Ob Betten, Sofas, Schränke, Tische, Stühle, Spiegel, Leuchten, Kochgeschirr oder Deko-Artikel: In den Filialen der großen Möbelhausketten findet sich alles, was das Einrichtungsherz begehrt. Doch wie ist es dort um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat jetzt in Kooperation mit dem Magazin trend acht Filialisten unter die Lupe genommen.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• kika
• Leiner
• Möbel Ludwig
• Möbelix
• mömax
• Rutar
• XXXLutz

Jeder Anbieter wurde an unterschiedlichen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf eines neuen Sofas sowie eines Teppichs beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 68 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Möbelhäuser in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machten das Möbelhaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Mehr Orientierungshilfen wünschenswert

Die getesteten Filialen präsentierten sich fast durchgängig in einem sauberen, aufgeräumten Zustand. Auch die Produktpräsentation war meist ebenso ansprechend wie professionell und lud zum Kauf ein. Die Orientierung in den Häusern fiel hingegen nicht immer leicht. So verlief schon die Suche nach einer Infotheke in Eingangsnähe – um sich beispielsweise zu erkundigen, wo bestimmte Artikel zu finden sind – in knapp einem Viertel der besuchten Filialen ergebnislos. Die Folge: Häufig dauerte die Suche nach der richtigen Abteilung deutlich länger als beabsichtigt.Das beste Ambiente mit der übersichtlichsten Gestaltung wurde Möbel Ludwig bescheinigt.

Verbesserungspotential hinsichtlich der Verfügbarkeit des Personals

Gelangten die Tester schließlich in die entsprechenden Abteilungen, mussten sie in der Hälfte der Fälle länger als fünf Minuten warten, bis ihnen von einem Verkäufer Hilfe angeboten wurde. Doch auch geduldiges Warten führte nicht immer zum Erfolg, da zum Teil überhaupt kein Personal in der jeweiligen Abteilung anwesend war. So blieb den Testern häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeiter zu begeben oder ihn gar ausrufen zu lassen. Fand sich schließlich ein Berater, war dieser jedoch nahezu immer hilfsbereit und freundlich bzw. nahm sich ausreichend Zeit für das Kundenanliegen.Das beste Service mit der höchsten Verfügbarkeit an zuständigen Mitarbeitern in den einzelnen Abteilungen fanden die Tester schließlich bei kika.

Beratungsleistung häufig mit Mängeln

Defizite zeigten sich des Öfteren in der Beratungskompetenz. So verlief in vielen Test bereits die vorgeschaltete Bedarfsanalyse zu oberflächlich: Zwar wurde stets nach der gewünschten Größe des benötigten Sofas oder Teppichs gefragt, auf weitere wichtige Einzelheiten wie etwa Form, Farbe, Material oder Strapazierfähigkeit wurde jedoch häufig nicht eingegangen. Zudem konnten nicht alle Verkäufer auch mit Fachwissen glänzen. Auf Fragen nach beispielsweise der Lichtechtheit eines Sofabezugs oder Pflegetipps für einen Teppich reagierte ein Viertel der getesteten Mitarbeiter nur mit einem Schulterzucken.

Überzeugen konnte hingegen der Umfang der Produktpräsentation im Allgemeinen. So wurden im Zuge des Beratungsgespräches meist mehrere verschiedene Objekte zur Auswahl vorgestellt und deren Vor- und Nachteile wurden zumindest exemplarisch erläutert. Die Verkäufer zeigten in vielen Fällen Eigeninitiative und führten beispielsweise spontan die Ausziehfunktion eines gesuchten Schlafsofas  vor oder gaben Einblick in die Materialunterschiede verschiedener Teppichvarianten.

Am Ende konnten mit Möbel Ludwig, mömax und XXXLutz drei Möbelhäuser in der Testkategorie Beratung mit der Note gut ausgezeichnet werden. Der Rest schnitt nur befriedigend oder gar genügend ab.

kika Gesamtsieger der Studie, gefolgt von Möbel Ludwig und XXXLutz

kika erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Möbel Ludwig und XXXLutz. Testsieger kika überzeugte dabei vor allem mit dem besten Service und der umfangreichsten Bedarfsanalyse. Möbel Ludwig punktete mit der besten Beratung insgesamt. Und die Mitarbeiter der XXXLutz-Möbelhäuser waren nicht nur sehr freundlich, sondern glänzten auf Nachfrage auch mit großem Fachwissen.