Unabhängig vom Lockdown erfreut sich der Online-Handel mit Möbeln immer größerer Beliebtheit. Ob neues Sofa oder Bett, neuer Schrank oder Tisch, alles (und noch viel mehr), was in den Filialen der Möbelhäuser angeboten wird, lässt sich auch bequem von der heimischen Couch in den Onlineshops der Filialisten finden. Doch welcher Anbieter kann mit dem umfangreichsten Online-Angebot sowie dem besten Liefer- und Kundenservice überzeugen? Und wer punktet zusätzlich mit einer übersichtlichen Website? Um diese Fragen zu beantworten, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin NEWS die Onlineshops von acht Möbelhaus-Ketten genauer unter die Lupe genommen.

Die folgenden acht Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

• IKEA (ikea.com/at/de)
• Interio (shop.interio.at)
• kare (kare.at)
• kika (kika.at)
• Leiner (leiner.at)
• Möbelix (moebelix.at)
• mömax (moemax.at)
• XXXLutz (xxxlutz.at)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Nicht alle Onlineshops offerierten eine breite Auswahl für jeden Geldbeutel  

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Onlineshops der Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Möbelhaus Onlineshops zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Baby- und Kinder- bzw. Jugendzimmer. Während beispielsweise fast alle Anbieter ein Kinderbett anboten, waren nur bei drei Anbietern auch die passenden Lattenroste im Sortiment und auch Laufgitter für Babys & Kleinkinder hatten nicht alle Möbelhäuser im Online-Angebot. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand.  Produkte für den kleinen Geldbeutel fanden sich v.a. in den Onlineshops von IKEA, Möbelix und mömax. Die Shops von kika, Leiner und XXXLutz offerierten sowohl niedrig- als auch hochpreisige Produkte.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte XXXLutz, gefolgt von Leiner und kika.

Verbesserungspotential beim Komfort der Websitenutzung

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Eine Übersicht der generellen Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei den meisten Anbietern innerhalb der Beschreibung verlinkt. Bei drei Anbietern waren Lieferzeiten und konkrete Kosten direkt in der Produktbeschreibung angegeben. Nachholbedarf gab es bei den Pflegehinweisen: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand der Kunde lediglich bei fünf der acht Möbelhaus Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe bzw. den Maßen nur bei zwei Onlineshops der Möbelhäuser nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Form ermöglichte nur ein Shop. Ein Filtern nach Marke oder Material war jeweils auf vier der acht untersuchten Webseiten möglich.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten IKEA, kare und Möbelix.

Teils große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte teils deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Die Lieferung erfolgte in 88% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferfrist. Die bestellten Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände kamen immer unversehrt an und nahezu immer war die Ware angemessen verpackt.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Testkunden immer ein kostenloses Retouren-Label. Teilweise war dieses bereits bei der Lieferung im Paket enthalten. Wenn nicht, konnte man ein kostenloses Retourenlabel über die Website oder per E-Mail anfordern. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum mehr als die Hälfte der Testkunden allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken seitens des Kunden verbunden, damit eine Abholung angestoßen wurde und nur in 57% der Fälle konnte innerhalb einer Woche ein Abholtermin mit der Spedition vereinbart werden. 

Den besten Lieferservice im Test zeigte mömax, auf den Plätzen zwei und drei landeten Interio und XXXLutz.

Teils große Unterschiede bei der Erreichbarkeit und der Ausführlichkeit der Antworten der Kundendienst-Mitarbeiter

Der Telefon-Kundendienst der Möbelhaus Onlineshops bot erfreulicherweise nur vereinzelt Anlass zur Beanstandung. Mit Ausnahme des Onlineshops von kare, bei dem es im Test keinem der Anrufer gelang, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, waren alle Anbieter spätestens beim zweiten Anwahlversuch nach durchschnittlich 19 Sekunden Wartezeit erreichbar. Die Antworten selbst waren in nahezu allen Fällen korrekt und verständlich formuliert. Leider waren die Auskünfte jedoch nur in 58% der gesamten Anrufe auch ausführlich und enthielten zusätzliche Informationen.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei IKEA. Auf dem zweiten Platz folgte Leiner, kika belegte Platz 3.

XXXLutz Testsieger der Studie, gefolgt von kika und IKEA

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der größten Angebotsbreite und einem Top-Lieferservice Testsieger. kika punktete insbesondere mit Top-Leistungen in den Bereichen Angebotsbreite und Kundendienst. IKEA überzeugte vor allem mit der höchsten Transparenz und dem höchsten Nutzerkomfort bei der Website sowie dem besten Kundendienst.