Sie waren in den letzten Monaten besonders stark gefragt, die Liefertermine oft ausgebucht: Online-Supermärkte. Die Lieferdienste bieten meist alles, was auch der Supermarkt um die Ecke im Sortiment hat, bringen es aber bis an die Tür. Kistenschleppen, Durch-die-Gänge-quetschen und Maskentragen bleiben erspart, wenn man ganz einfach per Mausklick von zu Hause aus bestellt. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin NEWS genauer untersucht, welcher Online-Supermarkt hinsichtlich Preisen, Angebot und Service am meisten überzeugt.

Folgende österreichische Online-Supermärkte wurden in den Test eingeschlossen:

• Alfies
• Billa
• Gurkerl.at
• Hausfreund
• Interspar
• Unimarkt

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jeder Bereich entsprechend der Bedeutung für die Gesamtwertung gewichtet wurde:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Wie gestalten sich die Konditionen für die Lieferung? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
3. Komfort: Wie übersichtlich und transparent sind die Websites der Anbieter? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Komfort der Online-Supermärkte wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Deutliche Unterschiede bei Preisen & Konditionen

Die Preisanalyse erfolgte mittels eines Test-Warenkorbs mit insgesamt 24 verschiedenen Artikeln, wie beispielsweise Äpfeln, Bananen, Eiern oder gemahlenem Kaffee. Zusätzlich wurden Mindestbestellwerte, Versandkosten und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten untersucht.

Bei der Analyse des Test-Warenkorbs stellte sich heraus, dass es bei konkreten Markenprodukten nur vergleichsweise geringe Preisdifferenzen gab. So schwankten beispielsweise die Preise für 450g Iglo Fischstäbchen und 100g Berger Putenschinken je nach Anbieter nur zwischen 4,79 € und 4,99 € bzw. 2,09 € und 2,29 €.

Stand jedoch der Preis des günstigsten Produkts einer Warengruppe – unabhängig von einer bestimmten Marke – im Untersuchungsfokus, traten teils erhebliche Preisunterschiede zutage. Beispielsweise kostete die günstigste 500g – Packung Weizen-Toastbrot im Warensortiment bei Billa und Interspar nur 0,69 €, während beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter Hausfreund 2,59 € zu zahlen waren.  Die Preise für den günstigsten Langkornreis im Warensortiment schwankten zwischen 0,79 € und 3,99 € beim teuersten Anbieter.

Hinsichtlich der Konditionen für die Lieferung gab es – gerade bei kleineren Bestellungen – einige Aspekte zu beachten. Vier der sechs getesteten Anbieter versendeten die Ware erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, der zwischen 15 € und 40 € schwankte. Das heißt: Bestellungen unterhalb dieses Warenwerts waren nicht möglich. Bei Hausfreund und Unimarkt hingegen ließen sich auch Einkäufe unterhalb dieser Grenze tätigen. Auch die extra anfallenden Versandkosten müssen bei der Bestellung berücksichtigt werden. Während bei Billa immer Zustellgebühren anfielen, berechnete Interspar ab einem Bestellwert von mindestens 100 € keine Versandkosten, bei Unimarkt entfielen diese ab einem Betrag von 75 €. Alfies und Gurkerl.at berechneten ab einem Bestellwert von 35 € bzw. 39 € keine Zustellgebühren. Bei Hausfreund wiederum entfielen die Versandkosten erst ab einem Warenwert von 299 €, bei Bestellungen unter 49 € berechnete Hausfreund zusätzlich zu den Zustellgebühren noch einen Mindermengenzuschlag von bis zu 9 €, der, je näher der Bestellwert an die 49 €-Marke rückt, entsprechend geringer aus- und letztendlich gänzlich entfällt.

Die besten Preise & Konditionen im Test bot Interspar, gefolgt von Billa und Unimarkt.

Kaum Beanstandungen bezüglich der Angebotsbreite

Zur Ermittlung der Angebotsbreite wurde das Sortiment der Online-Supermärkte einer genauen Prüfung unterzogen. Stichprobenartig wurde die Verfügbarkeit von elf verschiedenen allgemeinen Produktkategorien und zehn weiteren spezifischen Artikeln untersucht. Zusätzlich wurde die Markenvielfalt bei sechs verschiedenen Produkttypen getestet.

Das Ergebnis: Kunden können mittlerweile meist aus einer Vielzahl von Produkten wählen. Frische Lebensmittel waren fast immer verfügbar und auch laktose- oder glutenfreie Produkte konnten oft bestellt werden. Auch hinsichtlich der spezifischen Produkte, wie einem frischen Granatapfel oder Brathuhn-Gewürzsalz gab es kaum Beanstandungen. Die größte Markenauswahl an Nuss-Nougat-Cremes hatte Interspar, die meisten Katzenfutter-Marken boten Interspar und Unimarkt.

Das insgesamt umfangreichste Sortiment fand sich bei Interspar, gefolgt von Billa und Gurkerl.at.

Teilweise Optimierungspotential hinsichtlich Sortierungs- und Filtermöglichkeiten

Der Web-Auftritt der der getesteten Online-Supermärkte überzeugte die Experten mit einem übersichtlichen und klar strukturierten Seitenaufbau. Die Verwaltung von Einkäufen in den Kundenbereichen der Internetseiten war bei allen gut gelöst – und auch die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten fielen positiv auf. Zudem boten alle Online-Supermärkte auch entsprechende Möglichkeiten für den mobilen Aufruf.

Was die Tester allerdings in einigen Fällen vermissten, waren Sortierungsmöglichkeiten (z.B. nach Preis) bzw. Kategorien oder Filtermöglichkeiten bei der Suche nach spezifischen Artikeln (z.B. glutenfreie oder vegetarische Produkte). Nicht immer waren zudem bei stichprobenartiger Überprüfung des Angebots die Herkunftsländer bei Obst/Gemüse ersichtlich.

Den größten Komfort im Test attestierten die Experten dem Webauftritt von Interspar, gefolgt von Unimarkt und Gurkerl.at.

Meist gute Ergebnisse hinsichtlich des Lieferservice der Online-Supermärkte

Im Fokus der Kategorie Lieferservice standen die Lieferreichweite, Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzuschränken, sowie die Lieferqualität. Mit fünf Testbestellungen je Anbieter an unterschiedliche Kundenadressen wurde der Lieferservice auf die Probe gestellt.

Während Hausfreund und Gurkerl.at sich vor allem auf den Großraum Wien als Liefergebiet fokussierten, wurden von allen anderen Anbietern mehrere Regionen in Österreich beliefert. Vor allem Billa konnte mit einem gut ausgebauten eigenen Versandnetz aufwarten. Unimarkt war der einzige Anbieter im Test, der die Ware österreichweit per Postversand an die Kunden zustellte. Dementsprechend bestand hier keine Möglichkeit, das Lieferzeitfenster auf einen bestimmten Zeitraum am Liefertag näher einzugrenzen. Bei den übrigen Anbietern im Test schwankten die kleinsten buchbaren Zeitfenster zwischen einer und zwei Stunden. Bei Alfies, Billa, Gurkerl.at und Interspar war je nach Auslastung eine Lieferung am Bestelltag möglich. Zudem boten diese Anbieter und zusätzlich auch Unimarkt eine Samstagszustellung an. Alfies war der einzige Anbieter, bei dem auch eine Lieferung an Sonntagen wählbar war.

Die Lieferung der Test-Bestellungen erfolgte bis auf einen Fall zuverlässig in den vorab avisierten Zeitfenstern. Die im Rahmen der Testbestellungen gelieferten Produkte waren in den meisten Fällen transportsicher verpackt, jedoch enthielt die Lieferung in sechs der 30 Testfälle nicht alle bestellten Artikel (d.h. bestellte Ware fehlte oder Ersatzprodukte wurden geliefert). In fünf Testfällen bemängelten die Kunden zudem transportbedingte Schäden an der gelieferten Ware.

Alfies erzielte in der Kategorie Lieferservice den ersten Platz, gefolgt von Billa und Gurkerl.at.

Gute Erreichbarkeit des Kundendienstes der Online-Supermärkte

Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme wurden in allen Fällen als erfreulich einfach bewertet. Sowohl Telefonnummern als auch E-Mail-Adressen bzw. Kontaktformulare waren leicht auffindbar. Allerdings waren nicht alle Hotlines der Online-Supermärkte kostenlos.

In den meisten Fällen konnte innerhalb von zwei Anrufversuchen ein Mitarbeiter erreicht werden. Die Kundendienstmitarbeiter erwiesen sich meist als ebenso freundlich wie kompetent – Fragen zu Mindestbestellwerten, Zahlungsmöglichkeiten oder Filterfunktionen wurden in den meisten Fällen zielgerichtet und korrekt beantwortet.

Den besten Kundendienst im Test bot Interspar, gefolgt von Unimarkt und Gurkerl.at.

Interspar Testsieger der Gesamtstudie

Interspar erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde u.a. mit den besten Ergebnissen in den Kategorien Preise & Konditionen sowie Kundendienst Testsieger, gefolgt von Billa mit einer sehr guten Angebotsbreite und u.a. guten Ergebnissen in den Kategorien Lieferservice und Preise & Konditionen. Gurkerl.at belegte mit sehr guten Ergebnissen u.a. in den Kategorien Angebotsbreite und Kundendienst den dritten Platz in der Gesamtwertung.