten sich teilweise Schwächen. So lief in vielen Fällen schon die Bedarfsanalyse nicht gezielt und umfangreich genug ab. Hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Esstisch wurden abgesehen von der Größe oft nur wenige Punkte abgefragt. Preisvorstellungen wurden nur in gut der Hälfte der Fälle besprochen. Ob der Tisch ausziehbar sein sollte, fragte ebenfalls nur gut jede zweite Verkaufsperson. Auf der Suche nach einem neuen Teppich wurden immerhin neben den gewünschten Maßen des Produkts auch oft Einsatzort sowie Farbvorstellungen besprochen. Hingegen wurden bei der Produktpräsentation oft verschiedene Artikel zur Auswahl vorgestellt und zumindest bei den Esstischen häufig auf die unterschiedlichen Eigenschaften und Vorteile eingegangen.

Möbel Ludwig erzielte in der Kategorie Beratung den 1. Platz, gefolgt von kika und XXXLutz.

XXXLutz wird Testsieger, gefolgt von Möbel Ludwig und Möbelix

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Das Möbelhaus wusste sowohl mit freundlichem Service als auch kompetenter Beratung zu überzeugen. Auch Möbel Ludwig erzielte durchwegs gute Noten.