Die Pensionsvorsorge zur Absicherung des Lebensstandards im Alter basiert in Österreich auf 3 Säulen:  der gesetzlichen Pflichtversicherung aller Erwerbstätigen, der betrieblichen und der privaten Pensionsvorsorge. Während es sich bei der betrieblichen Pensionsvorsorge um eine freiwillige Sozialleistung des Arbeitgebers handelt, haben Konsument:innen im Rahmen einer privaten Altersvorsorge die Möglichkeit aus einem großen Angebot an unterschiedlichen Produkten bei Versicherungen und Banken zu wählen. Um aus der großen Auswahl das individuell auf die Bedürfnisse passende Produkt zu finden, ist eine ausführliche Bedarfsanalyse und Beratung daher unerlässlich. Bei welchen Finanzinstituten man die beste Beratung und das beste Service bekommt, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin trend genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie stand die Beratung hinsichtlich privater Pensionsvorsorgemöglichkeiten in sieben überregionalen und drei regional in Wien ansässigen Banken.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

• bank99
• Bank Austria
• Bawag P.S.K.
• BKS Bank
• Erste Bank
• Oberbank
• Sparda-Bank

Regionale Banken:

• Hypo NOE
• Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
• Volksbank Wien

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machte die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testpersonen freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? Wurden die Pensionsvorsorgeangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (70% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check bewertet. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreichs (Wien, Graz und Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt drei Mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 66 Fragen aus.

Durchweg gute Noten bei Ambiente und Service

Die getesteten Filialen machten in den meisten Fällen einen sauberen und ordentlichen Eindruck – zudem war den Testern mehrheitlich sofort klar, wie sie zu dem für sie zuständigen Berater gelangen. Wartebereiche waren in gut 80% der Fälle vorhanden, würden jedoch meist gar nicht oder nur für eine sehr kurze Zeitdauer benötigt, da erfreulicherweise nahezu alle vereinbarten Beratungstermine nach nicht mehr als 5 Minuten Wartezeit starteten. Während der Beratung selbst waren die Mitarbeiter in fast allen Fällen freundlich, aufmerksam und nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung.

Verbesserungspotential sahen die Tester jedoch hinsichtlich der Erreichbarkeit der Banken zur telefonischen Terminvereinbarung: häufig konnte erst nach mehr als zwei Versuchen ein Mitarbeiter gesprochen werden. Zudem wurde die Diskretion nicht immer hochgehalten – 14% der Gespräche fanden in nicht einem abgetrennten Bereich statt und konnten somit sowohl von Kunden als auch Mitarbeiterin der Bank mitgehört werden.

Verbesserungspotential bei der Bedarfsanalyse

Die Ermittlung der persönlichen Situation hätte oftmals umfassender ausfallen können. Zwar fragten die Mitarbeiter fast immer danach, wie viel die Kunden monatlich für Einzahlungen aufwenden können, sowie nach Vorstellungen und Zielen hinsichtlich der Pensionsvorsorge. Auch bisher angespartes Vermögen wurde in etwas mehr als der Hälfte der Beratungsgespräche eruiert.  Jedoch wurde das für eine umfassende Bedarfsanalyse wichtige Thema der kundenseitig bestehenden finanziellen Verpflichtungen nur in knapp jedem zweiten Gespräch thematisiert. Das aktuelle und künftig zu erwartende Guthaben auf dem Pensionskonto – der Berechnungsgrundlage für die später zu erwartende gesetzliche Pension – wurde gar noch seltener besprochen.

In immerhin 81% der Fälle wurde nach Kenntnissen in Bezug auf Wertpapiere und Finanzinstrumente gefragt und in ähnlicher Häufigkeit danach, wie viel Risiko der Kunde bereit ist einzugehen, was einen wichtigen Hinweis dafür darstellt, ob und welche Aktien oder Fonds für die Private Pensionsvorsorge in Betracht gezogen werden könnten.

In den meisten Fällen wurde den Kunden zumindest ein konkretes Produkt zur Privaten Pensionsvorsorge vorgestellt. Positiv: Wichtige Informationen zu den Produkten, wie beispielsweise wie sich diese zusammensetzen oder wie sich die Laufzeit darstellt, wurden häufig gegeben. Jedoch kam nur selten zur Sprache, was im Fall einer möglichen Erwerbsunfähigkeit oder bei vorzeitigem Pensionsantritt passiert. Erstaunt waren die Tester zudem, dass das Thema Inflation häufig gänzlich ausgeklammert wurde:  Nur in 31 der 54 Fälle erläuterte der Berater, dass der letztendlich ausgezahlte Betrag in Zukunft einen geringeren Wert haben könnte als heute. Während Details zum weiteren Vorgehen meist gegeben wurden, fehlten jedoch oftmals Informationen dahingehend, welche Unterlagen für einen finalen Vertragsabschluss vorliegen müssten.

In etwa drei Viertel der Beratungen wurde den Kunden ein schriftliches Angebot mitgegeben oder nachträglich per Email zugeschickt. Jedoch sprach der Berater nur in etwa der Hälfte der Beratungsfälle von sich aus an, ob und welche Nebenkosten es gibt.

BKS Bank Testsieger der überregionalen Gesamtwertung, gefolgt von der Ersten Bank und der bank99

Die BKS Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Ersten Bank und der bank99. Die Sparda-Bank überzeugte mit dem besten Service. Die bank99 punktete mit Bestwerten bei der Beratung.

Regionale Testsieger der Service- und Beratungsqualität in Wien

Eine regionale Auswertung der Wiener Filialen folgende Platzierungen:

• 1. Platz: Hypo NOE
• 2. Platz: Volksbank Wien
• 3. Platz: Erste Bank