Optikerketten: Service und Beratung 2017

Optikerketten: Service und Beratung 2017

Schon lange gelten Brillen nicht mehr als notwendiges Übel, um endlich scharf sehen zu können – für viele sind sie zugleich ein trendiges Fashion-Accessoire. Anlaufpunkt Nummer eins bei der Suche nach einer neuen Sehhilfe ist der Fachoptiker vor Ort. Bei welcher Optikerkette ein exzellentes Gesamtpaket aus freundlichem Service, kompetentem Sehtest und umfassender Beratung zu erwarten ist, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin trend erneut getestet.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • augen auf! Optiker
  • Fielmann
  • Hartlauer Optik
  • Pearle
  • United Optics
  • Wutscher Optik.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Optiker in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
  3. Sehtest: Wurde der Sehtest kompetent und umfassend durchgeführt? (20% des Gesamtwertes)
  4. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Brille inkl. Gläsern + Sehtest) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 49 Fragen aus.

Optiker punkten mit meist sehr gutem Ambiente und gutem Service

In der Kategorie Ambiente schnitten fünf der sechs getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut ab. Die Ladengeschäfte waren fast immer freundlich und einladend gestaltet, die Präsentation der Brillen und sonstigen Waren ansprechend. Auch auf die Sauberkeit kritischer Bereiche wie Glasflächen und Spiegel wurde stets Wert gelegt. Als einziger Kritikpunkt fiel in einigen Filialen auf, dass die Mitarbeiter nicht durchweg auch als solche zu erkennen waren, d.h. nicht immer Firmenkleidung oder Namensschilder trugen. Mit dem besten Ambiente im Test punkteten die Fielmann-Filialen.

Auch in puncto Service und Freundlichkeit schnitten die getesteten Optiker stets sehr gut bzw. gut ab. Die Mitarbeiter agierten ebenso freundlich wie aufmerksam und nahmen sich meist ausreichend Zeit. Verbesserungspotential zeigte sich nur bei der Eigeninitiative des Personals: So fehlte in ca. einem Fünftel der Tests nicht nur eine Begrüßung, sondern vor allem ein aktives Hilfeangebot durch einen Verkäufer. Auch wurde den Kunden nicht immer ein Sitzplatz zur teils doch sehr umfassenden Beratung angeboten. Nahezu frei von solcherlei Defiziten waren jedoch die Mitarbeiter bei Hartlauer, den augen auf! Optikern sowie United Optics, die mit der Note „sehr gut“ in der Kategorie Service prämiert werden konnten.

Teils deutliche Unterschiede in der Beratungsqualität

Wer eine neue Brille sucht und seine Sehstärke längere Zeit nicht überprüfen ließ, sollte vor der Auswahl eines konkreten Gestells zuerst einmal einen Sehtest machen lassen. Dieser wurde von vielen der untersuchten Filialen kostenlos durchgeführt, in einigen Fällen fielen hingegen Kosten in Höhe von bis zu 39 € an. Dieser Betrag würde allerdings – sollte es zum Kauf einer Brille kommen – stets mit dem Gesamtpreis verrechnet werden, versicherten die Optiker.

Unabhängig von den Kosten wurden die Sehtests jedoch meist kompetent und korrekt durchgeführt. So wurde die Sehstärke der Testkunden oft sowohl mit einem Autorefraktometer (ein Gerät, das die Sehstärke automatisch bestimmt) als auch zusätzlich über eine subjektive Sehstärkenbestimmung ermittelt, bei der Zahlen- bzw. Buchstabenreihen identifiziert werden müssen. Ein Test auf Hornhautverkrümmung wurde jedoch nur in knapp 80% der Tests durchgeführt. Zudem ließen einige Optiker wichtige Fragen vermissen – wie z.B. nach der Einnahme von Medikamenten, die den Sehtest durchaus verfälschen könnten. Auch Erklärungen zum Ablauf erfolgten zu selten. Die Ergebnisse des Sehtests wiederum wurden den Testkunden nur in 42% der Fälle schriftlich ausgehändigt und mit nach Hause gegeben. Mit dem besten Sehtest überzeugte Fielmann mit deutlichem Abstand zur Konkurrenz.

Bei der Beratung zu einem konkreten Brillengestell und den dazugehörigen Gläsern zeigte sich bei einigen Anbietern ebenfalls Verbesserungspotential. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der Nutzungsgewohnheiten (z.B. Sport) und der Preisvorstellungen des Kunden des Öfteren. Entsprechend gingen die Mitarbeiter auch nicht immer von sich aus auf die Preise der vorgestellten Fassungen ein.

Optimierungsbedarf auch bei der Beratung bezüglich Gläsern: Häufig wurde nicht nach den Bedürfnissen der Kunden gefragt, zudem wurde teils nur eine Sorte Gläser vorgestellt, ohne dass mögliche (z.B. preisliche) Alternativen aufgestellt bzw. vorgestellt wurden. Einwandfrei waren hingegen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Behandlung von Einwänden und der Beantwortung von Fragen der Testkunden. Die beste Beratung fanden die Tester schließlich bei Pearle, dicht gefolgt von Fielmann und Wutscher Optik.

Fielmann Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Hartlauer Optik und Pearle

Fielmann erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Hartlauer Optik und Pearle. Der Erstplatzierte Fielmann überzeugte dabei mit Bestwerten in den Testkategorien Ambiente und Sehtest. Hartlauer Optik punktete mit dem besten Service, Pearle erzielte Bestwerte in der Kategorie Beratung.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

 AnbieterZielerreichungInfo
1Fielmann100,0%1,0 | Sehr Gut
2Hartlauer Optik97,7%1,2 | Sehr Gut
3Wutscher Optik97,7%1,2 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hartlauer Optik95,2%1,3 | Sehr Gut
2augen auf! Optiker92,8%1,5 | Sehr Gut
3United Optics92,8%1,5 | Sehr Gut

Sehtest

 AnbieterZielerreichungInfo
1Fielmann91,8%1,5 | Gut
2Pearle79,7%2,4 | Gut
3Hartlauer Optik79,5%2,4 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Pearle85,5%2,0 | Gut
2Fielmann83,5%2,1 | Gut
3Wutscher Optik83,5%2,1 | Gut