In den letzten Jahren wurden Reisebüros mehr und mehr von Online-Buchungsportalen und günstigen Urlaubs-Angeboten im World Wide Web verdrängt. Dazu kommt, dass die Reisebranche seit letztem Jahr durch Corona komplett auf den Kopf gestellt wurde. Sich immer wandelnde Reise- und Sicherheitsbestimmungen machen es urlaubsreifen Personen aktuell schwer, sich bei der Buchung einer Reise sicher zu fühlen. Wer kein Risiko eingehen möchte, sollte auf das Fachwissen und die Kompetenz der Reisebüros vor Ort vertrauen. Bei welchem Reisebüro Urlauber*innen das freundlichste Service und die umfassendste und kompetenteste Beratung erwarten dürfen, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin NEWS erneut untersucht.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Columbus
• GRUBER
• Kuoni
• l´tur
• ÖAMTC
• ÖBB Reisebüro
• Reisewelt
• Restplatzboerse
• Ruefa
• TUI Das Reisebüro
• TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? (50% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (50% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester*innen ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. Die Tester*innen gaben im Reisebüro den Wunsch nach einer Pauschalreise zu einer der Destinationen Kanaren oder Griechenland an und ließen sich daraufhin ein Angebot erstellen. Jede Reisebüro-Kette wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Im Mittelpunkt der Tests stand die Beratungsqualität. Vor allem im Vergleich zur Konkurrenz aus dem Internet besteht der Vorteil des Reisebüros vor Ort im persönlichen Kontakt zur Kundschaft und der damit einhergehenden Möglichkeit, mittels einer umfassenden Bedarfsanalyse möglichst individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Angebot unterbreiten zu können. Denn schließlich wollen Urlauber*innen ihre lang ersehnte Reise genießen und nicht aufgrund von mangelnder Transparenz des Internets böse Überraschungen am Urlaubsort erleben. Reisebüro-Mitarbeiter*innen können die Buchung einer Reise zusätzlich durch Fachwissen über die ideale Reisezeit oder persönliche Empfehlungen zu Ausflugszielen und Sehenswürdigkeiten erleichtern. Aufgrund der aktuellen Lage und sich stetig verändernde Reisebestimmungen, sollten Reisebüro-Mitarbeiter*innen zudem Auskunft über notwendige Maßnahmen bei Einreise im Zielland und bei der Rückkehr nach Österreich erteilen und gegebenenfalls Informationsquellen nennen, wo sich Reisende vor Antritt des Urlaubes informieren können.

Reisebüros überzeugten mit angenehmem Ambiente und Freundlichkeit

In puncto Service schnitten alle Unternehmen mit den Noten sehr gut bzw. gut ab. Sowohl die Räumlichkeiten als auch die Mitarbeiter*innen machten fast immer einen positiven Eindruck. Die Reisebüros waren sauber und aufgeräumt und wirkten freundlich und einladend. Als einzigen Kritikpunkt können fehlende Namensschilder am Tisch oder der Kleidung der Berater*innen genannt werden. Auch im Kundenkontakt machten die getesteten Reisebüros einen guten ersten Eindruck: In fast allen Beratungsgesprächen waren die Mitarbeiter*innen freundlich, interessiert und aufmerksam und reagierten auch auf Einwände stets professionell. Positiv ist zusätzlich aufgefallen, dass sich fast alle Berater*innen ausreichend Zeit für ihre Kund*innen genommen haben, denn die Beratungsgespräche dauerten fast immer länger als 20 Minuten. Allerdings wurde den Testkund*innen in nur weniger als der Hälfte der Fälle einen Reisekatalog zum selbstständigen Stöbern und Durchblättern mitgegeben. Auch ausgehändigte Visitenkarten vermissten etwas mehr als die Hälfte der Testkund*innen.

Mit dem besten Service im Test konnte schließlich die Kuoni punkten. Auf dem zweiten Platz landeten die Reisebüros von ÖBB. Den dritten Platz der Kategorie Service belegte Columbus.

Teils Defizite bei Bedarfsanalyse und Beratungskompetenz

Positiv überraschten alle Anbieter beim Thema Beratungsgebühr. Diese scheint vollkommen verschwunden zu sein, denn keines der getesteten Reisebüros verlangte eine Gebühr für die erste Angebotserstellung. Nur manche Anbieter teilten den Tester*innen mit, dass eine Gebühr im Falle einer Buchung anfallen wird.

Die Beratung in den Reisebüros lief hingegen nicht immer optimal ab. Schwächen zeigten sich bereits bei der Bedarfsanalyse. Hier wurden oft nur zentrale Rahmendaten, wie die Personenanzahl, Reisedatum oder die gewünschte Art der Verpflegung in der Unterkunft erfragt. Informationen wie das verfügbare Budget oder Wünsche zum Sportangebot, erhoben die Berater*innen in nur etwa der Hälfte der Beratungsgespräche. Auch allgemeinere Fragen zur Wunsch-Urlaubsreise, wie z.B. ob es ein Aktiv-, Strand- oder Wellnessurlaub sein soll, welche Art von Unterkunft bevorzugt wird oder Fragen nach speziellen Wünschen, wie z.B. ein Zimmer mit Meerblick, wurden häufig vernachlässigt.

Trotz verbesserungsfähiger Bedarfsanalyse fühlten sich fast alle Testpersonen kompetent beraten. Einige Berater*innen konnten jedoch nicht das Gefühl vermitteln sich am Reiseziel auszukennen. Beispielsweise wurden in vielen Fällen keine Empfehlungen hinsichtlich konkreter Urlaubsorte oder Städte in der Reiseregion gemacht und auch Informationen zur Lage des Hotels, Ausflugsmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten wurden in etwa der Hälfte der Beratungsgespräche vermisst. Positiv fielen die Reisebüros allerdings hinsichtlich der Auskunft zu aktuellen Reise- und Sicherheitshinweisen hinsichtlich Corona auf. Hier konnten fast alle Mitarbeiter*innen die richtigen Informationen über notwendige Maßnahmen zur Eindämmung der Pandemie bei Einreise im Zielland und Rückkehr nach Österreich nennen. Allerdings konnte nur etwa jede*r zweite Mitarbeiter*in dazugehörige Informationsquellen, wie etwa die Webseite des Außenministeriums Österreichs, nennen, auf der sich vor Reiseantritt über aktuelle Bestimmungen informiert werden kann. Einige Reisebüros boten aber auch an die Reisenden selbst über notwendige Maßnahmen zu informieren. Um sich vor unerwarteten Hindernissen zusätzlich abzusichern, boten 51 der 66 Reisebüros eine Reiseversicherung, wie beispielsweise eine Stornoversicherung, an.

Positiv ist aufgefallen, dass die Testkund*innen fast immer aktiv beraten wurden und mindestens zwei Angebote zur Auswahl gestellt bekamen. In vielen Fällen wurden sogar weitaus mehr Angebote erstellt, in denen auch meist alle geäußerten Wünsche berücksichtigt wurden. Verbesserungspotenzial zeigte sich hinsichtlich der Angebotsstellung der Flüge. Schon bei der Bedarfserhebung wurden nur etwas mehr als die Hälfte der Testkund*innen nach dem bevorzugten Abflughafen gefragt. Auch in der Angebotserstellung wurde nur in etwa jedem zweiten Beratungsgespräch zwei alternative Flüge zur Wahl vorgestellt. Zusätzlich wurde die Verfügbarkeit der Angebote eher selten geprüft, eine Reservierung bot sogar nur ein Drittel der getesteten Reisebüros an. 

Es gab aber auch Beratungsgespräche, die sehr positiv auffielen. So konnte, wie auch schon in der Kategorie Service, Kuoni mit der besten Beratung überzeugen, dicht gefolgt von Columbus auf dem zweiten Platz. Den dritten Platz belegten die Reisebüros von ÖAMTC.

Kuoni als Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Columbus und ÖAMTC

Die Reisebüro-Kette Kuoni ging als Testsieger der Studie hervor. Die Reisebüro-Kette konnte nicht nur in der Gesamtwertung überzeugen, sondern auch mit dem besten Service und der kompetentesten Beratung. Zweiter im Test wurde Columbus, gefolgt von den Reisebüros von ÖAMTC.