Optikerketten: Service und Beratung 2015
Etwa jeder zweite Österreicher trägt eine Brille und kauft im Durchschnitt alle drei bis vier Jahre ein neues Gestell. Die meisten wenden sich dabei an eine Optikerfiliale vor Ort, in der im Normalfall auch gleich einen Sehtest durchführt wird, um die aktuelle Stärke zu bestimmen. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin FORMAT fünf große Optikerketten hinsichtlich Beratungs- und Servicequalität getestet.
Für Optiker gibt es neuere Tests
Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:
- Fielmann
- Hartlauer Optik
- Pearle
- United Optics
- Wutscher Optik.
Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Optiker in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
- Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
- Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
- Sehtest: Wurde der Sehtest kompetent und umfassend durchgeführt? (20% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt fünf Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Brille inkl. Gläsern + Sehtest) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 49 Fragen aus.
Optiker punkten mit sehr gutem Erscheinungsbild und gutem Service
In der Kategorie Erscheinungsbild schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut ab. Auch kritische Bereiche wie Glasflächen und Spiegel wiesen keine nennenswerten Verschmutzungen auf. Als einziger Kritikpunkt fiel in einigen Filialen auf, dass die Mitarbeiter nicht durchweg auch als solche zu erkennen waren, d.h. nicht immer Firmenkleidung oder Namensschilder trugen. Mit dem besten Erscheinungsbild punkteten schließlich Fielmann und Pearle.
Auch in Punkto Service und Freundlichkeit schnitten die getesteten Optiker sehr gut bzw. gut ab. Zwei Unternehmen – Fielmann und Hartlauer Optik – erreichten gar die volle Punktzahl und damit die Note 1,0 (sehr gut), aber auch bei den anderen getesteten Anbietern zeigten sich die Mitarbeiter stets freundlich und aufmerksam und nahmen sich meist ausreichend Zeit, auch wenn nicht immer ein Sitzplatz zur teils doch sehr umfassenden Beratung angeboten wurde.
Teils deutliche Unterschiede in der Beratungsqualität
Wer eine neue Brille sucht und seine Sehstärke längere Zeit nicht überprüfen ließ, sollte vor der Auswahl eines konkreten Gestells zuerst einmal einen Sehtest machen lassen. Dieser wurde von vielen der untersuchten Filialen kostenlos durchgeführt, in einigen Fällen fielen hingegen Kosten in Höhe von bis zu 39 € an. Dieser Betrag würde allerdings – sollte es zum Kauf einer Brille kommen – stets mit dem Gesamtpreis verrechnet werden, versicherten die Optiker. Unabhängig von den Kosten wurden die Sehtests jedoch stets kompetent und korrekt durchgeführt. So wurde die Sehstärke der Testkunden sowohl mittels eines Autorefraktometers (eines Gerätes, das die Sehstärke automatisch bestimmt) als auch mittels einer subjektiven Sehstärkenbestimmung, bei der Zahlen- bzw. Buchstabenreihen identifiziert werden müssen, ermittelt. Zudem wurde stets ein Test auf Hornhautverkrümmung durchgeführt. Allerdings ließen einige Optiker wichtige Fragen wie z.B. nach der Einnahme von Medikamenten, die den Sehtest verfälschen könnten, vermissen. Auch Erklärungen zum Ablauf erfolgten zu selten und die Ergebnisse des Sehtests wurden nur in 60% der Fälle den Testkunden auch schriftlich ausgehändigt und mit nach Hause gegeben. Mit dem besten Sehtest überzeugte Fielmann, dicht gefolgt von Hartlauer Optik und Pearle.
Bei der Beratung zu einem konkreten Brillengestell und den dazugehörigen Gläsern zeigte sich bei einigen Anbietern Verbesserungspotential. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der Nutzungsgewohnheiten (z.B. Sport) und der Preisvorstellungen des Kunden des Öfteren. Entsprechend gingen die Mitarbeiter auch nicht immer von sich aus auf die Preise der vorgestellten Fassungen ein. Auch die Beratung bezüglich Gläsern kann noch verbessert werden. Hier wurde nicht immer nach den Vorlieben des Kunden gefragt und es wurde teils nur eine Sorte Gläser vorgestellt ohne mögliche (z.B. preisliche) Alternativen. Einwandfrei waren hingegen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Behandlung von Einwänden und der Beantwortung von Fragen der Testkunden.
Fielmann Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Hartlauer Optik und Pearle
Fielmann hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Hartlauer Optik und Pearle. Der Erstplatzierte Fielmann überzeugte dabei mit Bestwerten in allen vier Testkategorien. Hartlauer Optik punktete mit einem ausgezeichneten Service sowie einem sehr guten Sehtest; Pearle zeigte neben einem ebenfalls sehr guten Sehtest Bestwerte in der Kategorie Erscheinungsbild.
Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.
