Reifenberatung: Test von Kundenservice und Beratung 2015

Reifenberatung: Test von Kundenservice und Beratung 2015

Stichtag für die Winterreifenpflicht war auch in diesem Jahr wieder der 1. November. Sind die „alten“ abgefahren, sollte also schleunigst für Ersatz besorgt werden. Unterstützung beim Kauf bieten zahlreiche Werkstatt-Ketten. Wie es bei diesen um Service und Beratung bestellt ist, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin Autorevue genauer untersucht.

Die folgenden zehn filialstärksten Reifenhändler und Werkstatt-Ketten mit Reifenangebot wurden in die Tests eingeschlossen:

  • A.T.U
  • Euromaster
  • Fastbox
  • Forstinger
  • Lagerhaus
  • Plankenauer
  • point-S
  • Profi Reifen- und Autoservice
  • Reifen John
  • Reifen Weichberger

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je Anbieter in fünf verschiedenen Filialen zum Kauf von Winterreifen inkl. Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit 43 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Sind Reifenmodelle ausgestellt? (10% des Gesamtwertes)
  2. Kundenservice: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Freundlichkeit überzeugen

Die zehn untersuchten Händler boten ein insgesamt gutes Erscheinungsbild. Den besten Eindruck bei den Testern hinterließen die A.T.U-Werkstätten: Mit sauberen und ansprechenden Verkaufs- bzw. Beratungsräumen, bestuhlten Wartebereichen inkl. Zeitschriften oder TV sowie einer Reifen-Präsentation, bei der auch Produktinformationen und Preise nicht fehlten, erzielte A.T.U in fast allen Filialen Bestnoten.

Den besten Kundenservice im Test bot point-S: Kurze Wartezeiten und vor allem aufmerksame Mitarbeiter, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen, wussten zu gefallen. Und auch die günstigste Möglichkeit zum Wechsel der Reifen, wenn man dies selbst nicht erledigen kann oder möchte, fanden die Tester bei point-S. Für durchschnittlich 22 Euro wurde der Reifenwechsel unseren Testkunden dort angeboten. Bei anderen Händlern kann dies jedoch deutlich teurer werden, wie z.B. bei Forstinger, wo im Mittel über alle getesteten Filialen 57 Euro aufzubringen sind.

Beratung fiel oft sehr knapp aus

In puncto Beratung zeigten sich die größten Unterschiede zwischen den Reifenhändlern. Zwar fragten noch nahezu alle Mitarbeiter nach den Fahrzeugdaten bzw. ließen sich den Fahrzeugschein aushändigen, um ein geeignetes Reifenmodell empfehlen zu können. Doch in vielen Fällen war die Bedarfsanalyse damit auch schon beendet: Nur rund die Hälfte aller Verkäufer erkundigte sich nach der ungefähren jährlichen Laufleistung oder dem gewünschten Felgendurchmesser – und auch die Frage nach den individuellen Preisvorstellungen blieb in 26 von 50 Fällen aus. Außerdem: Nur 39 der 50 Verkäufer präsentierten den Testkunden überhaupt eine Auswahl alternativer Reifenmodelle. Auch konnten nicht alle Mitarbeiter mit Kompetenz überzeugen. Auf die Frage, woran man z.B. einen Winterreifen erkennt, konnten nur 76% mit einer korrekten Antwort punkten. Doch nicht alle Anbieter zeigten Mängel: Mit der besten Beratung im Test konnte Reifen Weichberger überzeugen.

point-S Testsieger der Gesamtstudie

point-S erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Reifen Weichberger und Reifen John. Die point-S-Filialen punkteten mit dem besten Kundenservice und Top-Werten bei Bedarfsanalyse und Erklärungsumfang. Die Mitarbeiter der Reifen Weichberger-Filialen überzeugten mit der besten Beratungsqualität.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 A.T.U. 97% 1,2 | sehr gut
2 Reifen John 92% 1,5 | gut
3 Reifen Weichberger 90% 1,7 | gut
4 Profi Reifen- und Autoservice 89% 1,7 | gut
5 Plankenauer 86% 2,0 | gut

Kundenservice

  Anbieter Zielerreichung Info
1 point-S 93% 1,5 | sehr gut
2 Reifen Weichberger 89% 1,7 | gut
3 Reifen John 88% 1,8 | gut
4 Euromaster 87% 1,8 | gut
5 Fastbox 86% 1,9 | gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Reifen Weichberger 82% 2,2 | gut
2 point-S 82% 2,2 | gut
3 Reifen John 80% 2,3 | gut
4 Plankenauer 76% 2,6 | befriedigend
5 Profi Reifen- und Autoservice 75% 2,7 | befriedigend