Nie war es einfacher, die eigenen vier Wände neu einzurichten: Auch 2025 erfreut sich das Möbel-Shopping im Internet großer Beliebtheit. Ob Sofa, Esstisch oder Kleiderschrank – alles (und noch viel mehr), was in den Filialen der großen Möbelhäuser angeboten wird, lässt sich bequem von zu Hause aus bestellen. Doch welcher Onlineshop punktet nicht nur mit einer breiten Produktauswahl und einer benutzerfreundlichen Website, sondern überzeugt auch mit transparenten Konditionen sowie einem ausgezeichneten Liefer- und Kundenservice? Diese Frage hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin NEWS in einer aktuellen Studie erneut genauer untersucht.

Die folgenden fünf Onlineshops großer Möbelhäuser wurden in den Test einbezogen:

• IKEA (ikea.com/at/de)
• JYSK (jysk.at)
• Möbelix (moebelix.at)
• mömax (moemax.at)
• XXXLutz (xxxlutz.at)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Tester:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Lieferservice wurde pro Anbieter anhand von zwei Testbestellungen geprüft. Dabei handelte es sich sowohl um eine Paketlieferung als auch um eine Lieferung und Retoure per Spedition. Qualifizierte und verdeckte Tester:innen stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Angebotene Preissegmente machen den Unterschied

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Onlineshops der Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Möbelhaus Onlineshops zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Baby- und Kinder- bzw. Jugendzimmer. Während beispielsweise fast alle Anbieter ein Kinderbett anboten, waren nur bei zwei Shops Wiegen und Stubenwagen im Sortiment und Laufgitter für Babys & Kleinkinder hatte nur XXXLutz im Online-Angebot. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand. Produkte für den kleinen Geldbeutel fanden sich v.a. in den Onlineshops von IKEA, JYSK, Möbelix und mömax. Der Shop von XXXLutz offerierte sowohl niedrig- als auch hochpreisige Produkte.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte XXXLutz, gefolgt von Möbelix.

Verbesserungspotential bei den Filteroptionen der Online-Möbelshops

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Eine Übersicht der generellen Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei den meisten Anbietern innerhalb der Beschreibung verlinkt. Bei drei Anbietern waren Lieferkosten direkt in der Produktbeschreibung angegeben. Einziges Manko: Die Option die Produkte direkt aus der Trefferliste in den Warenkorb zu legen, wurde nur von einem Onlineshop angeboten.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Form oder der Farbe bei allen Online-Möbelhäusern eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach Bewertungen hingegen ermöglichten nur drei Shops.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei allen Anbietern die Verfügbarkeit in den Filialen einsehen und praktischerweise immer zwischen einer Lieferung nach Hause oder Filialabholung (Click & Collect) wählen.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten mömax und Möbelix.

Teils große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte teils deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zunächst zum Punkt Lieferkosten: Bei den kleinen Möbelstücken wie z.B. bei einem Regal bis 100€ variierten die Versandkosten bei den Shops von 0,99€ (XXXLutz) bis 40,80€ (JYSK). Bei Möbelix wurde die Speditionslieferung bei manchen Regalen sogar kostenlos angeboten.

Die Lieferung erfolgte in 80% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferfrist. Die bestellten Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände kamen immer unversehrt an und die Ware war meist angemessen verpackt.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Tester:innen immer ein kostenloses Retouren-Label. Teilweise war dieses bereits bei der Lieferung im Paket enthalten. Wenn nicht, konnte man ein kostenloses Retourenlabel über die Website oder per E-Mail anfordern. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken seitens der Tester:innen verbunden, damit eine Abholung angestoßen wurde und nur in 60% der Fälle konnte innerhalb einer Woche ein Abholtermin mit der Spedition vereinbart werden.

Den besten Lieferservice im Test zeigte XXXLutz, auf Platz zwei landete Möbelix.

Erfreuliche Ergebnisse bei der Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurde noch der Kundendienst der Onlineshops der Möbelhäuser per Telefon bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch Fragen zum Möbelaufbau, Selbstabholung oder Versandkosten gestellt. Erfreuliche Ergebnisse bei der Erreichbarkeit: In 96% der Fälle konnte spätestens beim zweiten Anruf-Versuch ein/e Mitarbeitende/r nach durchschnittlich 23 Sekunden Wartezeit erreicht werden. Etwas schlechter fielen die Ergebnisse hinsichtlich der Kompetenz des Kundenservices aus: Nur in 86% der Fälle erhielten die Anrufenden eine korrekte Antwort auf die gestellte Frage. Die korrekten Antworten enthielten leider nur wenig zusätzliche Informationen.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei XXXLutz. Auf dem zweiten Platz folgte Möbelix.

XXXLutz Testsieger der Studie, gefolgt von Möbelix

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde zum wiederholten Male Testsieger, gefolgt von Möbelix. Als Testsieger überzeugte XXXLutz mit der größten Angebotsbreite, dem besten Lieferservice und Kundendienst. Möbelix punktete mit Top-Leistungen in allen Bereichen.