Immer mehr Menschen kaufen ihre Möbel bequem im Internet. Das zeigt auch die „eCommerce Studie Österreich 2022“ des Handelsverbands Österreich. Daraus geht hervor, dass Möbel zu den Top 3 Warengruppen gehören, die online bestellt werden. Doch welcher Onlineshop der großen Möbelhausketten neben einem breiten Angebot auch mit transparenten Konditionen sowie tollem Liefer- und Kundenservice punkten kann, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin NEWS genauer untersucht.

Die folgenden acht Onlineshops großer Möbelhäuser wurden in den Test einbezogen:

• IKEA (ikea.com/at/de)
• Interio (shop.interio.at)
• JYSK (jysk.at)
• kika (kika.at)
• Leiner (leiner.at)
• Möbelix (moebelix.at)
• mömax (moemax.at)
• XXXLutz (xxxlutz.at)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Tester:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester:innen stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Nicht alle Onlineshops der Möbelhäuser offerierten eine breite Auswahl für jeden Geldbeutel 

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Onlineshops der Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Möbelhaus Onlineshops zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Baby- und Kinder- bzw. Jugendzimmer. Während beispielsweise fast alle Anbieter ein Kinderbett anboten, waren nur bei fünf Anbietern auch die passenden Lattenroste im Sortiment und auch Laufgitter für Babys & Kleinkinder hatten nicht alle Möbelhäuser im Online-Angebot. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand. Produkte für den kleinen Geldbeutel fanden sich v.a. in den Onlineshops von IKEA, JYSK, Möbelix und mömax. Die Shops von kika, Leiner und XXXLutz offerierten sowohl niedrig- als auch hochpreisige Produkte.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierten Leiner und kika, gefolgt von XXXLutz.

Verbesserungspotential beim Komfort der Websitenutzung

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Eine Übersicht der generellen Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei den meisten Anbietern innerhalb der Beschreibung verlinkt. Bei drei Anbietern waren Lieferzeiten und konkrete Kosten direkt in der Produktbeschreibung angegeben. Nachholbedarf gab es bei den Pflegehinweisen: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand die Tester:in lediglich bei vier der acht Möbelhaus Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Farbe nur bei einem Onlineshop der Möbelhäuser nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Verfügbarkeit und nach Bewertungen ermöglichte jeweils nur ein Shop. Ein Filtern nach Material war auf fünf der acht untersuchten Webseiten möglich.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten IKEA, Möbelix und XXXLutz.

Teils große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte teils deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Die Lieferung erfolgte in 83% der Fälle innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferfrist. Die bestellten Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände kamen nahezu immer unversehrt an und die Ware war meist angemessen verpackt.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Tester:innen immer ein kostenloses Retouren-Label. Teilweise war dieses bereits bei der Lieferung im Paket enthalten. Wenn nicht, konnte man ein kostenloses Retourenlabel über die Website oder per E-Mail anfordern. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum die Hälfte der Tester:innen allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken seitens der Tester:innen verbunden, damit eine Abholung angestoßen wurde und nur in 63% der Fälle konnte innerhalb einer Woche ein Abholtermin mit der Spedition vereinbart werden.

Den besten Lieferservice im Test zeigte XXXLutz, auf den Plätzen zwei und drei landeten mömax und Möbelix.

Teils große Unterschiede bei der Ausführlichkeit der Antworten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Der Telefon-Kundendienst der Möbelhaus Onlineshops bot erfreulicherweise nur vereinzelt Anlass zur Beanstandung. Es waren fast alle Anbieter spätestens beim zweiten Anwahlversuch nach durchschnittlich 21 Sekunden Wartezeit erreichbar. Die Antworten selbst waren in nahezu allen Fällen korrekt und verständlich formuliert. Leider waren die Auskünfte jedoch nur in 51% der gesamten Anrufe auch ausführlich und enthielten zusätzliche Informationen.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei JYSK. Auf dem zweiten Platz folgte Leiner, IKEA belegte Platz 3.

XXXLutz Testsieger der Studie, gefolgt von Möbelix und IKEA

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde zum wiederholten Male Testsieger, gefolgt von Möbelix und IKEA. Als Testsieger überzeugte XXXLutz mit dem besten Lieferservice. Möbelix punktete insbesondere mit Top-Leistungen in den Bereichen Transparenz & Komfort und Lieferservice. IKEA überzeugte vor allem mit der höchsten Transparenz und dem höchsten Nutzerkomfort bei der Website.