Online-Supermärkte 2015: Angebot, Preise und Service

Online-Supermärkte 2015: Angebot, Preise und Service

Wenn der Supermarkt zum Kunden kommt…. Was bei Büchern, Bekleidung und Elektrogeräten bereits zum Alltag gehört, hält auch in der Lebensmittelbranche Einzug. Insbesondere in Wien buhlen gleich mehrere Online-Supermärkte um die Gunst von Kunden. In Kooperation mit „E-MEDIA – Österreichs Magazin für die digitale Zukunft“ hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien  jetzt einen umfangreichen Test von Online-Supermärkten in Österreich durchgeführt.

Insgesamt wurden fünf Anbieter untersucht. Im Mittelpunkt des Tests standen Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit, Kundendienst und Lieferservice. Zudem wurde besonders auf die Qualität der Warenlieferung geachtet. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • billa.at
  • hausfreund.at
  • merkurdirekt.com
  • unimarkt.at
  • yipbee.at

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage entsprechend der Bedeutung für die Gesamtperformance gewichtet wurde:

  1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (20% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie breit sind das Produktangebot und Sortiment des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie gut sind Übersichtlichkeit und Transparenz der Website? Wie leicht können Produkte gezielt gesucht werden? (15% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
  5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Preise & Konditionen

Zentraler Analysegegenstand bei Preisen & Konditionen war ein Test-Warenkorb mit insgesamt 25 verschiedenen Artikeln (z.B.: Erdäpfel, Bananen, Eier oder gemahlener Kaffee). Zusätzlich wurden Mindestbestellmengen, Zustellgebühren und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten untersucht.

In der Preisanalyse zeigten sich für konkrete Markenprodukte vergleichsweise geringe Preisunterschiede. So schwankten die Preise für 500 g „Recheis Goldmarke Bandnudeln“ und 720 ml „Efko Delikatess Gurken“ je nach Anbieter jeweils nur zwischen 1,99€ und 2,19€. Wenn aber unabhängig von einer bestimmten Marke das günstigste Produkt einer Warenkategorie in die Preisanalyse aufgenommen wurde, waren die Preisunterschiede erheblich. Beispielsweise kostete 1 kg des günstigsten Reis im Warensortiment bei unimarkt.at nur 0,79€, wohingegen beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter hausfreund.at  stolze 4,79€ zu zahlen waren. Ebenfalls hohe Preisunterschiede fanden sich unter anderem bei der Suche nach Toast- bzw. Sandwichbrot oder glattem Weizenmehl. In der reinen Preisanalyse des Testwarenkorbs erwiesen sich billa.at und unimarkt.at als günstigste Anbieter.

Eines zeigte sich im Rahmen der Konditionen-Analyse deutlich: Eine Online-Bestellung von Lebensmitteln kann nur dann preislich attraktiv sein kann, wenn größere Mengen eingekauft werden. Von einer „Nach-Bestellung“ von z.B. während des Wochenend-Einkaufs vergessenen Produkten ist eher abzuraten. Vier von fünf getesteten Supermärkten verlangten ohnehin einen Waren-Mindestbestellwert von bis zu knapp 50 € oder verteuerten den Gesamtpreis durch einen Mindermengenzuschlag – eine Zusatzgebühr in Höhe von 9 € bei einem Warenwert der Bestellung unter 30 €. Positiv fiel allerdings auch auf, dass einige Anbieter als „Kennenlern-Angebot“ auf Zustellgebühren mindestens bei Erstbestellung verzichteten.

Die besten Preise & Konditionen im Test bot unimarkt.at mit der Note „sehr gut“ (1,2). Neben günstigen Produkten konnte dieser Anbieter auch mit den besten Konditionen überzeugen. Platz zwei belegte billa.at (Note „gut“, 2,2) vor dem Drittplatzierten yipbee.at (Note „befriedigend“, 2,7).

Angebotsbreite

Wie von Vollsortimentern zu erwarten, konnten die Anbieter in puncto Angebotsbreite (mit einer Ausnahme) überzeugen. Bis auf vereinzelte Artikelgruppen – frischer Fisch, Geflügel oder Tiefkühlprodukte – waren die getesteten Anbieter sehr gut aufgestellt. Alle 25 Produkte des definierten Warenkorbes standen in der Praxis dann auch wirklich zur Verfügung, lediglich bei yipbee.at zeigten sich leichte Schwächen.

In der Kategorie Angebotsbreite erzielten billa.at und hausfreund.at den ersten Platz (Note „sehr gut“, 1,2), knapp vor den ebenfalls gleichauf bewerteten Online-Supermärkten merkurdirekt.com und unimarkt.at (Note „sehr gut“, 1,3).

Benutzerfreundlichkeit

Vier der getesteten Online-Supermärkte konnten die Experten mit einem übersichtlich und klar strukturiert wahrgenommenen Internetauftritt überzeugen. Besonders positiv wurden bei allen Anbietern die Möglichkeit zur Verwaltung von Einkäufen in Kundenbereichen der Internetseiten und eine zeitgemäße Verschlüsselungsmethode bei der Übertragung persönlicher Daten über das Internet beurteilt. Ebenfalls konnten alle Anbieter mit hoher Transparenz bei der Darstellung der Datenschutzregeln und einem umfangreichen FAQ-Bereich punkten.

Was die Tester allerdings in jedem Fall vermissten, war bei Getränken die Auszeichnung von Pfandpreisen unmittelbar auf der jeweiligen Produktwebsite. Auch bei einer stichprobenhaften Überprüfung, ob bei verschiedenen Obst- und Gemüseangeboten das jeweilige Herkunftsland klar ersichtlich war, mussten drei Anbieter im Test passen. In einem Fall wurde sogar gänzlich auf die Angabe von Lebensmittel-Informationen, wie Kalorien oder eine Auflistung möglicher Allergene, verzichtet.

Die Aufgabe einer gezielten Produktsuche wurde vor allem bei einfachen Suchanfragen wie z.B. „bio“ oder „laktosefrei“ von allen Anbietern erfolgreich gemeistert. Entsprechende Kategorien, Filter oder Suchmöglichkeiten standen in allen Fällen zur Verfügung. Wer hingegen gezielt z.B. in bestimmten Kategorien wie „Fruchtjoghurt“ oder „stilles Mineralwasser“ stöbern wollte, wurde bei den meisten Anbietern enttäuscht.

Die größte Benutzerfreundlichkeit im attestierten die Experten billa.at (Note „gut“, 1,7) vor unimarkt.at (Note „gut“, 1,8). Platz drei belegte merkurdirekt.com (Note „befriedigend“, 30).

Lieferservice

Zur Prüfung des Lieferservice wurde die Lieferreichweite, Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzuschränken, sowie konkrete Bestellprozesse in jeweils drei Tests pro Anbieter untersucht.

Während Hausfreund.at sich vor allem auf den Großraum Wien als Liefergebiet fokussiert, werden von allen anderen Anbietern mehrere Regionen in Österreich beliefert. Vor allem billa.at kann mit einem gut ausgebauten eigenen Versandnetz aufwarten. Unimarkt.at beliefert primär die Region Linz mit einem eigenen Service, österreichweite Lieferungen finden jedoch per Postversand statt. Was den Testern besonders gut gefiel: Größtenteils wurde – bei rechtzeitiger Bestellung – sogar eine Lieferung noch am Bestelltag angeboten (billa.at, unimarkt.at in Linz und yipbee.at).

Während der Testbestellungen wünschten sich die Tester bei einigen Anbietern eine bessere Kommunikation zu den einzelnen Bestellschritten: So wurde man bei einem Anbieter nie,  bei einem anderen erstaunlicherweise nur bei einer von drei Bestellungen über den Warenversand per E-Mail informiert. Besonders negativ fiel auf, dass nicht immer der vereinbarte Lieferzeitpunkt eingehalten wurde:  In insgesamt drei Fällen kam der Lieferant zu früh oder zu spät. Auch der von unimarkt.at verwendete Postversand, der in zwei der insgesamt drei Testbestellungen bei diesem Anbieter beansprucht wurde,  zeigte seine Tücken. Hier beklagten die Tester beim Auspacken ihrer Warenlieferung, dass die bestellten Eier teilweise zerschlagen waren.

Was den Testern außerdem auffiel: In Einzelfällen wurden statt bestellter Produkte teurere Ersatzartikeln der Lieferung hinzugefügt. Zwar besteht in solchen Fällen keine Verpflichtung zur Annahme, dennoch steht man vor der ungünstigen Wahl, auf bestimmte, vielleicht in den Speiseplan fest eingeplante Produkte zu verzichten – oder den Mehrpreis zu bezahlen.

Bis auf die oben genannten Ausreisser und Besonderheiten erwies sich die Logistik der Online-Supermärkte als durchaus funktionsfähig und zuverlässig. Billa.at erzielte in der Kategorie Lieferservice den ersten Platz (Note „gut“, 1,6). Platz zwei belegte yipbee.at (Note „gut“, 1,7), bei denen vor allem die besonders schnelle Lieferung gefiel. Den dritten Platz erreichte merkurdirekt.com (Note „gut“, 2,2).

Kundendienst

Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme wurden von den Testern in allen Fällen als erfreulich einfach bewertet. Sowohl Telefonnummern als auch E-Mail-Adressen bzw. Kontaktformulare waren leicht auffindbar. Allerdings waren nicht alle Hotlines kostenlos. Drei Anbieter im Test berechneten Festnetzgebühren. Auch bei der telefonischen Erreichbarkeit zeigten sich deutliche Unterschiede – sie lag werktags zwischen neun und 16 Stunden. Am Wochenende  waren nur drei Anbieter telefonisch erreichbar.

Am Telefon konnten die Kundendienstmitarbeiter größtenteils durch freundliches und zielgerichtetes Verhalten sowie kompetente Beantwortung  von Fragen zu Mindestbestellwert, Zahlungsmöglichkeiten oder bei der Hilfestellung auf der Suche nach bestimmten Lebensmitteln überzeugen. Einziger Wermutstropfen: Ein Anbieter war trotz wiederholter Anrufversuche in zwei Fällen nicht erreichbar.

Auch per E-Mail wusste der Kundendienst zu gefallen: Von 25 Fragen blieben nur drei unbeantwortet. Insgesamt attestierten die Tester den Kundendienstmitarbeitern hohe Kompetenz und Kundenorientierung.

Den besten Kundendienst im Test bot unimarkt.at (Note „sehr gut“, 1,2) knapp vor billa.at (Note „sehr gut“, 1,3) und hausfreund.at (Note „sehr gut“, 1,4).

Billa.at Testsieger der Gesamtstudie

Billa.at erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von unimarkt.at mit den besten Preisen & Konditionen und hausfreund.at auf dem dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. MwSt. bei der ÖGVS (info@oegvs.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Preise & Konditionen

  Anbieter Zielerreichung Info
1 unimarkt.at 97% 1,2 | sehr gut
2 Billa 82% 2,2 | gut
3 yipbee.at 74% 2,7 | befriedigend

Angebotsbreite

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Billa 98% 1,2 | sehr gut
2 hausfreund.at 98% 1,2 | sehr gut
3 merkurdirekt.com 95% 1,3 | sehr gut
4 unimarkt.at 95% 1,3 | sehr gut

Benutzerfreundlichkeit

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Billa 89% 1,7 | gut
2 unimarkt.at 89% 1,8 | gut
3 merkurdirekt.com 71% 3,0 | gut

Kundendienst

  Anbieter Zielerreichung Info
1 unimarkt.at 97% 1,2 | sehr gut
2 Billa 96% 1,3 | sehr gut
3 hausfreund.at 94% 1,4 | sehr gut

Lieferservice

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Billa 91% 1,6 | gut
2 yipbee.at 89% 1,7 | gut
3 merkurdirekt.com 82% 2,2 | gut
* Angebotsbreite: billa.at und hausfreund.at gemeinsam auf dem ersten Platz
** Angebotsbreite: merkurdirekt.com und unimarkt.at gemeinsam auf dem dritten Platz